奔驰女车主已与4s店和解：
补过生日，十年VIP
4月16日，奔驰维权女车主和西安利之星方面达成换车补偿等和解协议。现场视频显示，女车主称，奔驰方面对她表现出一定人文关怀，让她感受到了奔驰的歉意。她感谢相关部门工作，整个行业大整治对关注此事的民众都是好事。“行业问题继续选择相信政府。”
负责人称，包括当事车主在内，下一步市场监管部门将对广大消费者反映的车辆问题逐一核实，相关查处情况将及时公布。
奔驰女车主已与奔驰方面达成和解协议主要内容包括：
1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；
2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；
3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。
4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；
5、为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。（家属陈先生称这是精神赔偿，但无其他的现金补偿。编者注。）
据悉，西安市场监管部门已对涉事车辆依法按程序进行检测。此外，陕西省已在全省范围内开展汽车销售市场经营行为专项整治工作，西安市也对4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治，具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。
”
4月16日奔驰事件
和解现场录音（文字实录）
记者：为了你这个事情我们也是几天几夜没有睡觉。
W女士（化名）：辛苦了各位，我也是。
记者：其实都是工作，相互理解。首先对你维权较真的这个劲儿，非常赞。其实很多消费者就是缺这样一股劲儿，那你对于今天达成的这个结果，是你的预期吗，你满意吗？
W女士（化名）：今天达成的这个结果可能不是我的预料之中，但是我是非常满意的。那么，所谓你刚才说的我较真的这股劲儿，我们应该追究我较真的是个什么东西？其实我较真的就是咱们讲道理这件事，那么讲道理的一个前提是什么呢？就是互相的本着公平、平等的原则。前期为什么4月13日的那次协商没有达成共识，可能大家也都听过这个录音，应该知道。我当时没有感受到对方的诚意，还有对方的态度是比较高傲的。其实奔驰总部这边来西安已经好几天了，一直想见我。那刚开始的时候我是不想跟他们再见，那么今天我们在工商局进行一系列的调解工作，同时他给我出示了一系列关于我的那辆车的所有检测报告、相关认证的一些东西，包括看了我那个车在4s店的一些流程，都是非常有理有据的。
那咱们看到别人是有理有据的的一个东西，咱们不能随意说借助现在舆论的压力去强迫别人，这个就不对。
记者：那你说的这些所谓的“有理有据”，有理在哪里、有据在哪里？让你得到了什么样的结论，说服了你？
W女士（化名）：首先第一点，我认为一个大公司也好，还是一个渺小的个人也好，都有追求平等对话的权利。之前的话，他们可能是大公司，咱们是小个人，别人并没有非常平等的看待咱们。但是现在的话，反而我身上背着这么多网民的关注，那我更不能因为我现在是强势的一方，我反而去胁迫他们。所以，我觉得所谓的你刚刚问的那个问题，我追求公平公正的客观的，不片面的去评价这个事。那我对他的要求是，因为之前的话我的车在交接没多久的时候有了故障，所以我们当时有一部分网络声音怀疑这个车是故障车。那我的话现在看到检测报告那不是一个故障车，那我不能去给人家泼这个脏水对不对？那具体的它是什么问题呢，我相信政府。那么政府的话，你看到最近的几项发声也是振聋发聩的。我觉得是非常满意的。
记者：那你说的这个话能不能理解成，目前奔驰公司提供给你的这些材料已经证明售前这辆车是没有问题的？
W女士（化名）：可以的。
记者：你看到了什么内容，所以你确定车是没有问题的。
W女士（化名）：视频、纸质材料，还有相关的法律文件，都看见了。
记者：你作为一个普通的消费者，非专业人士怎么判断这些东西就可以证明这个车是没有问题的？
W女士（化名）：非常好。这些资料我同样的提交给了政府，那么具体的相关的问题，我只能从我的主观判断来看，我觉得是没有问题的。它说服的了我，但具体的其他的东西，相关的所有行业上的东西到是否是合规的，那个我们可以再另外进行探索。我个人来说，我是满意的。
记者：也就可以说，你回答了两个问题：第一是他们诚意的改变，让你愿意跟他们坐下来谈；第二个是看到了这些东西从你主观判断来讲，说服了你。
W女士（化名）：其实现在来讲，说简单的，我为什么要坐到车顶上去，我们在反思这个问题。是因为当时我想不通，你给我解释清楚就好了。
对，现在我觉得它给我解释清楚了，所以我是满意的。
包括他们态度也是好的，让我觉得，一个大公司能意识到自己的问题，从外部的力量推动内部的改革，那是好事，是进步，对吧。
记者：那现在很多观众也好，网友也好，很关注你的问题。为什么关注，因为大家都有一种共鸣，大家在买车的时候，同样会遭遇各种各样的附加，包括服务费这样的问题。那么，你觉得你维权的初衷，除了一个平等的对话之外，肩膀上有没有减负这样的职责，就是给大家一个怎么样的范本？我们怎么样去沟通？
W女士（化名）：我理解你的意思，我简单的说一下。首先我不是一个伟大的人，也从来不想做一个伟人。我也没想到我现在成为大家关注的对象。
记者：是把你一步步推到这儿了？
W女士（化名）：我觉得它是一个导火索。其实这么多年，我们的全民教育得到了普及，包括像我们这一代的年轻人，像30岁左右的，维权意识逐渐增强，所以早晚会有这样一个时刻的存在。正好我碰上了这个事了，所以我还是界定一点，我只是一个平凡人、普通人，我不是伟人。同样，网上对我进行贴标签的行为，包括对我个人的探究行为，都是完全没有必要的。
甲乙丙丁，任何一个人，遇到同样的事，应该得到同样公正客观的结果，这体现了司法公正。
为什么说在这整个事件中，我只追溯它的流程问题。我是认可的，它该是什么结果我们都认，道理是这样，我们说通就好，依法维权、合理维权的本质在这一块。
你刚刚说，我有没有使命感？其实，讲真话，我只希望以我的反思、我的案例，能够给大家促成一点警醒作用也好，或者说大家能够通过这个案例的拆解，…anyway。对个人来说，能够达到现在政府的高度重视，包括一些相关的，一些小的改进也好，那我觉得，以我个人能力，已经到达了最大的（效果），所以我是满意的。
记者：通过这样一个事件，你觉得个人得到了什么？维权渠道需要得到怎样的反思，包括这个厂商、行业？
W女士（化名）：你知道社会的进程是波浪式前进的、螺旋式上升的，所有的问题不可能一蹴而就。这和我们创业一样，也会遇到很多困难，要克服它，不可能是一帆风顺的。所以我们应该更多的留给整个行业，相信我们的政府，需要时间去做出变革。
