淘宝争议处理规则

关键词：客户，运营，规则

适用行业：整体行业

适用卖家规模：所有卖家

常用的通用规则

• 1.举证责任分配原则，争议过程中，买卖双方应当按照规定内容进行举证。如果发现双方的交易存在异常现象的，淘宝将视双方的实际情形做出举证责任分配。
• 2.凭证的举证要求及审核原则，买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知着及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。淘宝未介入前，负责举证义务的一方应当及时举证。若商品或服务因时间、环境等客观因素影响而发生或极易发生质变，导致对证据的效力产生影响的，淘宝有权不予采纳。
• 3.临保商品处理原则，卖家应对出售临近保质期的视频事先予以显著明示或征得买家同意，未予以显著明示或征得买家同意的，买家有权拒签或要求退货。买家将退货商品交由承运人后，商品的破损、过期风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，若商品损毁或灭失时已过期，风险由卖家承担。

• 4.约定不清的争议处理原则，买卖双方就交易的商品或服务存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，淘宝将按照卖家商品信息表述条款或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易作退货退款处理。

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• 5.关于卖家格式条款的规则，卖家表达的对买家有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的要求，同时不存在免除卖家自身应当承担的责任、加重买家责任、排除买家主要权利等内容。“显著”的标准，内容应当位于信息展示界面商品的详情板块中，居该板块靠前或居中位置，字体大于该板块其他编辑字体并加粗。

• 6.大量劣质的处理原则，卖家交付买家的商品存在大量且严重劣质、货不对板情形的，经淘宝综合判断，有理由认为卖家无履行合同之意图的，则视为卖家拒绝履约，交易支持退款买家，商品由卖家自行和买家协商处置。
• 7.违法违规行为的处理原则，买卖双发进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。
• 8.新闻曝光、平台抽检问题等商品，同批次退货退款处理。卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经阿里系平台抽检或排查确认描述不当、质量不合格应当召回的，卖家需主动并及时发起召回，交易支持退回货退款。