山山說穿穿
聽錄音真絕！公關的絕佳反面案例！
炫耀自己忙，又是德國，又是北京什麼，聯繫不到你？現在的通訊條件可能嗎？簡直胡說八道。
你是不是生活在一維空間呢？哈哈這句真絕。
估計女主管就不知道一維空間什麼概念。
讀書人厲害，罵人不帶髒字。罵他一維生物，螞蟻都不如。真漂亮，完美的反擊。
當年，朱元璋的對手鹽販張士誠，本名不是這個張士誠，估計是和朱重八類似名字。後來發跡了請有文化人起名，但秀才們看不起他 給他起名士誠，他很高興就用了，但他不知道，孟子裡有句話：士，誠小人也！
一維空間和這類似，罵她撒謊不打草稿，單細胞生物。
以後的動作就是完美的降維打擊。降維打擊就不是一個層次的對話，是全面碾壓。
沙中土大溪水
絕對不會被問責。
看到一位汽車銷售寫的文章，分析了這件事的始末，他認為是4s店故意激怒女碩士，故意把事情搞大，只是沒有想到女碩士不按常理出牌，道出了4s店用金融服務費欺騙消費者這一敏感問題。既然是4s店故意把事情搞大，那麼這位高管當然不會被問責。下面說說這位銷售怎麼看代這個事件，我覺得分析的很有道理。
從發現發動機漏油開始，4s店就知道是車的質量問題，也想給這位女士換車或者退車，但是退車換車都要和奔馳總部商量，只有他們同意，才能避免4s店的損失。而4s店的兩次PDI檢測都沒有發現車輛問題，或者說可能就沒有做檢測，所以4s也沒法向奔馳總部提出退換車要求，只有讓消費者把事情搞大才能倒逼奔馳答應退換車。而這臺車還涉及到一個棘手的問題，是屬於售前還是售後，作為外行我們對這個問題都有爭議，如果是車子存在質量問題那麼就應該是售前問題，而按照實際購買過程車子已經交付，這又是個售後問題，如果是售後就只能走三包，而三包又只能是換髮動機，這是消費者完全不能接受的，對於4s店和奔馳來說售前和售後完全是兩套體系，這也使得他們內部出現分歧，同時這樣的事對於他們來說並不認為是一件大事，也就沒有著急處理。待到事情在網絡上發酵變得不可收拾，他們才知道事情真的鬧大了，而這時4s店可能並不擔心，因為這正是他們想要的，而且通過18分鐘對話我們看到，4s店確實達到了目的，奔馳總部答應退車了。女高管以為這是最好的結果了，以為這是一次很好的危機公關，4s店成功倒逼奔馳總部退車，免除了自己的損失同時還達到了消費者的要求。所以女高管才會在女碩士面前顯得很傲慢，覺得這件事之所以圓滿解決完全是4s店的功勞，女碩士應該感謝他們。可沒想到正是她的傲慢再次激怒了女碩士，所以女碩士怒懟女高管同時提出了3個問題，最要命的就是騙取金融服務費的問題，這是4s店沒有想到的，這也把4s店再次拉下水，同時也使得更多的監管部門介入調查。整個事件的發展過程中我們看到了女碩士由弱勢變強勢由被動變主動，沒有侷限於車輛本身而是放眼整個汽車行業，這也使得4s店已經無法自圓其說無法平息事件，也導致奔馳總部不得不出面公關。以上是一位汽車銷售對整個事件的分析。和我們想象的略有不同。他覺得4s店也想給退換車，只是損失不想自己背，想讓奔馳總部背。只是事件的發展出乎他們的預料，他們面對的是一個極其聰明的碩士。
目前女碩士已經與奔馳和解，說明奔馳總部的公關是有效的，也反映了奔馳總部在處理危機方面的能力明顯高於4s店。無論最終車輛檢驗結果如何，女碩士的維權還是取得了勝利，這與女碩士自身的能力有關，更重要的是社會輿論的力量。我們不得不感謝自媒體的傳播，感謝頭條一直在關注此事，同時一些主流媒體集體失聲讓我們覺得他們是可恥的，一個被金錢和權利奴役的媒體不配得到大家關注。
