Blood_puppet
當然不合理！
銀行作為服務窗口，每一位員工都要有最起碼的服務意識，在服務的過程中必須站在客戶角度根據客戶需求進行人性化的服務！
眾所周知，銀行的規定較多，有些規定受上級監管部門相關文件的制約，屬於硬性規定無法逾越，例如：開戶實名制、更換銀行預留手機號碼必須本人到櫃面辦理等等，這些規定的出臺主要目的在於國家監管及風險防範，客戶是必須要遵守的。
有些規定可以說是銀行自己的內部規定，其建立完全基於客戶的服務體驗，這種規定的初衷是讓客戶獲得更完善的服務，提升銀行在客戶心目中的形象。
案例分析
該案例中，55歲退休的伍女士排隊近兩個小時卻被告知：2萬元以下去ATM機取款，櫃檯不給取。銀行方給出的解釋：抽號機屏幕上清晰地寫著“為節省你的時間,2萬元以下存取款業務及自助繳費業務請到自助銀行辦理。這種解釋的言下之意就是：銀行沒錯，我盡了告知義務了！這種解釋有推卸責任之嫌！
銀行相關服務人員在該事件上真的沒錯嗎？
答案顯然是否定的，他們在服務過程中的死板、教條恰恰反映出他們服務意識的淡薄，為客戶提供服務並不走心。
貼心的服務提示，變味的執行過程
2萬元以下去ATM機存取款這項規定初衷是好的，對於銀行來說一些複雜業務和簡單業務穿插在一起，由於複雜業務辦理時間較長很容易積壓客戶，引起客戶的不滿，利用相關自助設備辦理業務可以合理分流客戶，提高工作效率，本來利於客戶的初衷在執行起來卻把好事變成壞事，背離了服務於客戶的初衷，使貼心的服務變了味道！
合理分流客戶並不是在抽號屏上顯示告知義務就可以了，它需要有銀行工作人員對客戶進行引導，很多銀行都有大堂經理，客戶在抽號前就詢問辦理何種業務，然後抽號時將客戶合理分流。
該事件中顯然銀行的大堂經理工作不到位存在一定失誤，這種失誤讓客戶足足等待近兩個小時。既然造成了失誤，客戶已經排隊並輪到自己辦理業務，櫃麵人員就應該積極為客戶辦理而不是簡單粗暴的再把客戶支回ATM機。
服務過程中一個環節的失誤，已經給客戶延誤了時間，這需要其他環節的人進行補救，而不是大家採取事不關己高高掛起的心態，這種做法任憑誰在心理上都是無法接受的，再好的初衷對於客戶來說都等於零。
走心的服務才能深入人心
當下銀行業在大眾心目中的形象已經跌入谷底，要想提升服務挽回形象，大家需要的是走心的服務，不是華而不實的架子。
拿老年人來講，銀行一些提升工作效率的措施例如：自助設備、網上銀行、手機銀行等，部分老年人還是存在排斥情緒的，他們寧願排隊去銀行辦理業務，也不願意自己嘗試操作，他們覺得和錢沾邊的只有在銀行才安全、放心。
引導老年人使用自助設備就需要銀行工作人員的幫助，沒有銀行工作人員在身邊進行指導，很多老年人並不敢在自助設備上進行操作。老年人體弱多病，不願意使用自助設備，銀行工作人員也沒必要去強性要求，一旦為此較真生氣引發其它疾病，後果不堪設想。
總之，要真正瞭解客戶所求，根據不同客戶的實際需求，站在客戶角度提供人性化、走心的服務，才能深入人心，才能談得上什麼叫做服務！
惠風和暢207547485
先說結論，這樣做顯然是不合適的。
事情分為三個視角：
55歲的取款人：由於自己不太會操作，還有曾有親戚在ATM機取款後遭遇搶劫，因此取款人一直對ATM機心存“陰影”，總覺得在櫃檯上更穩妥。因此她抽號、排隊，等了約2個小時才排到。但櫃員拒絕了，因此非常生氣，甚至還發生了爭吵，又很委屈。
