“66萬買個車，一公里沒開就讓我換髮動機，要被迫接受’三包’。如果我這個車超過200公里，我不接受‘三包’的話，算我不講道理。車還沒開出門，發動機就漏油，你給我講’三包’，說給我退款、換車，到最後成了換髮動機，還告訴我讓我去打12315，你覺得合適嗎？”
西安奔馳女車主在西安利之星4S店哭訴維權，刷爆朋友圈。距上月“3·15”剛好一個月的前夕，4月14日，女車主與西安利之星負責人13日見面對話的錄音曝光，她不接受西安利之星的道歉。4月14日凌晨，女車主維權提出8點訴求，尤其是要求對4S店騙收的金融服務費進行調查，她要代表消費者來維權。
>>進展
奔馳女車主稱受到威脅：不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸
“根據國家‘三包’，你這個車只能換髮動機。但是由於我們對您是同情的感情在裡面，我們同意給您退款”。4月14日，西安奔馳女車主對媒體表示，奔馳代表的這句話傷害了她的自尊，之後不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時，她還稱受到了很多威脅，有些人每天發短信來罵她。
女車主坐奔馳引擎蓋哭訴維權
女車主坐奔馳引擎蓋哭訴維權
女車主坐奔馳引擎蓋哭訴維權
奔馳中國發布聲明稱已派出專門工作小組前往西安與女車主溝通解決
>>訴求
金融服務費每年有多少消費者被動消費？
4月14日凌晨，女碩士車主向媒體公佈了她維權提出的8點訴求：
1.調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；
2.車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質；
3.沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題依法賠償，如果是三包問題，我們也願意接受，我們合法維權；
4.調查4S店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權，是否有強制消費，收取的金融服務費是否合理？要求調查是否存在違法；每年有多少消費者被動消費；
5.規範汽車行業車輛PDI檢查，與從業人員素質；
6.奔馳官方要給一個正式的道歉和情況說明；
7.對個人精神方面的損害給予補償；
8.對汽車行業銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權益。
>>智鬥
質問國家“三包”是你們包的嗎？
4月14日，奔馳女車主和西安利之星奔馳4S店負責人13日見面，雙方18分鐘錄音曝光，顯然雙方協商和解失敗。
“看你坐在奔馳上哭，我比你還難受”
西安利之星負責人：“你好，我是西安利之星的×××……
奔馳女車主：終於找到你了，我找你找了20天……
西安利之星負責人：見到就是好的開始，今天（4月13日）是你的生日，祝你生日快樂……這次購車不愉快的經歷，5號我從德國開產品發佈會回來，我也和奔馳總部進行了溝通，9號去北京開董事會，11號看到網絡事件也很意外，我們9號已經友好協商，已經達成一種協議，而且還是你起草的，我們銷售和售後經理彙報後，11號也與你見面，但你顯然並不接受，就在昨天（4月12日）奔馳官方終於同意為你退車退款，而且也給你發了郵件，表示下一週回覆，但是很抱歉，時效性慢……我們還給你準備了生日禮物，我很抱歉，我也是女生，看你坐在奔馳上哭，我比你還難受……你選擇了我們4S店，我一直希望你還是我們的客戶，車開出去沒多久，發動機漏機油，按照國家“三包”政策，雖然發動機漏機油在國家“三包”的法規裡只能達到換髮動機，但作為情感上，我們自己也不能接受，一直在積極溝通處理，但奔馳官方有個流程，只怪我們速度太慢……
