随着“健康中国”战略的全面实施，药店迎来了角色转型的关键期。当下慢病管理已蔚然成风，“以专业化服务抢占消费者资源”已是共识，但是在落地过程中，许多现实难题摆在眼前：消费者不认可店员和药师的专业性导致慢病患者对于药店的品牌忠诚度不高、黏性不强……
近日中康资讯·第一药店管理学院与云南三七科技药业有限公司联合进行了多场连锁药店的店长店员访谈，对药店在心脑血管疾病领域进行慢病管理和防治现状进行了深入研究。在访谈结果中，或许能为药店的慢病管理带来一些新思路。
“不专业”，是慢病管理践行难的主因？
连锁药店不是药品的生产企业，但是专业化的服务可以让消费者充满信任，可以使药品的治疗作用在终端得到很好的诠释，从而实现药品的价值转化。
在多场店长店员的访谈中，他们提到：一方面，顾客对店员、药师的信任度不高，大多数顾客持处方购买指定药品，有时候药师推荐药物给顾客，顾客认为他们不如医生专业，会回复说要找医生确认；另一方面，店员对OTC药物的知识相对专业，对处方药了解较少，在面对持处方的顾客时，对自身的专业性没有信心，不敢接待。
药店从业人员绝大部份是中专生、大专生，如何快速提升药事服务能力成为当前布局慢病管理的当务之急。连锁药店专业化服务能力的提升，一般内部做法有：鼓励员工自我学习自我成长、资深药师定期培训年轻店员、专人辅导门店新人、高薪聘请专业人才弥补业务短板、邀请医院专家定期到门店进行带教等。
近年来，很多连锁药店也在和一些工业或第三方平台进行深度合作，工业提供给药店的增值服务就是专业化服务知识的教学和培训，不仅涉及药品知识本身，还包括与药品相关联的疾病知识、联合用药、顾客心理学、门店管理等方面；第三方平台的服务则更注重知识面的覆盖，能让参与者更理性地认识行业发展趋势、政策走向，更能从全行业的需求关注药师的成长和价值。这些合作都能让店长店员的专业化能力得到有力提升。
据悉，今年中康资讯第一药店管理学院与云南三七科技药业有限公司将联合举办《王者药师争霸赛》，以竞赛+培训的方式助力连锁店长店员专业服务能力的提升。
有效互动，可解决顾客不信任的难题！
慢病管理首先要解决顾客的信任问题，只有打通b端与c端，与消费者进行有效互动，这样的慢病管理才真正有价值。
从访谈中，我们得知连锁药店会借力工业的资源，邀请三甲医院主任级别以上的医生，对患者进行科普教育，此类活动很受顾客的欢迎。原因是一般情况下患者就医，都是医生开具处方，患者按处方长期服用，但患者并不了解用药原因及禁忌症，且看诊时间较短，医患沟通不足，而这类活动互动性强，让患者与专家有充分的沟通时间，弥补了看诊时间短的缺点。
据悉，今年在中华医学会老年医学分会指导下，中康资讯·第一药店管理学院与云三七联合众多行业专家，共同承办的“云三七心脑健康中国行2.0”活动目前已有不少连锁药店加入，活动组委除了邀请在心脑血管疾病方面的专家学者与药店一起开展义诊、科普讲座等公益活动，深入与消费者互动外，还会提供专业的
《心脑血管疾病服务2.0时代应用指南》供店长店员学习。一方面，通过介绍心脑血管疾病的规范化管理，大力提升民众的慢病防治意识，增强人们对于心脑血管相关疾病的认识，达到“健康中国，你我同行”的目的，另一方面可打造和提升消费者对药店的依从性和忠诚度。
此外，受访店长店员还建议可从以下3方面做起，增强与顾客之间的互动：
01
帮助患者了解他正在服用的药物
当与患者交谈时，店长店员应该把每一种药物的服用时间和方法进行详细讲解，并强调服用药物的原因、药物的功效、可能产生的副作用以及安全用药等知识。药剂师应该考虑到每个患者不同的生活方式和健康状况，评估他们目前所需要服用的药物以及药物之间会产生的相互作用。
02
重视进社区跟踪回访
在为患者提供跟踪回访等服务时要考虑到患者个人对疾病的重视程度、生活方式、文化程度以及饮食习惯等。对于零售药店来说，做好跟踪回访有助于衍生其产业链条：如慢病顾客在改善饮食、运动、检查习惯等方面时，可能会产生对医疗周边产品如个人医疗器械、运动用品、健康食品等的需求，这会有助于推动零售药房在这些产品上的销售。
03
聚集基础服务
聚焦基础服务包括但不限于：在管理对象上聚焦在慢病患者及其家属；在目的上聚焦在帮助患者改变不良生活方式，有效减少疾病危险因素，将患者健康状况维持在一个相对满意的状态；在内容上聚焦病种，如初级疾病知识、药物知识、辅助检测，并建立患者档案；在途径上聚焦商品与服务，做好病症细分并备好充足的、合理、合适的商品，满足顾客需求，赢得顾客信任。
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