銀行櫃員（隨機一位工作人員）：銀行內部有規定，2萬元以下的存取款業務，一般都讓在ATM機上進行，如果櫃員給取了，上級會在系統發現，會詢問，有時候還會處罰。如果自己幫助了老人，自己反而會被處罰，這樣自己也很為難。
銀行方面：銀行也是企業，所以肯定會考慮成本和收益。如今銀行窗口減少，ATM自助成為主流，對銀行來說甚至能減少人手配置，因此這類簡單的存取款操作首推ATM機辦理。而一位金融領域人士更直白的介紹：“說到底就是銀行讓不產生利潤的客戶選擇自助服務，以便給產生利潤的客戶提供更優質的服務。”因此ATM機辦理業務成為基礎業務的主流。不過，銀行並沒有強制性的規定，但大多會有這樣的建議。
從這三個視角看，每一方都有充分的理由和苦衷，不過銀行是否有那樣的強制性規定不得而知，如果有的話顯然是不合適的。存取款雖然不能產生豐厚的利潤卻是銀行的基礎業務，不能一刀切掉，或者因此而處罰工作人員。存款人員構成多樣，更不可一概而論，而且，銀行為存款者提供存取款這樣的業務也是理所應當。
櫃員的操作也實在有些刻板，現在很多老人都不太會操作ATM機，而且每個都願意排隊數小時，老人付出了很多時間成本卻被一句“不行”拒絕，這本身也是一種歧視。
每個人都不容易，但希望能夠對一些特殊人群能多一些體諒。
華商網
99隨便語：銀行是服務企業嗎？是。銀行為何不人性化，為何很霸道？因為不需要“討好”客戶。為何不允許其他企業和銀行搶生意？因為銀行會“死亡”。
地點：陝西西安
時間：5月4日
事件：55歲老阿姨領退休金，排隊兩小時被告知“不給取”
我們來看看事情的完整過程：
（1）55歲的西安市民伍阿姨，5月4日去城西某農業銀行，取2000元退休金，在取號，排隊等待兩小時後，被銀行櫃員告知“2萬元以下去ATM機上取，櫃檯不給取”。
伍阿姨與銀行櫃員發生爭執，得到了這樣的解釋：“小面額的現金存取在ATM機上操作，可以減少排隊時間。”
（2）伍阿姨並不妥協，她的一個親戚曾在ATM機上取錢，遭到搶劫，因此她一直對在櫃員機上取錢有陰影，覺得櫃檯取錢穩妥。
伍阿姨同時認為：“我們上了年紀的人，思維是很傳統的，ATM機上，我們也不太會操作。銀行應該給我們選擇的權利，這樣硬性規定，實在是太不合理了。”
（3）由於伍阿姨的堅持，最終她在櫃檯上取到了2000元錢。
但這件事對伍阿姨產生了困撓，她每個月都需要來銀行取退休金，這一次讓她取了錢，以後每次來取錢，難道都需要和銀行的人爭吵嗎？
該銀行一名工作人員介紹，銀行很多年前都這樣規定了，這是一種趨勢，他們銀行的窗口也從多年前的5個減到了1個。如果櫃員給客戶辦理了2萬元以下存取款業務，上級會在系統發現，會詢問，有時候還會處罰櫃員。
各家銀行都沒有“2萬元存款必須去ATM機”的強制性規定。
包括農行西稍門支行，農行長豐園小區支行在內，10家農行，建行，工行，交行，中國郵政，西安銀行，長安銀行的網點，都給出了類似答案：櫃檯或ATM機，在哪取都可以！
部分銀行再次重申，小面額建議去ATM機，減少排隊時間，不會操作的話，工作人員會幫忙。
99隨便觀點：
第一，當面一套背後一套，這出戏演的精彩。
伍阿姨取款這件事，揭示出一個真相，實際上早在多年以前，銀行已經有了“內部規定”，不允許櫃員給客戶辦理2萬元以下的存取款業務，最起碼是“不鼓勵”。
但這項規定不夠人性化，對部分儲戶造成了麻煩。
銀行對外公開的口徑是“為了方便儲戶，減少儲戶的排隊時間”。
但當有媒體正面採訪時，銀行對外統一的口徑，就變成了“在哪取都可以”，沒有強制性規定。
不得不說這出戏真精彩！
第二，伍阿姨的“較真”值得我們鼓掌。