当然，我们作为个体，如果在这个过程中，对这个改进有一点点促进作用，那都是成功的。
中消协
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汽车金融服务费应明码标价
近期，奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题，4月17日上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。
2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。
汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目，消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。
中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示，网民支持涉事车主维权，认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管，整顿行业乱象。
结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出：汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。
同时，中消协还敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利，切实承担自身义务和责任，针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难，主动做好以下事项：
一要强化合同警示提示和事前告知，公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务，以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容，保障消费者的知情权、选择权和公平交易权；
二要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品，依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件等；
三要在产品出现质量问题时，售出六个月内依法承担举证责任，六个月后主动配合鉴定，杜绝推诿塞责、设置维权壁垒；
四要坚持“消费者优先”理念，高度重视、认真听取消费者意见，正视消费者合理诉求，主动检视自身问题，积极、妥善处理相关投诉；
五要加强内部管理，强化员工培训，诚信守法经营，严格落实责任，禁绝违法行为。
下一步，中消协将积极采取措施
着力推动解决汽车消费维权难问题
第一：广泛听取消费者意见，强化汽车领域的商品和服务监督。中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设，不断壮大社会监督力量。希望广大消费者发现或遇到问题，积极依法维权，主动投诉，反映问题，共同促进汽车消费环境改善。
第二：聚焦汽车消费问题，推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点，积极参与相关领域的立法立标工作，及时反映消费者诉求，促进完善汽车消费维权法治保障。
第三：拓宽、畅通投诉渠道，监督企业落实义务。中消协将探索建立汽车消费专业委员会，借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效能；探索建立汽车消费领域信用公示机制，公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为，强化企业信用约束，促进品质提升、服务改善。
第四：对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式，切实加强对消费者的保护，有力遏制经营者不法行为。
此前消息
银保监会：
要求对奔驰汽车金融开展调查
对于近日媒体热议奔驰女车主被收取“金融服务费”问题，中国银保监会高度重视，已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。
银保监会表示，将根据调查情况依法采取必要的监管措施，切实维护金融消费者的合法权益。
陕西市场监管局：
开展汽车消费领域专项执法行动
据陕西省市场监督管理局网站消息，4月16日，陕西市场监管局发布开展汽车消费领域专项执法行动的通知。
通知称，近期，西安奔驰女车主维权一事引起社会热议，去年以来，陕西西安等地也出现过多起车主维权事件，这些情况折射出汽车消费领域存在诸多问题。为大力规范汽车消费领域乱象，陕西省市场监督管理局将开展汽车消费领域专项执法行动。
专项执法行动从4月15日开始，6月15日结束，历时2个月。重点查处以下几方面行为：
（一）涉嫌欺诈消费行为。重点查处销售或维修服务中隐瞒商品真实情况，以次充好、以假充真，对商品或服务作虚假或引人误解的宣传等行为。
（二）涉嫌强制性消费行为。重点查处强制收取PDI（交付前检查）费、强制购买指定车辆保险、强制装潢、强制上车牌照、强制收取“金融服务费”等强制性经营行为。
（三）涉嫌商业贿赂行为。重点查处销售保险、贷款购车等环节存在的涉嫌商业贿赂行为。
（四）涉嫌利用格式条款侵害消费者权益行为。重点查处销售或提供服务中，以格式条款的方式，减轻或免除经营者责任，或增加消费者责任等行为。
（五）涉嫌侵害消费者个人信息行为。重点查处未经消费者同意，擅自将获取的消费者个人信息用于商业目的的行为。
（六）其他侵害消费者合法权益的违法行为。
市场监管部门将依据《产品质量法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《陕西省消费者权益保护条例》以及相关法律法规进行案件查处。
专项行动要求，要突出执法重点，确保专项执法行动取得明显成效。各单位要畅通投诉举报渠道，对消费者投诉举报的问题和线索要认真受理。要持续关注汽车消费领域舆情动态，从互联网信息、媒体报道、自媒体等渠道收集案件线索。要充分运用大数据优势，收集分析锁定执法重点，努力提高专项执法行动的靶向性和实效性。
对专项执法行动中徇私情、乱作为、胡作为等行为，要严肃追究当事人责任。省局将对专项执法行动情况予以通报。
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