新零售環境下，以場景為依託，以商品、服務為觸點的線下體驗成為新零售的亮點。記者瞭解到，蘇果在22週歲生日之際，啟動全新服務戰略，推出服務品牌“貼心管家”，並提出“ 718 服務承諾”，從售前、售中、售後三大環節全鏈條升級顧客體驗，滿足顧客在消費升級下的多元化消費訴求，提升行業競爭力，賦能新零售。
滿足消費升級，推出“貼心管家”
居民收入和生活水平的提高，讓眾多家庭進入消費升級時代，單純的價格因素正在被逐漸淡化。 人們對消費的需求變成了“更好的商品”、“更好的服務”。
據瞭解，為更好的滿足消費者對優質服務的需求， 蘇果於今年4月啟動服務升級項目。在充分調研和意見徵集的基礎上，於7月18日正式上線“貼心管家”服務品牌，以 “貼心服務，放心購物”作為品牌口號，在門店健全服務組織架構，以貼心管家、服務先鋒為服務載體，從標準完善、員工服務、人員培訓、客訴關注、 技能競賽、顧客溝通六大方面著手，落地執行服務標準，提高服務意識、提升服務質量。
“除了 商品升級、供應鏈升級、硬件配套升級、門店形象升級之外，服務體驗的升級是蘇果新零售戰略中必不可少的一環，也是 公司踐行新零售轉型戰略的重要舉措之一。” 蘇果相關負責人表示。
“718服務承諾”解決行業痛點
服務響應效率低下，退貨換貨手續繁瑣，是超市 零售業的一大痛點。為了解決行業痛點，蘇果提出了718服務承諾，即“7天無憂退貨，1分鐘快速響應、8項貼心服務”。
據瞭解，在退換貨
方面，除菸酒等易耗品外的商品自購買日7天內，顧客不滿意即可退貨，超過7天，在不影響商品二次銷售的情況下即可退貨。貼心管家有權限自行處理退換貨， 無需徵詢門店商品部門意見，手續簡便，極大提高了退貨效率。生鮮類商品，如水產海鮮、肉禽、果蔬等也屬於可退商品的範圍。“1 分鐘快速響應”，即對於顧客需求門店內員工要第一時間放下手中工作予以回應，貫徹執行首問責任制，如遇難題及時聯繫貼心管家進行處理。在全面強化基礎服務之上，蘇果還提出了8項貼心服務 ，即“節假日開展社區活動；對超市內弱勢群體進行愛心幫助；通過門店微信社群服務社區居民；提供銷售以外的便民服務；熱心負責的路線指引；為 顧客省錢的促銷指引；解答顧客疑慮的專業導購；全渠道融合的線上購物”，讓
顧客清晰感知蘇果專業的服務形象。打造“景區式”購物環境
門店環境作為顧客直接感知的部分，直接影響顧客體驗。因此此次服務升級也將門店環境的改造納入其中，力主打造“景區式”購物環境。主要從賣場溫度 、營業區域、設備清潔、促銷廣播、服務配套、洗手間六大方面著手 。比如，將賣場溫度恆定在人體舒適溫度26度；供顧客使用的設備做到無灰塵無水漬。促銷廣播調整到適中的分貝，以15分鐘輕音樂搭配 2分鐘促銷信息，使顧客的聽覺體驗更好；升級和新開門店的洗手間內配備有母嬰室、殘障人士專用位，背景音樂，冷熱水等 ，通過賣場環境的升級給顧客帶來更好的購物體驗。加強賣場運營環境的管理與維護，營造令人滿意的 購物空間。
業內人士分析認為，當下，實體零售正處於轉型變革的關鍵期，除了商品、供應鏈等方面的比拼，服務依舊是零售變革下的核心競爭力之一。實體零售從電商崛起、海外代購等時代大潮衝擊中走來，依然能保持旺盛的生命力，很大原因在於實體店所創造的體驗是虛擬經濟無法替代的，隨著蘇果新零售門店的加速落地，對服務的全面整合、升級也將裂變出更大的價值。
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