“我的脾氣不好，但我是善良的人”
奔馳女車主：你的陳述太長，太官方，我已經被幾個領導疏導了心理，不像姐姐這樣官方，可能事情沒有發生在你身上，我的脾氣不好，但我是善良的人，你剛才那樣的說話，我的脾氣又上來了，我不想聽，抱歉。我今天很榮幸見到各位大咖，因為我等得太久了，一直找不到你，我沒有你的手機和微信，4月11日我就找銷售經理想和你通話，但沒有人給我聯繫方式，我也不知道你在哪，你就是在德國，我也可以打電話，好吧，這個世界不是一維空間，你不需要特別解釋，我不理解，我不接受，請不要用官方說辭。
你剛才也說了4月11日，奔馳官方說下一週答覆，但你說的4月9號友好協商，請問是什麼意思？你的時間是錯亂的，好嗎……我寫的東西（協議）當時你不在場，我是“逼迫”銷售經理在上面簽字，我說我面子不要了，你不籤我今天就不讓你走，銷售經理是被我弄得沒有辦法才籤的，但不願蓋奔馳的章子，說是具體結果還有等奔馳官方的回覆，所以這並不算是友好協商。
你跟我談國家“三包”，今天領導都在，國家不背這個鍋，領導也不背這個鍋。國家“三包”規定，只要修車超過5天，你必須給我配一輛備用車。我曾經4次提出訴求，打你們售後，你們給我的回覆是看各店的情況。我購車從3月22日籤合同到今天，你們奔馳是否關心過我是怎麼出行的？國家“三包”對你們有利的，你就來搪塞我，國家“三包”有利於我的，你就說看各店情況，國家“三包”是你們包的嗎，還是你們斷章取義的？
憑啥收金融服務費 錢最終流向何處？
奔馳女車主：我作為消費者，你能保證我在消費過程中，你敢保證我沒有被欺騙嗎？
西安利之星負責人：你覺得我有必要欺騙我的一位上帝嗎？
奔馳女車主：非常好，那你們奔馳金融服務費是怎麼回事？我是可以全款買這輛車，你們讓我做奔馳金融貸款說利息低，我說我不想貸款，你們各種引誘我買。引誘我買之前，跟我說過有金融服務費這筆錢嗎？沒有！讓我先去交首付和保險，等我把其他的錢都交完後，才跟我談這筆費用！這不算欺騙嗎？我用房子抵押，車款我可以全額付款，在3月22日付款當天，銷售人員一直以利息低勸我使用奔馳金融貸款服務。我在財務室付完首付、買保險後，被帶到一名男子面前做奔馳金融確認，詢問很多問題後，這名男子說需要我支付一筆1.5萬的費用，並掃描二維碼，我要求到財務室支付，這個男子又叫來了銷售人員協商，銷售人員讓我不要為難他，掃二維碼就掃二維碼吧，我是用微信付的款。我一直不知道交這筆費用的原因，也沒有拿到發票，你們說交什麼費用，我全交了，直到昨天（4月12日），在網友的提醒下，我才知道這筆費用是奔馳金融服務費，這不算欺騙嗎？但是有多少人和我一樣被騙這筆錢呢……你是高薪，也許覺得1.5萬是個小數目，但我是做餐飲的，賣一碗麵10塊錢，我得辛苦賣1000多碗啊……這1.5萬請問收費的依據是什麼？我不知情的情況下騙取這筆費用，還把錢支付給個人，說明你們奔馳公司避重就輕，胡亂收費，拒不承認，我想提3個問題：
1、“對於金融服務費1.5萬，我是完全不知情的，我願意代表所有奔馳車主打電話去問，這是否是欺詐？是誰代表你們收我這筆錢的？錢最終流向何處？”
2、“它叫金融服務費，你給我服務什麼了？你是以什麼計價標準收這筆錢的？這個問題你必須回答，這個繞不掉的！