有時候我們的生活中，就缺少能較真的人。
假如沒有伍阿姨的較真，我們中的絕大多數人，還真的不知道銀行有這種“人性化規定”，或者會聽信銀行的解釋，認為這是為了“儲戶的方便”。
同時應當被鼓掌的還有華商網。
正是華商網的採訪，讓我們更清楚地看到了事情的全貌。
第三，銀行為何有這種規定？
減少銀行成本！
結合這件事的全過程，我們不難發現，銀行的這項規定，絕對不是口頭上那麼好，是為了“讓儲戶方便”，而是為了銀行的自身利益，讓銀行減少成本支出。
這裡的減少成本支出，包括兩方面：其一是直接減少櫃員數量，比如伍阿姨取款的那家銀行，直接面對儲戶的櫃員，由以往的5人，減少到現在的1人。
其次，銀行ATM機的成本是很高的，但由於ATM機功能單一，實際上利用效率很低，銀行為了讓客戶分流，就必須“逼著”客戶到ATM機上存取款，也正因為如此，才有“小額存取款必須去ATM”的內部規定。
看明白了吧？
所謂的“為了客戶”，根本就是藉口！
雖然說，在實際效果上，ATM機存取款為一部分客戶提供了方便，但這不是銀行的真正目的，銀行的真正目的，就是節約自身經營成本。
結束語：一位退休阿姨的一件小事，讓銀行的神秘面紗，被撩開一個角，再次讓我們感受到銀行的霸道。
但銀行就是如此霸道，一直霸道，你能怎麼辦？
99隨便
退休職工伍女士排隊近2小時取款，卻被櫃員以2萬元以下存取款在ATM機辦理為由遭拒絕，銀行這種做法顯然是錯誤的。如果是我所在的行，發生這種錯誤被投訴的話，是很嚴重的事情，可以上升為服務事故。不僅櫃員會受到處罰，網點負責人也會因此受牽連，挨批評是跑不了的。
我個人認為，在這起服務事件中，銀行方面至少犯了以下幾點錯誤：
一、櫃檯設置不合理。如果一個客戶來銀行辦理業務需要等候2個小時，說明銀行櫃檯數量與客戶流量嚴重不匹配，該行在設置櫃檯時沒有進行充分調研，缺乏科學性、合理性。
二、大堂值班經理未盡職。現在每家銀行的每個網點都配備最少一名或幾名大堂值班經理。大堂值班經理的職能就是及時引導、分流客戶，根據客戶的不同業務分流客戶至不同的服務區域。伍女士前來銀行辦理業務時，肯定沒有得到大堂值班經理的及時接待，否則，根據伍女士的業務，伍女士肯定會被大堂值班經理引導至ATM機上取款，而不是排了近2個小時的隊去櫃面辦理。
三、櫃員有不可推卸的責任。隨著銀行業務智能化的快速發展，銀行的各種自助終端呈現在銀行大廳。自助設備由於辦事效率高、差錯率低，節省了大量人力資源，減少了櫃面壓力，從而受到銀行的青睞。正如所有新生事物一樣，剛出現時總會有一部分人是不輕易接受的。初期，銀行為了推廣智能化設備使用率，會出臺一些考核措施，比如業務離櫃率達不到XX%就會對前臺櫃員和大堂值班經理作扣減績效處理。這就是為什麼櫃員不給已排隊近2小時的伍女士取款的原因。這種不人性化的服務無疑引起客戶的強烈不滿，甚至會引起客戶與櫃員的正面衝突。櫃員正確的做法應該是先給排隊的客戶辦理完業務，之後善意的提醒客戶，像這種簡單業務可以在自助設備上辦理而不需要排隊等候這麼久。我想，這種做法客戶更容易理解和接受。
我所在的銀行也有離櫃業務量的考核，但同時規定，客戶堅持在櫃面辦理業務的，櫃員不得以任何藉口拒絕。
陶歌8888
一邊想賺錢，一邊還不想受麻煩。嗯，這家銀行真夠可以！
那麼這件事銀行處理的合理嗎？要看合不合理就要去看銀行的出發點，如果銀行是為百姓服務（當然他們也會獲利）的話，這就是不合理；如果銀行的出發點是隨便服務一下，自己能賺錢就好，那麼對於銀行自身來說是合理的！