黑白世界66843708
從協商錄音中，可以聽到這樣的詞彙
一,“你的時間是錯亂的，邏輯是混亂的”女車主說的。
二,”時效性的確抱歉”，女高管說的。
這說明，奔馳女高管當漏油事件發生之初，根本沒把這件事當回事，而是根據“慣性”來處理此事件，但是，讓她沒想到的是，事情發酵的比她想象的要複雜。
不過，女高管就是女高管，她能當奔馳女高管，必定有她的過人之處。那麼她到底會不會被問責呢？這個需要時間以及事件的發展來定，畢竟女高管拉一個墊背的還是輕而易舉的事情。
甘肅媒體人
女高管基本沒起到任何作用，一句管用的話都沒說出來，我都懷疑她是不是有足夠大的權利，如果權利足夠大，見形勢不對，就應該立馬說退款換車請客戶選，把形勢氣氛引向自己有利的方向，哪怕後面見勢不對，立馬答應退一賠三也可以，這樣還可以讓人覺得奔馳也示弱了，說不定還能引起同情，你一來就鋪墊德國之行，別人幾十萬快打水漂了，心急如焚，你還玩德國之行。就算後面說到金融服務費，立馬就說這個費我們去研究下，可能不對，不過你的保證給你退，當著這麼多領導的面，我保證給你退了，也不至於金融服務費被補那麼多刀，還有水吧受的委屈，又引起消費者一陣共鳴和同情。最後說提供出行車的問題，就馬上同意我們沒按時提供代步車，我們有錯，我們給你進行經濟補償。這樣消費者心裡還好受一點，結果，她什麼都沒說，來談就好像為了給別人狡辯解釋為什麼會受那麼多傷害，最後讓別人接受受這些傷害就合理的，這不是扯蛋玩犢子嗎？談判首先是要了解別人想要什麼，見勢不對立馬就給，而不是為了說服別人我這麼做是合理的，全國人民都知道你不合理了，你還想狡辯，別人有那個心情和時間聽你狡辯？
一直在一直走
能力太弱。
首先，被授權不足，沒有任何新的令人正視的實錘道歉和賠償。
第二，對形勢的嚴峻認知嚴重不足，沒有意識到這件事在官媒出鏡後已經遠不是三倍車款的程度，把控不好有血洗，重組4S行業的災難性力量！
第三，口才很弱，無論於理於情於法，都無法引發周邊語言環境的一絲認同。既無法獲取輿論同情，也無法降低對手對抗情緒，更無法將對方導入自己的邏輯環境。
所以全場表現，純被吊打。若非女車主也有多次重複性描述這一微瑕，對比下來，更是不忍卒睹。
這次之後，女高管不會被撤，但這件事會行政升級，她的領導應該會出面。
順便說一句，女車主背後還有高手，只是目前形勢下，她一人出面，就足夠獲得全勝。
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後面有網友提到[高人]，認為所言別有用心。在此解釋一下。
起因是聽了錄音中有[昨天還不知道金融服務費]一句。
顯然車主之前並不知道，這個金融服務費是行業死穴，這五個字也是我使用[血洗][災難性]兩個詞的依據。才有[背後有高人]的判斷。並非暗指受人指使之意。
女車主也罷，高人也罷。都是為消費者代言，劍指行業潛規則。向他們致敬！