3、“你們奔馳公司現在避重就輕，胡亂收費，拒不承認，我不明白今天我坐在這裡的意義是什麼？承蒙各位領導關懷，今天是星期六，他們放棄休息一大早就在處理這個事，全民都在關注你們在做什麼！”
>>網友
女車主思路清楚口條表達清晰
很多網友聽了曝光的錄音，認為信息量很大，紛紛為女車主點贊，“奔馳女車主揭開了這家4S店‘金融服務’的黑幕，還會不會有更多的黑幕呢？”
“聽了開頭，高管一開始的意思是‘不是跟你協商好了嗎’？我們也很意外，你咋還在鬧呢？還不滿意？全程話中套話，還好車主姑娘思維很清晰，沒進對方的全套。”
“我非常佩服這種腦子思路清楚，並且口條也能清晰的給表達出來的人！”
“奔馳金融這塊大黑幕要被揭開了！女車主嚴重質疑金融服務費1.5萬是詐騙行為，所以奔馳這次怎麼洗都洗不掉的，只是看有關部門接下來怎麼處了，支持女車主維權，姑娘好樣兒的！”
“小姐姐真厲害，懟的那個總經理沒話說”
>>反思
奔馳的傲慢會毀掉百年品牌嗎？
奔馳女車主哭訴維權事件持續發酵，也讓西安利之星汽車銷售有限公司（以下簡稱西安利之星）成為人神共憤的焦點。
媒體搜索發現，西安利之星汽車銷售有限公司法定代表人顏某某，不僅是馬來西亞冊封的有功之士“拿督”（一種終身榮譽頭銜），還在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司（以下簡稱 奔馳中國）中擔任董事。華商報記者檢索發現，2015年至2018年，西安利之星涉及17起訴訟，此前曾被曝多次因車輛質量問題引發車主維權事件。
華商報記者注意到，西安利之星被投訴和詬病最多的，主要是所售車輛的質量問題以及暴力售後保養問題。
2016年2月，一名女車主在西安利之星花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC 300，在提車後還沒開到家就因故障而導致儀表盤一個黃燈亮起。
2016年4月，張先生在西安利之星花260萬購買邁巴赫S500，但僅半個月就出現漏油。
2018年4月，西安高先生花246萬購買的奔馳車半年之內修5次。
此外，華商報記者還注意到，在今年3月中國消費者協會發布的《2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》報告中，奔馳因質量和售後服務問題位列投訴量第二。令人記憶猶新的是，2013年3月15日，央視“3·15”晚會曝光了奔馳使用“致癌阻尼片”，央視的調查顯示，奔馳多款車型使用的阻尼件被查出了致癌的瀝青成分。
奔馳中國官網有戴姆勒的一句箴言：“誠信和遵守商業道德絕非抽象的概念，而是企業實現可持續發展和商業成功的根基。”但奔馳女車主維權事件發生後，多位網友留言稱，希望奔馳誠信對待中國消費者，“傲慢正在毀掉這家百年品牌。”
人民日報發表評論指出：“奔馳商家態度傲慢，是否有店大欺客之嫌？樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費者，最終傷的是自己。油漏了，別把良心也“漏”了！”
>>律師說法
女車主可主張購車款三倍賠償嗎？
4月13日，陝西恆達律師事務所高級合夥人趙良善律師表示，如果奔馳4S店工作人員明知發動機存在質量缺陷依然銷售給女車主，隱瞞了相關事實真相，誤導女車主，致使女車主作出錯誤的判斷，就可能構成消費欺詐，根據《消費者權益保護法》第55條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，依照其規定。”
