7月10日，海爾優家APP正式啟用遠程可視化服務，用戶使用智能家電的難題可以通過在線視頻交流獲得更便捷、更精準的解決方案。至此，隨著可視化模塊的上線，海爾在遠程服務方面再次實現了功能升級，在移動端和產品端同時打造了兩大服務入口，初步形成了一套完整的智慧服務系統。
據悉，此次遠程可視化服務上線後，在產品方面將為海爾馨廚冰箱、海爾魔鏡等智能家電提供功能更強大、體驗更流暢的在線服務，並將陸續接入更多的智能家電。在用戶體驗上，通過移動端工具實現與用戶“面對面”交流，使用戶體驗智慧家庭的服務保障得到進一步完善。
智能家電市場引爆 智慧服務亟待升級跟進
從市場狀況來看，智能家電經歷了最初幾年的概念期，目前已經進入快速普及階段。根據數據統計，2017年中國家電市場規模達到1.735萬億元，同比增長9.8%。在此之前，受到市場飽和、產品升級等原因影響，2014年-2016年期間家電市場基本維持在3-5%的低增長。而2017年高增速的出現，正是得益於智能家電市場的爆發。另外權威研究機構預測結果顯示，我國智能家居市場規模到2021年將達到4369億元，市場前景一片大好。
與此同時，家電智能化趨勢的大幅增長，也讓用戶對服務體驗提出了更高的要求。在服務效率方面，傳統的上門服務在時效性上的相對延遲會影響智能家電的用戶體驗，而智能家電在功能體驗和操作體驗上的智能化、便捷化，則成為其受到用戶喜愛的主要原因。此外，用戶在使用智能家電時，很多問題的產生是源於操作不熟練，只需和後臺達成有效溝通就能化解，而智能家電本身所承載的物聯網背景，也為其提供了更快捷的解決途徑。
在這種情況下，通過遠程智慧服務來快速解決日常智能家電的各種問題，便成為家電行業為之努力的方向。作為中國家電服務的引領者，海爾在2017年5月便率先為馨廚冰箱開通了一鍵呼叫功能，經過近一年的技術迭代，海爾以優家APP為入口大範圍推廣可視化服務，不僅為用戶提供了更加快速暢達的智慧服務體驗，同時也為智慧家庭落地打造了更加堅實的保障。
打造完整智慧服務體系 用戶可一鍵享受管家式服務
“您好，請將手機攝像頭對準魔鏡中央的操控選項，以便指導您正確查看健康數據。”首次體驗魔鏡的記者在海爾智慧展廳裡嘗試了一鍵開啟視頻功能，通過智慧服務坐席的專業指導，迅速切換到了想要的界面，整個過程僅僅耗時幾分鐘，完全擺脫了初次操作的生疏感。據瞭解，此次海爾優家APP上線的遠程服務不僅在功能體驗方面實現了大範圍升級，而且在服務渠道上也為用戶拓展了從移動端到產品終端的組合式解決方案。
具體來說，移動端以優家APP作為接口，用戶通過手機、Pad等智能工具，就能夠進行“一鍵報修”“一鍵視頻”“一鍵評價”等便捷操作。以此次啟用的“一鍵視頻”為例，在語音指導無法解決問題的情況下，智慧服務坐席可以指導用戶開啟該功能進入視頻狀態，直接通過可視化交流引導用戶進行正確操作。
產品終端則以馨廚冰箱、魔鏡等智能家電作為接口，藉助海爾智能家電的智慧屏，用戶只需簡單操作就能在實現“一鍵呼叫”“遠程控制”“自助服務”3大功能體驗：
一鍵呼叫功能，用戶可以利用產品終端一鍵接通智慧服務坐席，通過在線語音指導迅速獲得解決方案；
遠程控制功能，當用戶無法自行解決問題時，智慧服務坐席可以在獲得用戶同意的情況下，通過後臺對智能家電實施遠程控制，代為解決操作問題，或進行故障篩選。如果確定需要上門服務，後臺大數據可以同步給智慧服務兵，協助其精準排除故障；
用戶也可以通過產品終端的自助服務功能，選擇一鍵自助報修。同時，海爾還基於大數據庫中的長期積累，對用戶日常使用產品的問題進行了大量分析，並將相關知識庫植入到遠程服務板塊中，便於用戶自助服務。例如，用戶在操作魔鏡時，最常見的“如何切換功能” “如何查找健康數據”“怎樣開啟娛樂選項”等問題，都會在自助服務欄中一目瞭然，只要輕輕點開就能找到答案。而後期被用戶大量關心的問題會自動進入“熱門排行”，真正實現個性化的零距離智慧服務。
用戶需求驅動升級 海爾推進服務定製化趨勢
行業普遍認為，在智能家電全面步入智慧家庭的風口面前，轉型智慧服務是行業無法迴避的重要關口。4月9日，第六屆中國電子信息博覽會（CITE 2018）在深圳召開，海爾攜其全屋成套智慧家庭解決方案以及背後支撐U+智慧生活X.0平臺亮相。其中，在U+智慧生活X.0平臺的三大定製化優勢中，定製服務與定製交互、定製場景一起，將共同搭建起未來個性化智慧生活的主框架，而遠程服務正是定製服務的一個重要組成部分。
此次優家APP開通可視化服務，不僅是海爾持續推動服務升級，為用戶提供人性化、個性化智慧服務體驗的關鍵舉措，同時還將擔負起整個海爾智慧家庭物聯網生態的交互入口重任，通過精準獲取用戶需求，進而倒逼設計、研發以及產品生態鏈上的各利益攸關方進行不斷升級，持續創造更好的用戶最佳體驗。
除此之外，海爾也在同步打造一支高素質的智慧服務兵團隊，這些複合型人才既能應對硬件產品的維修服務，也能為用戶提供包括網絡整體解決方案的服務，使用戶能夠真正享受到便捷、舒適、安全的全流程智慧生活體驗。
近年來，中國在智能家電領域取得了很大的成就，而智慧服務的快速推進將進一步鞏固中國家電行業的領先優勢。其中，海爾在“人單合一”模式驅動下，從製造體系到服務機制都進行了大幅改革，成為推動整個行業高速發展的主要推手。可以預見，隨著遠程服務範圍的不斷擴大，將再次引發中國家電業的新一輪升級熱潮。
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