隨著物聯網、大數據、人工智能、雲計算、區塊鏈等技術的發展，商業將進入智能化時代。

智能商業將給企業帶來許多業務升級和轉型機會，但是並不是每個企業都能從中獲益。如果對智能商業時代的商業環境和競爭態勢沒有準確的判斷，企業內部沒有足夠的競爭力支撐，反而是企業沒落的開始。

1 智能商業時代的競爭態勢

1.1 生態系統的競爭

圖1 生態系統的競爭

過去企業在戰略上強調競爭優勢，通過不斷強化核心競爭力，擴大規模效應，以提供低成本產品、差異化的服務；但是在智能商業時代，企業還需要發展自身的生態優勢，利用生態網絡的放大效應和協同效應，提供一體化的產品和服務。

Gartner調研數據顯示，中國有61%的企業已經參與別人的生態系統或自建生態系統。比如阿里和騰訊之間的競爭，不是淘寶和微信這兩個產品的競爭，而是圍繞電商交易與圍繞社交形成的兩個生態系統之間，在零售、娛樂、出行、旅遊、金融、物流、社交、電商、雲計算等多領域、全方位的生態競爭。未來不再是產品之間、企業之間或者產業鏈之間的競爭，而是企業連接形成的生態系統之間的競爭。

1.2 數據的競爭

過去，數據的用途和價值比較單純，只是作為企業或組織生產經營過程中的“副產物”。隨著數據不斷積累，運營環境的複雜化，企業開始發掘數據的新用途。利用數據，企業能在未來獲得更大的經濟收益。企業需要對數據進行資產化管理，通過數據建模分析，挖掘內部和外部數據所蘊含的信息，進行精準營銷、產品優化、服務改善等。

據IDC的研究報告預計，從2013到2020年，全球數字信息將以每兩年翻一番的速度，從2013年的4.4ZB增長到44ZB，總規模增長10倍。MIT數字商業中心聯合麥肯錫商業技術部、沃頓商學院對北美330家上市公司高管進行大數據與業績的研究表明，“運用大數據做決策的那些行業前三名企業，比其競爭對手在產能上高5%，利潤上高6%”。比如Google不僅存儲了網頁數據，還存儲用戶搜索時間、內容和方式。基於這些海量的頁面數據和用戶行為數據，Google可以優化廣告排序，制定廣告的投放策略，實現廣告的精準投放，將搜索流量轉化為盈利模式。根據Google的母公司Alphabet發佈的2018財年第三季度財報，第三季總收入337.4億美元，其中廣告業務佔總收入的85.8%，達到289.5億美元，總比增長20%。收集和使用數據的能力，將是未來企業核心的競爭力之一。

1.3 用戶體驗的競爭

圖2 用戶體驗的競爭

過去企業只關注效率，重視流程。因為只有價值鏈的各項流程都高效運作，才能保證低成本，形成價格壁壘。但是流程的高效，只能幫助企業實現“節流”，無法實現“開源”。企業的利潤最終還是來自於客戶。Oracle應用軟件協會曾公佈一份針對電子商務的調查數據：57%的用戶在體驗非常差的時候會完全放棄整個處理過程，26%的用戶將會轉到競爭對手的網站。產品和服務的用戶體驗是未來企業競爭力的重要一環。比如iPhone之所以在一經面世，就引起消費者的熱烈追捧，其重要的原因是它將手機的用戶體驗做到了極致。簡潔的產品設計，簡單的用戶界面，聽音樂、上網、拍照、打電話、玩遊戲，只需要屏幕輕點一兩下即可，給用戶帶來了一種全新的體驗。用戶體驗，將是影響企業保持客戶和獲取客戶的重要因素之一。