可是銀行你的主要職責是什麼？
銀行的主要任務就是為百姓提供相關服務，老人等了兩個多小時，最後換來的是拒絕服務，銀行你的服務體系又是什麼。
我們退一萬步講，這個櫃員的素質在哪兒？懂不懂尊重一個老人，和一個老年人展開“激烈”鬥爭，也是真夠可以的。
反正不管怎麼樣還是希望銀行方面能夠好好反思吧，失去人心，可就不好辦咯！
大貓聊三農
這起事件，也普遍反映了我們的社會，服務行業還是存在著很多問題。一般情況下，我們都說顧客是上帝，這句話也並非是沒有道理的，服務行業最主要就是注重於服務大從，只有服務好了，才能讓這個行業更好的發展下去。
銀行作為服務行業，更應該注重的是取之於民，用之於民。不管遇到什麼樣的問題，都要更好的為民眾服務，在第一時間給對方最大的幫助，減少服務化的最大差距，儘量讓客戶滿意，不能夠存在歧視，或者蠻橫無理的態度。
老人去銀行櫃檯取錢為什麼會遭到拒絕？這樣的事情在銀行是不應該出現的。只能說明這個銀行的服務管理有問題。我們現在可以看到無論哪家銀行，哪個地區的銀行？在銀行的前臺大廳都有督導服務人員，客戶前來辦理業務，服務人員一般會上前詢問：辦理哪方面的業務？不同的業務，號碼是不相同的，以節約客戶和銀行的服務時間。前臺人員沒有做到更好的引導，就把業務號碼打印出來，然後排隊等候。
客戶自己打印出來，服務人員沒有看到，也沒有及時的作出引導，由於銀行的客流人員較多，可以理解，畢竟服務行業不是為一個人服務的。如果客戶是取錢，並沒有看到醒目的字眼，2萬元以下請到atm機取款，這是銀行的失誤，在前臺或者LED屏幕上及時的做出調整。客戶看到了醒目的字樣，但是不予理會，有可能是不認識字，或者直接無視銀行的規定，排隊等了兩個多小時被拒。心裡肯定有情緒，這個時候，銀行的服務人員或者大堂經理，應該及時的安撫老人的情緒，並引導老人atm機完成取款。
客戶自己打印出來，或者服務人員幫客戶打印出來，服務人員沒有理會，也沒有詢問，老人辦理什麼樣的業務？銀行服務人員的嚴重失職，應及時對該服務人員作出批評，並對老人作出道歉，引導老人ATM機完成取款。
客戶堅持要櫃檯取款，並情緒很激動，聲稱要投訴該銀行或者該銀行服務人員，要知道銀行，也是怕被投訴的。上升到服務投訴事故，不但該服務人員會被批評，網點負責人，也脫不了干係，嚴重的牽扯到改銀行網點的服務評分。規定是死的，但人是活的，法理不外乎人情，實在不願意聽勸，也只有破例一次，取2000元又能耽誤多長時間。
社會在快速的發展，銀行的各種終端設備越來越智能化，大大提高了銀行的業務量，也方便節約了客戶的等待時間，設備即使再好，從認知到熟悉的一個過程也是慢慢開展的。這個時候就需要服務人員更好的引導。
事事百家說
現在很多銀行缺乏服務精神，像這樣情況，老年人並不熟悉ATM就應該在櫃檯給他們取錢，有些銀行自己定的那些傻缺規矩，對儲戶實際並不會有什麼作用的，完全是他們主觀的機械的生硬的在執行這個愚蠢規定。
我也遇到過這樣的問題，但我就有效的解決了問題。
我去取錢，取2000元，我到銀行裡，兩個自助取款機，每個排隊4,5人，櫃檯空無一人，估計是這些人都被櫃檯趕到ATM的。
我是沒有耐心去排隊的，無論從銀行角度還是我們儲戶角度，都是效率第一才對，於是我取號到櫃檯，遞上銀行卡說，取2000元，櫃檯員一個40多歲的女士說，低於5000的到ATM去取，我說，ATM都排了好幾個人的隊，櫃檯一個人都沒有，為什麼不能取錢呢？櫃檯員說，這是規定，我說是怎麼規定的？她說低於5000就要到自動取款機，我說，你知道為什麼這麼規定嗎？她說，我們是按規定來。