趙良善認為，據此規定，女車主除有權退車、要求退車款之外，還有權主張購車款的3倍賠償，也就是日常生活中所稱的“退一賠三”。根據2018年年底最高人民法院作出的天價賓利車索賠案判決書的內容及精神，如何認定消費欺詐，應綜合考慮。如果不被認定為消費欺詐，奔馳車4S店就不需承擔3倍賠償。
>>律師說法
維權女碩士可提精神損害賠償嗎？
4月13日，人生的30歲生日註定成為這位女碩士終身難忘的一個生日，因為原本買車就是為了慶祝自己的30歲生日，結果和西安利之星奔馳4S店發生如此引發國人圍觀的購車糾紛，讓她身心俱疲，這一點她自己也始料未及，但現在有一點是確定無疑的，那就是撕破臉丟人現眼也要維權到底。“我希望這件事情沒有發生，我只是希望有我自己的車，好好的過這個生日。但是現在家裡人都知道了，我上了熱搜。”
“車還沒開就漏油，肯定是產品質量問題，我認為作為消費者這位女碩士可以退款或者要求更換，如果維權困難的話，可以直接起訴奔馳（中國）汽車銷售公司或者奔馳車4S店，只要對方是購車合同賣方主體……”擅長打跨國維權訴訟法律官司的知名律師郝俊波4月13日接受華商報記者採訪時作上述表示。
郝俊波認為女碩士維權可以起訴奔馳德國總部，但考慮維權成本，起訴奔馳（中國）汽車銷售公司更直接，或者是直接起訴涉事的奔馳4S店，“因為4S店和這位女消費者之間存在購車買賣合同關係，所以根據這個合同關係來起訴賣方是毫無問題的。”
由於產品質量問題造成消費者損失，是否可以提出精神損害賠償呢？郝俊波表示，儘管目前的產品質量法沒有提到精神損害賠償，但是我國《民法》規定了基本原則，如果一方因為對方的過錯受到物質以外的損害的話，應該給予精神賠償，實踐中也有類似的案例，比如消費者因為購買產品的質量問題，對消費者造成精神損失，消費者索賠精神損失並且勝訴，但這種精神傷害一般都是比較嚴重的。
消費者精神損害到什麼程度才算嚴重呢？郝俊波進一步解釋說，“消費者身心嚴重受損，比如說消費者的身心受到影響，容貌形象受損，或者身體有可能造成殘疾等，一般認為像這樣的精神損害就是比較大的，那麼像本案這個情況，如果這位女碩士提出精神損失賠償的話，我認為這個可能就需要承辦案件審理的法官具體衡量，來確定是否存在精神損害賠償或者賠償數額的多少。”
>>醜聞
深陷各種門 奔馳惹過的那些事
作為汽車的發明者，奔馳在世界上可謂是無人不知無人不曉。能擁有一臺掛三叉星輝標識的奔馳汽車，某種程度上就代表了成功的標誌。在全球，以奔馳為代表的德國汽車工藝通常以“嚴謹”、“工匠精神”等美譽著稱，但如今消費者對奔馳汽車的投訴卻越來越多，漏油門、行賄門、作弊門、安全氣囊缺陷等醜聞也不斷爆出。
奔馳多次遭遇信譽危機
1. 賄賂門
在全球22個國家行賄 奔馳母公司1.85億美元擺平
現金、高爾夫俱樂部禮物、旅遊度假和奢侈跑車等價值數千萬美元的物品，都成了奔馳母公司——戴姆勒公司通過行賄獲取合同的工具。
2010年，美國政府指控戴姆勒公司在1998年至2008年間向包括中國在內的22個國家的政府官員行賄數千萬美元，從而換回了價值數億美元的合同。美國政府調查6年，指控戴姆勒為獲得海外合同而舞弊及篡改賬本等罪名。
報道稱，許多行賄都是通過由戴姆勒銷售部門高官控制下的“第三方賬戶”進行轉賬行賄，或者通過虛報價格、假借第三方中介名義行賄，同時以“特別折扣”、“佣金”和“必要支出”等名稱來掩人耳目。其中，至少300萬歐元賄賂俄羅斯官員，獲得價值6460萬歐元的銷售合同；417萬歐元行賄中國政府官員，獲得了總價值1.12億歐元的汽車合同；一輛價值30萬美元的裝甲車送給土庫曼斯坦官員作為生日禮物；給伊拉克官員回扣……