2 企業內部的制約瓶頸

陳舊複雜的IT系統降低了響應力

在過去十幾年，很多企業都實施了ERP等大型軟件，將管理、生產、庫存、採購、物流和財務進行了集成，從而提高運行效率，節約企業成本，增加企業競爭力。但是ERP關注的是企業內部，很少關注企業外部供應商和合作夥伴的協作，形成相對封閉的企業IT體系。隨著企業生態合作的擴大，原有陳舊、複雜的IT系統難以快速應對生態的變化，導致企業應對變化的響應力降低。

煙囪式建設模式導致信息孤島的形成

企業早期按項目制或“煙囪式”來建設IT系統。這些IT系統所採用的技術、數據規範、運行環境都有可能不同，就像在企業內部樹立一座座相互孤立的“煙囪”，導致業務和數據的隔離、資源不能共享，運維成本和複雜度高，形成信息孤島。

客戶體驗過時導致客戶流失和獲新困難

客戶體驗是指“客戶與企業和品牌之間的所有互動，不僅僅是指某個時點的互動，而是指作為該企業客戶的整個週期的互動”。良好的客戶體驗可以吸引和留住客戶， 鼓勵客戶加深與企業的關係，購買更多產品和服務，最終增強客戶的忠誠度。企業的產品操作複雜，服務低效，正不斷地降低客戶的忠誠度，導致客戶的流失。

3 智能商業時代的企業戰略

為了應對智能商業時代的生態、數據和用戶體驗競爭，提高企業的整體競爭力，智能生態戰略的整體目標是：

1. 充分運用技術、用戶、合作伙伴等生態要素，以適應市場和用戶的變化，形成生態優勢；
2. 集中管理和利用企業外部和內部的數據，實現企業智能化；
3. 提高企業響應力和優化產品和服務的客戶體驗，保持和獲取更多客戶。

如果未來企業是一艘宇宙飛船，那麼信息資產就是飛船的動力系統——發動機，運營管理則是飛船的主體——船身，用戶體驗和業務規劃則是飛船的左右機翼。

圖3 智能生態企業

3.1 飛船的發動機——信息資產

信息資產是指企業所擁有的信息系統、業務知識、數據和基礎設施能力等，是給宇宙飛船提供動力的發動機，而業務服務化和數據資產化是提高發動機動力的有效舉措。

圖4 智能生態企業-信息資產

業務服務化

從業務角度而言，服務是指一個獨立對外提供可重複業務能力的邏輯單元。獨立，是指一個服務不受外界影響完成服務自身的邏輯處理，具有高度自治性。可重複，是指同樣的輸入，服務總是會得到相同的結果，即服務本身是無狀態的。而業務服務化就是將企業內部拆分為若干個相互關聯的業務服務。

業務服務化對於提高競爭力有重要作用。企業實施業務服務化後，得到一系列標準化和可複用的服務。這些服務與上層的業務流和具體環境無關，所以可以很快速靈活地運用到新的業務流程和商業環境，減少定製化開發的投入，加快了產品和服務的交付速度，從而提高整個組織的響應力和敏捷度。像Google、Netflix、Amazon、PayPal等大型互聯網企業很早就開始將其內部系統拆分為多個服務，以應對市場和客戶需求的變化和不斷增長的訪問量。國際領先銀行也開始紛紛參照這些互聯網企業，其中，荷蘭國際集團（ING）就是成功的案例。ING是一家植根於荷蘭的全球化金融機構，擁有員工113,000人，在全球50個國家為6千多萬客戶提供銀行、保險及資產管理服務。在2014年，ING完成了系統的服務化和遷移，降低其內部應用和基礎架構的耦合度，得到更加獨立和靈活的業務服務。產品和服務的交付速度比以往都快，推出市場的速度提高了50%。新功能從概念的產生到最終的交付，也只需要短短的5周。

業務服務不僅可以用於企業內部，還可以開放到給第三方企業使用，這樣可以加強與其他企業的協同，提高企業的生態參與度，有助於融入生態圈或者圍繞企業打造自己的生態圈。例如星展銀行（DBS）、花旗銀行（Citibank）、西班牙對外銀行（BBVA）等領先銀行紛紛開展生態銀行和開放銀行的佈局，打造API平臺對外開放服務，通過金融科技，提前佔領與客戶交互的場景，打造生態圈。