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儲殷教授說……如果，北京人每家都買一條西班牙🇪🇸火腿，你西班牙就沒有豬了！……顯然，奔馳中國🇨🇳公司，沒有對中國這個超級大市場有足夠的重視。更沒有足夠重視這位美女碩士的訴求，並且一錯再錯的低估這位美女碩士的能力和決心，試圖矇騙她。……網絡效應已經足夠大之後，奔馳中國公司，又犯了戰略性的錯誤！那就是，繼續糊弄大眾，想盡辦法，以看起來最小的損失矇混過關。……這與我所瞭解的奔馳精神，日耳曼民族性格，完全背道而馳。大家可以看一下二戰結束之後，德國🇩🇪總理對猶太人紀念碑那誠懇的一跪！……西安利之星，或者奔馳中國公司，應該踏踏實實的痛改前非，為在此次漏油事件中，所遭遇到的所有不愉快經歷，對西安這位美女碩士，表示誠懇的道歉。甚至，應該真誠的對她表示感謝。………感謝她教育了奔馳中國公司，幡然悔悟，重新做人😊……為此，只收一元人民幣，送她一部完美的奔馳車！並請她務必收下。這才是奔馳作為業界翹楚應有的風度！如此，也算奔馳中國公司還懂得一點危機公關！
旅行者阿波
必定會。
就算她有萬般藉口，但不得不承認以下兩點:
1，事件發生在她的一畝三分地上，她的手下惹了事，作為主管領導，她必須頂這個雷。
2，溝通失敗折射出她能力不足。一句話就能點炮，把購車女士剛消的火又激起來，從而激化了立場矛盾，把200萬的買賣做到了2個億，她難辭其咎。
而且，由於牽扯出了服務費這個大地雷，波及整個行業，她老闆必須給同行、給奔馳方一個說法，僅僅拿銷售員做替罪羊分量太輕，她是個不錯的人頭。
迷路的酸菜魚
成交前別把客戶當上帝，成交後別把客戶當傻逼！
關於這件事我有兩個疑問
產品出現質量問題退換貨不應該底線嗎？從什麼時候成了商家的恩賜了？
客戶不是和經銷商簽訂的買賣合同嗎？為什麼出現質量問題不是經銷商先進行合法，合理，合規的售後，而是要等待廠家的意見？
不知道從什麼時候開始，好像我們買了東西，出現問題之後，商家給予我們退貨退錢之後我們好像還非常感激商家。因為消費者對自己權益的一再讓步，才慣出現在的商家。該有的應該是商家對出現質量問題的歉意，和消費者同意退換貨的感激。而不是商家在百般搪塞之後同意退換貨，消費者對商量表示感激。因為因為商家的問題消費者已經收到了不便及其他有形無形的損失。
我不知道4s店是怎麼的存在形式，如果經銷商不能或者沒權利平衡消費者與廠商的關係，而只能是傳達或者反映問題，那這樣的經銷商要你何用？我覺得作為4s店，作為專業或準專業機構，完全有能力當場做出判斷或當天進行檢修判定是否為質量問題（這件事是個正常人都能看出來），然後就可以合法，合理，合規的馬上做出協商解決方案。而不是要和廠商進行溝通，因為我作為經銷商遇到個類似的問題，也諮詢過律師，只要經銷商做出的解決方案是合法，合規的，經銷商有權向廠商要求進行售後及其他因此時造成的一切費用。面對消費者快速給出解決方案是經銷商的義務，對因質量問題造成的損失向廠商索賠是經銷商的權利。為何現在回演變成，對消費者不盡義務反而百般搪塞，對廠商不使用權利而唯唯諾諾。換車的損失又不是4s店承擔，當場換車留個好名聲不好嗎？他們在怕什麼呢？諾大個4s店連換輛車的權利都沒有？
作為消費者我是個較真的消費者，我維權起來不管事情大小，我喜歡掙個理。我不久前就和一個淘寶商家說過這樣的話:誰給你的勇氣把虛假宣傳，欺詐消費，你一句輕描淡寫退貨退款就搪塞過去了。在你們修改寶貝詳情頁前，退款退貨都是你們的奢求。我花時間研究，花時間選，我最在意的功能你描述裡有，收到貨你沒有，誰給你的勇氣一句退貨就完了。做個商家也不容易，我可以不投訴，不舉報，但你需要整改，我不想別人和我一樣被騙。
而我作為商家我也是這樣要求自己的，付款前我不把客戶當上帝，我自己的小店，碰到個別客戶我甚至不做他生意，但付款之後我就做好我該做的一切。我一直有一句話：成交之前別把客戶當上帝，成立之後別把客戶當傻逼。我前面也提到我諮詢過律師，關於質量問題造成的損失應該誰來買單，首先肯定不是消費者。