“賄賂門”曝出後，戴姆勒公司速速用1.85億美元擺平賄賂門，與美國司法部達成和解。 但“賄賂門”令其名譽大損， 但金錢也擺不平行賄劣跡。
2. 作弊門
在柴油車排氣上做手腳 以作假方式通過尾氣檢測
在很多車主的眼裡，德國戴姆勒公司所出產的汽車就意味著品質的保證。誠信是一個企業的底線，但戴姆勒公司卻多次陷入“作弊門”， 以作假方式通過尾氣檢測。
2018年5月，戴姆勒公司被指控在柴油車排氣上做手腳引發軒然大波。德國官方機構要求戴姆勒召回梅賽德斯奔馳Vito柴油貨車，因其涉嫌在排氣檢驗測試時在氮氧化物排放量上作弊。因安裝尾氣檢測作弊軟件，德國政府要求戴姆勒公司在全德召回23.8萬輛梅賽德斯－奔馳柴油車。但戴姆勒公司隨後否認Vito的排氣軟件有非法操作，但德國交通部仍欲對戴姆勒排放作弊罰款37.5億歐元。
戴姆勒因“作弊門”事件還遭到了美國檢控方的調查。美國調查人員在幾種奔馳車型中發現了幾種比較特殊的軟件，這種軟件能夠讓奔馳車即使排放出超過法定水平10倍的氮氧化合物，也能夠通過美國標準的排放測試。
此外，法國三名奔馳車主還對戴姆勒提起訴訟，控訴該公司在柴油發動機排放事件中存消費者欺詐行為。 最終，戴姆勒公司宣佈在全歐洲召回77萬輛汽車，並投入2.2億歐元更新歐洲300多萬輛奔馳柴油車的發動機。
3.殺人氣囊
2003年就發現安全隱患 因成本低仍選擇安裝高田氣囊
2017年7月，一名澳大利亞男子在悉尼的一起汽車事故中不幸遇難，該男子在車禍發生時, 頸部被從安全氣囊彈出的彈片擊中身亡。安全氣囊不安全，甚至有致命風險，引發全球恐慌。
截至去年5月，裝備高田氣囊的汽車在車禍中造成全球23人死亡，超過230人受傷。安全氣囊應該是救命的配置，為何會變成殺人氣囊呢？根據檢測，高田使用化學硝酸銨製造小型爆炸物來使氣囊充氣。但是當暴露於高溫和空氣溼度時，化學品可能會變質。這導致它爆炸力度過大，炸開金屬罐和擲彈片。這就像一顆手榴彈在面前爆炸，往往是車禍沒有致死，卻被高田氣囊給弄沒命。
高田氣囊事件發酵，奔馳全球召回百萬輛汽車。戴姆勒公司表示，因為高田氣囊的安全問題，奔馳在美國召回49.5萬輛汽車，英國約40萬輛，加拿大約有7.6萬輛。今年1月，奔馳在加拿大召回9萬輛因安全氣囊增壓泵問題導致的故障車輛。
此外，因為安全氣囊問題知情不報，奔馳還在美國遭到集體訴訟。根據集體訴訟案顯示，奔馳在召回前數年都知道高田安全氣囊充氣機存在危險的問題。而之所以仍選擇高田氣囊，是因為與其它採用不同化學物質作為燃料的產品相比，高田氣囊的成本較低。 根據公司郵件顯示，戴姆勒公司早在2003年就對高田氣體發生器的完整性存疑；2004年，奔馳工程師同意在放棄關鍵性能參數的基礎上使用高田氣囊。
4.安全隱患
引擎著火、漏油、剎車燈失靈等 迫於美國政府壓力召回汽車
據統計，每年全球因交通事故死傷的人數高達25萬人，汽車的安全問題尤其突出。以安全至上宣稱的戴姆勒公司卻不斷爆出安全問題。
2014年3月，德國一輛全新的奔馳S350引擎著火，該車僅上路兩週時間，在行駛中引擎著火，幸虧司機和乘客及時逃離。
2013年，美國國家公路交通交通安全管理局展開對約21.8萬輛奔馳C級轎車的調查，因其陸續接到消費者關於車輛轉向燈與剎車燈失靈的投訴。報道稱，故障出在車燈接頭，NHTSA文件指出，上述車輛的車燈有電氣組件燒焦或熔化的現象。在數起消費者投訴中，有人聞到了燒焦的氣味或看到後備箱有灼燒的痕跡。其中一起報告尾燈接頭處有小火苗產生。