數據資產化

資產是指由企業過去的交易或事項形成的、由企業擁有或者控制的、預期會給企業帶來經濟利益的資源。企業所有的業務數據、業務文檔、合同、設計圖紙都屬於數據資產。數據資產化，就是將企業記錄的數據轉化為可以產生預期經濟效益的資產，其核心特性就是可變現。

圖5 數據資產化

內部變現：

數據通過作用於現有產品，對產品運營過程產生的數據進行收集、分析，用於產品自身的運營決策、用戶體驗提升，從而提高產品的收益，給企業產生更大的經濟效益。據研究估算，大數據技術可幫助銀行將交叉銷售業務量提升10%-30%，信貸成本下降10%-15%，後臺運營成本降低 20%-25%。

外部變現：

外部變現的方式，一般是很難評估數據實際的價值。在合法合規的情況下，讓數據以各種方式交易，可以給企業帶來直接的經濟效益，例如租售原始數據，提供數據整合、分析、報表等數據服務。例如西班牙對外銀行（BBVA）在2014年2月份成立了一家名為BBVA DATA & ANALYTICS（D&A）的大數據公司，希望通過數據科學和技術，為銀行創造價值。截止於2017年，D&A進行了40個數據項目，其中27個已經開始有財務回報；開發了商業化旗艦版數據產品Commerce360，並推向西班牙、墨西哥和哥倫比亞市場；獲得多個學術界獎項，得到媒體和大眾的認同。正是因為D&A取得巨大的成功，BBVA將其視為數字化轉型的關鍵資產。

3.2 飛船的主體——運營管理

運營管理，主要包括將無形資產轉化為客戶和財務成果等有形價值的流程，是宇宙飛船的主體部分，連接和協調發動機與機翼，使飛船作為一個整體前進。流程自動化、決策智能化、體驗一體化和創新協同化是優化和增強飛船主體能力的有效舉措。其中，流程自動化和決策智能化是智能生態企業的核心運營管理能力。

圖6 智能生態企業-運營管理

流程自動化

目前，流程自動化最常見的類型是機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）。根據“機器人流程自動化和人工智能協會（IRPAAI）”的定義：“機器人流程自動化 (RPA) 是一種技術應用模式，使計算機軟件或者‘機器人’能夠捕獲並解釋現有應用，從而能夠處理事務、操作數據、觸發響應以及與其他數字系統進行通信”。RPA常用的場景有IT、財務、採購等內部流程自動化。企業經過業務服務化和數據資產化後，就可以將RPA運用到業務服務和數據資產之上，實現業務的自動化和高響應，提高效率、大幅度降低運營成本。據研究預估，有42%的財務活動通過採用成熟的技術可實現全自動化，還有19%可實現近全自動化。澳新銀行運用RPA，成本平均降低達到40%，巴克萊銀行的財務部門使用RPA實現壞賬準備金流程的自動化，每年節省將近1億美元。

RPA當前普遍使用場景是基於結構化數據和基於邏輯規則的場景，隨著技術的成熟，進一步是更復雜的非結構化數據流程的自動化及智能化的端到端流程自動化。

決策智能化，指在大數據和自動化的基礎，構建大數據分析、機器學習的能力，使得企業對於數據的使用不再是簡單的彙總，而是能產出洞察的深入分析，然後基於洞察作出組織、流程和人員能力方面的評估和改善，真正實現“感知—洞察—評估—響應”閉環的順利運作與循環提升。這樣，企業對自身經營發展就可以實現多維度分析和智能決策，從業務驅動轉變為數據驅動。