篇幅有限我就簡單說一下，平時也經歷過些售後，都挺順利的，那次售後其實誰都沒有錯，複雜就複雜在客戶是境外客戶（看網名也能知道我是自行車經銷商），發貨前也做了檢查，沒什麼問題，客戶收到貨之後，可能因為快遞物流等震盪，導致配件（前叉）的焊接時的金屬小顆粒掉進了金屬管內，嘩啦嘩啦的，客戶表示不滿意，要求售後。如果是國內件，售後流程也很簡單，由客戶發配件回廠裡，我這邊同時發補件給客戶，工廠核後再發補件給我，我再補回庫存。問題就出在了客戶是新加坡的，還通過代購在我這購買。如果正常返件回來，物流費用可能比商品本身都貴，公司也沒錯，他們只收天天到付，問題出在這裡了。我給客戶商量的結果是，配件本身屬瑕疵不屬嚴重質量問題，考慮運費問題，我不再收回，但請他再和代購溝通，我還只負責國內段的快遞費，國際段他來安排，配件就當送他了。這樣安排客戶是非常滿意的，我就墊資先行售後。但公司那邊一直談不攏，按規定他們需要收到配件才能售後，而我只能提供視頻，圖片等證明的確出了點小問題。如果公司願意承擔所有費用我也可以讓客戶返件，公司一直咬定可以負責國內段返件快遞費。其實公司也沒做錯什麼。但我覺得就是在刁難我，你們的質量瑕疵，我又是賠禮道歉，又是墊資補發的。一開始我也想不了了之，錢不多。越想越氣，就諮詢了律師。給出的答覆就是因質量問題給經銷商造成的一切損失都應該由產品方承擔。不爭饅頭掙口氣，最後廠商妥協了。
我要說的是作為消費者，我們應該積極維權，
作為經銷商，應該現在消費者一方，而法律上也對你的合法權益有相應的保障，不應該侵犯消費者的利益來保全自己的利益，你的利益和消費者的利益是不衝突的。只是很多商家選擇了挑軟柿子捏，而沒去和該負責人的產品方維權。
JAVA自行車
個人認為這位女高管被問責是板上釘釘了。
第一，引爆了“金融服務費”這顆大雷。雖然這是行業潛規則由來已久，也不是她獨創，但是為了給消費者一個交代、給國家一個交代、給友商一個交代，這個女高管十之八九要被抓出來頂包了！
第二，造成奔馳品牌形象巨大損失。女車主維權事件鬧大，坐視網上鬧得沸反盈天，想省66萬的換來了消費者對“奔馳漏油”的印象，對奔馳品牌的傷害遠不是一個66萬能挽回的。女高管至少一個領導責任是跑不了了，起碼要吃個“反應遲鈍”的掛落。
第三，進退失據，處置不力。第一次溝通會中表現失分，激怒了維權女車主，引發新的輿論爆點的“金融服務費”，整個事件徹底脫離奔馳的掌控，錯失瞭解決問題的最佳時機。如果說之前還只是領導責任，這時已經是直接責任人，無可推卸。
第四，利星行也損失巨大。16日北京奔馳發佈聲明稱，立即暫停該4S店的銷售運營，並且將對相關經銷商的經營合規性展開調查，若不合規將終止銷售運營授權。火已經燒到利星行，可能造成公司的巨大損失，總要有一個負責的，這位女高管是個不錯的選擇。
綜上，問責是肯定的，就看這位女高管關係有多硬了。
玉魚與瑜
首先這位女高管在這件事上就是個炮灰，沒法，誰叫是她的地盤上出的事呢！
別以為總經理的權力有多大，一開始她都沒想到事情會鬧到這一步，就安常規事件處理。當事件發酵到一定程度的時候，她說了也不算了。得像更高層通報，更高層就是希望她把損失降到最低，最後她談判中所表達的都是圍繞公司利益進行。揹著命令在談判才會出現這樣的情況。如果她有百分之百的權力，最初就搞定了，也不至於到現在這樣。
