隨著“健康中國”戰略的全面實施，藥店迎來了角色轉型的關鍵期。當下慢病管理已蔚然成風，“以專業化服務搶佔消費者資源”已是共識，但是在落地過程中，許多現實難題擺在眼前：消費者不認可店員和藥師的專業性導致慢病患者對於藥店的品牌忠誠度不高、黏性不強……
近日中康資訊·第一藥店管理學院與雲南三七科技藥業有限公司聯合進行了多場連鎖藥店的店長店員訪談，對藥店在心腦血管疾病領域進行慢病管理和防治現狀進行了深入研究。在訪談結果中，或許能為藥店的慢病管理帶來一些新思路。
“不專業”，是慢病管理踐行難的主因？
連鎖藥店不是藥品的生產企業，但是專業化的服務可以讓消費者充滿信任，可以使藥品的治療作用在終端得到很好的詮釋，從而實現藥品的價值轉化。
在多場店長店員的訪談中，他們提到：一方面，顧客對店員、藥師的信任度不高，大多數顧客持處方購買指定藥品，有時候藥師推薦藥物給顧客，顧客認為他們不如醫生專業，會回覆說要找醫生確認；另一方面，店員對OTC藥物的知識相對專業，對處方藥瞭解較少，在面對持處方的顧客時，對自身的專業性沒有信心，不敢接待。
藥店從業人員絕大部份是中專生、大專生，如何快速提升藥事服務能力成為當前佈局慢病管理的當務之急。連鎖藥店專業化服務能力的提升，一般內部做法有：鼓勵員工自我學習自我成長、資深藥師定期培訓年輕店員、專人輔導門店新人、高薪聘請專業人才彌補業務短板、邀請醫院專家定期到門店進行帶教等。
近年來，很多連鎖藥店也在和一些工業或第三方平臺進行深度合作，工業提供給藥店的增值服務就是專業化服務知識的教學和培訓，不僅涉及藥品知識本身，還包括與藥品相關聯的疾病知識、聯合用藥、顧客心理學、門店管理等方面；第三方平臺的服務則更注重知識面的覆蓋，能讓參與者更理性地認識行業發展趨勢、政策走向，更能從全行業的需求關注藥師的成長和價值。這些合作都能讓店長店員的專業化能力得到有力提升。
據悉，今年中康資訊第一藥店管理學院與雲南三七科技藥業有限公司將聯合舉辦《王者藥師爭霸賽》，以競賽+培訓的方式助力連鎖店長店員專業服務能力的提升。
有效互動，可解決顧客不信任的難題！
慢病管理首先要解決顧客的信任問題，只有打通b端與c端，與消費者進行有效互動，這樣的慢病管理才真正有價值。
從訪談中，我們得知連鎖藥店會借力工業的資源，邀請三甲醫院主任級別以上的醫生，對患者進行科普教育，此類活動很受顧客的歡迎。原因是一般情況下患者就醫，都是醫生開具處方，患者按處方長期服用，但患者並不瞭解用藥原因及禁忌症，且看診時間較短，醫患溝通不足，而這類活動互動性強，讓患者與專家有充分的溝通時間，彌補了看診時間短的缺點。
據悉，今年在中華醫學會老年醫學分會指導下，中康資訊·第一藥店管理學院與雲三七聯合眾多行業專家，共同承辦的“雲三七心腦健康中國行2.0”活動目前已有不少連鎖藥店加入，活動組委除了邀請在心腦血管疾病方面的專家學者與藥店一起開展義診、科普講座等公益活動，深入與消費者互動外，還會提供專業的
《心腦血管疾病服務2.0時代應用指南》供店長店員學習。一方面，通過介紹心腦血管疾病的規範化管理，大力提升民眾的慢病防治意識，增強人們對於心腦血管相關疾病的認識，達到“健康中國，你我同行”的目的，另一方面可打造和提升消費者對藥店的依從性和忠誠度。
此外，受訪店長店員還建議可從以下3方面做起，增強與顧客之間的互動：
01
幫助患者瞭解他正在服用的藥物
當與患者交談時，店長店員應該把每一種藥物的服用時間和方法進行詳細講解，並強調服用藥物的原因、藥物的功效、可能產生的副作用以及安全用藥等知識。藥劑師應該考慮到每個患者不同的生活方式和健康狀況，評估他們目前所需要服用的藥物以及藥物之間會產生的相互作用。
02
重視進社區跟蹤回訪
在為患者提供跟蹤回訪等服務時要考慮到患者個人對疾病的重視程度、生活方式、文化程度以及飲食習慣等。對於零售藥店來說，做好跟蹤回訪有助於衍生其產業鏈條：如慢病顧客在改善飲食、運動、檢查習慣等方面時，可能會產生對醫療周邊產品如個人醫療器械、運動用品、健康食品等的需求，這會有助於推動零售藥房在這些產品上的銷售。
03
聚集基礎服務
聚焦基礎服務包括但不限於：在管理對象上聚焦在慢病患者及其家屬；在目的上聚焦在幫助患者改變不良生活方式，有效減少疾病危險因素，將患者健康狀況維持在一個相對滿意的狀態；在內容上聚焦病種，如初級疾病知識、藥物知識、輔助檢測，並建立患者檔案；在途徑上聚焦商品與服務，做好病症細分並備好充足的、合理、合適的商品，滿足顧客需求，贏得顧客信任。
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