2013年， 美國國家高速公路交通安全管理局在接獲數百名車主投訴後，針對德國奔馳汽車E-Class房車漏油事件展開調查。但德國戴姆勒公司以”沒有收到車子起火、或因此發生意外或受傷的報告”為由進行推脫。
2018年，美國監管部門此前接到對奔馳轎車的27起投訴，接到的車主投訴包括車輛異響，出現煙霧，起火，檢查引擎燈亮起等，還有一人受傷。車型為2008至2009年款Smart Fortwo及其敞篷版。奔馳公司回應稱，引擎隔熱墊老化變形後，可能接觸到高溫的排放系統部件，由此導致起火。迫於美國政府施壓，奔馳宣佈在該國召回近4.3萬輛存在發動機起火隱患的Smart微車進行維修。
5. 信任危機
新車怠速儀表指針亂轉 經銷商拒絕賠款還想報警
對於奔馳而言，比產品質量問題更可怕的，或許是其對產品質量問題處理不當和漠不關心的態度引發了消費信任危機。
2019年3月22日，西安女研究生在奔馳西安利之星4S店購買奔馳轎車，提車時還沒開出店面發現儀表盤報錯，檢修後確定發動機漏油，經銷商拒絕退款，在全國引發輿論爭議。其實，澳大利亞一對夫婦也曾遇到類似遭遇。
報道稱，2014年8月，澳大利亞一對夫婦購買了一輛全新奔馳車ML250。在拿車時發現，啟動時新車的怠速儀表指針盡然180 度亂轉，經銷商解釋稱是新車長久沒開才會這樣。當時，新車的公里數是14公里，但在家放了兩天後公里數已接近100公里。致電經銷商，售後人員卻堅持車沒有任何問題。
這對夫婦擔心怠速不穩會引發事故，要求退車退款，但退款要求被拒。經銷商堅持車沒任何問題，在這對夫婦妥協後提出換車的時候卻被要求加價1萬澳元，否則就把車開走，並作出趕人舉動，稱不能影響他的辦公，否則會叫警察。
這對夫婦找到一個有20多年維修經驗的工程師檢查，發現汽車發動機有問題。經銷商這才答應給維修車輛，但拒絕退款。這對夫婦決定起訴經銷商 ，但財大氣粗的經銷商在法庭上提供維修證明，並申請延期審理，案件一拖再拖。最終，這對夫婦因昂貴的法律成本而放棄。
6.壟斷門
簽訂最低定價協議 與經銷商合謀進行價格操控
生產商與經銷商以契約的形式限定最終零售價格，如果經銷商不按生產商的建議價格銷售商品，生產商就會拒絕向經銷商供貨。這就是奔馳在全球實行的壟斷手法。
2014年8月，中國政府加大了對外國公司的調查力度，奔馳中國公司遭到反壟斷調查，調查範圍既包括是否涉嫌觸犯反壟斷法和定價政策。調查顯示，奔馳與江蘇省經銷商簽訂了最低定價協議。這一行為違反了反壟斷法，是限制市場競爭、嚴重損害消費者利益的行為。最終，中國反壟斷機構對德國戴姆勒公司罰款3.5億元。
2017年7月，韓國反壟斷監管機構表示，梅賽德斯-奔馳韓國公司及其經銷商被罰款共計17.8億韓元，其中奔馳公司被罰13.2億韓元，其經銷商被罰4.68億韓元。調查顯示，奔馳韓國公司及進口商於2009年1月與旗下8家經銷商合謀進行價格操控，經銷商為其維修服務設置了相同的價格，且同時提高了費率。
2017年，寶馬、奔馳等集團共謀壟斷汽車零件價格，美國司法部介入調查。據悉，兩集團旗下的德國車廠，從技術、價格、供貨商、策略和柴油車排汙等方面，共謀操縱市場長達20多年 ，阻撓市場競爭，藉由壟斷車輛零配件價格維持車廠利益。 華商報記者 李華 郭霽
本文由樹木計劃作者【華商報】創作，在今日頭條獨家發佈，未經授權，不得轉載。
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