以螞蟻金服為例，螞蟻金服通過商業場景的數據化積累豐富和準確的貸款者信息，然後運用算法模型對每一名貸款者進行信用打分，最後根據信用打分來決策是否貸款。這樣的貸款審批方式，使得螞蟻金服不需要信貸經理，幾秒鐘內就可以完成一筆自動審批，而且業務違約率約為1%，遠遠低於世界銀行2016年估計的世界平均水平4%。澳大利亞的一家銀行，也通過模型來實現營業網點運營的智能決策。他們通過建立網點定位模型，分析出市場和地點對不同類型服務的需求，然後基於分析得出的洞察，決定開設、調整或關閉網點，最終將網點的數量減少25%~30%，預計淨成本節省達1億美元，而且還能提高整體的業務量，並利用模型繼續網點的持續優化。

體驗一體化

一體化，是指使分散而又相互聯繫的單元或運作方式組合成為一個協調的整體。體驗一體化，強調的是企業的產品和服務應保持簡約性和一致性，避免孤島式產品鏈模式，使用戶可以極大便利地體驗到跨系統和產品的功能，真正地以用戶為中心。例如荷蘭的ING銀行，推進泛歐一體化銀行平臺，大幅改善客戶體驗，2017 年與 2013 年相比收入增長 14%；澳大利亞聯邦銀行2017年的發展戰略目標為“打造簡單而優質的銀行”，通過三大數字化戰略舉措，提升服務效率和客戶體驗。兩年間，數字客戶增長25%，其中移動端增速達44%，突破1700萬人，數字化銷售滲透率更達到了28%，而兩年前該比率僅為10%。

創新協同化

協同創新指企業內部或企業之間圍繞人才、資本、信息、技術的分享機制，進行多方位交流，多樣化協作，使創新資源和要素能突破主體間的壁壘，充分釋放而實現深度合作。智能生態企業的協同創新，能將自身與合作伙伴的優勢結合起來，形成協同效應，使得整體的經營表現和競爭力都優於原有各個企業單獨經營之和。

3.3 飛船的機翼——客戶體驗和業務規劃

客戶體驗，主要描述了針對目標客戶群的價值主張。業務規劃，主要描述了企業的有形價值。用戶體驗和業務規劃作為宇宙飛船的左右機翼，能給飛船提供足夠的升力。

圖7 智能生態企業-客戶體驗和業務規劃

差異化

這裡的差異化有兩層含義，一是企業之間的差異化，主要指企業在顧客廣泛重視的某些方面，力求與競爭對手有區別；另外一層是客戶之間的差異化，即個性化。差異化使企業的產品和服務有別於同類競品，每個客戶都有不同的體驗，提高企業產品和服務的競爭力，獲取更多客戶，擴大財務收入。

一體化

一體化，指企業充分利用自己在產品、技術、市場上的優勢，通過與外部合作伙伴協同合作，使企業不斷向深度和廣度發展。企業與外部合作伙伴協同合作，充分利用外部資源的同時，也提高自身資產的利用率，給客戶提供一體化、全方位的產品和服務，改善現有客戶盈利性。

智能化

智能化，指企業具備智能屬性，能主動地去了解客戶，通過學習和分析不斷提高用戶體驗、運營效率和決策質量，從而降低企業成本，改善現有客戶盈利性。

高響應

高響應，指企業面對多變的市場、業務和客戶需求，能快速做出響應。這意味著企業能快速感知變化，積極調動內外部資源，不斷創新和滿意客戶需求，保持和獲得更多客戶，以擴大財務收入、改善現有客戶盈利性。例如荷蘭ING銀行在面對日益嚴峻的形勢下，決定進行敏捷組織的轉型，將IT、研發、產品管理和營銷等固有的部門壁壘打散，重新組建為“敏捷小分隊”並通過敏捷管理模式進行項目的開發，大大地提高了產品交付速度，以應對市場和客戶需求的變化。

智能商業時代正向我們走來，新商業範式正在萌芽，企業根基正悄然改變，你的企業準備好了嗎？

注：全文大量參考文獻請致擴展鏈接查看。

原文：https://insights.thoughtworks.cn/intelligence-business/

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