於是我也不跟她廢話了，直接說，那您給我取5000吧。櫃檯員就沒說別的，就給我取錢了，我數出2000元，然後拿著剩下的3000說，請幫我存3000元。櫃檯員一臉懵逼的幫我把錢存上了，這樣我就實現了取2000的最初願望，而銀行的工作效率降低的一倍。
我不知道，這個做法是不是銀行這個規定的破解之道。
櫃檯和自動取款機的關係，我們不能機械的去理解，更不能機械的這麼制定政策和執行，銀行業務，櫃檯為主，機器為輔，儲戶自願原則為好，像我，如果櫃檯排隊，ATM沒人，我肯定是要選擇自助的，反之亦然，銀行的問題錯就錯在錯誤的執行了錯誤規定，結果自己倒黴。
我們經常能夠看到有些儲戶在銀行存一元，取一元佔領窗口的新聞，為什麼？這是無聲的抗議，這是用行為在投訴，接下來就會用腳投票了。
中國的銀行那麼多，誰服務態度好，選誰，多簡單。我們也會發現，不是所有銀行都會制定這樣愚蠢政策的。
韓東言
銀行的這種做法直接侵害了儲戶的合法權益，不僅僅是服務差、不合理的問題了。很多老人因為不熟悉自動櫃員機的操作，才苦等很長時間排號在櫃檯取款，老人在銀行櫃檯取款是合理、合法的，而銀行以內部規定為由要求老人自動銀行取款，是不合法也不合理的，侵害了老人的合法權益。儲戶將錢存入銀行，有權利選擇取款的方式，銀行的2萬元以下去ATM機上取屬於內部規定、霸王條款，缺乏法律依據，儲戶完全可以依法維權。
儲戶櫃檯取款合理合法，銀行的內部規定缺乏法律依據
儲戶將資金存儲到銀行，為銀行增加了低利率的優質資金，成為銀行盈利的主要來源。儲戶選擇在櫃檯取款，是完全合理合法的，特別是不會操作櫃員機的老人，完全有權利在銀行櫃檯取款，銀行以內部規定為由拒絕儲戶櫃檯取款則直接侵犯了儲戶的合法權益，這不僅是服務態度差的問題，是違反法律規定的問題，儲戶完全可以依法維護自己的權益。
儲戶是銀行的衣食父母，銀行有義務為儲戶做好服務
銀行依靠自己的強勢地位，漠視儲戶的合法權益
智慧新視界
老人櫃檯去取錢，銀行無理耍刁鑽。服務行業不貼心，這讓顧客心中寒！
首先表明態度:銀行這種做法是不合理的！
事情是這樣的:一位老人在農業銀行取錢，取號排隊等了兩小時後，才輪到自己，營業員聽到老人說取2000元現金時，斷然拒絕，說櫃檯不給辦理。銀行解釋說:在取號機處貼有告示寫著為了不耽誤你的時間，兩萬元以下的取款業務請到自助銀行辦理！
一位老人為了取2000錢在銀行等了兩個小時，規規矩矩的取號排隊，可最後被櫃檯拒絕，銀行還振振有詞！“為了節約你的時間”，節約誰的時間了，是顧客？還是營業員？如果是為了顧客節約時間，那不用了，我已經等了兩個小時了，趕緊給我取錢吧！
在取號機處張貼告示，你以為都像你們一樣東張西望嗎？我一般去銀行不會去亂看的，因為是銀行，遍地是攝像頭，得規矩點。何況是位老人了，老人知道取號排隊就不錯了！
銀行作為服務行業，得為顧客貼心考慮，存著都是顧客的錢，你們就是靠著顧客的存款維持生活，說顧客是上帝一點也不為過！櫃檯作為直接服務顧客的窗口，服務人員更應該和氣、耐心、想顧客所想，急顧客所急！樹立好窗口形象！
其實，銀行的有些規定屬於霸王條款，蠻橫無理，作為服務部門這樣蠻橫的確有點過分，他們不僅丟掉是服務的水平，更是丟掉了人心！
遇到顧客走進銀行，大堂經理應該熱情接待，特別是老人更應該講清楚怎麼辦理業務，讓顧客減少不必要的時間。如果這件事及時有服務人員和老人進行溝通，也許老人早在自助取款機取錢走人了，也不會在此白白浪費兩個小時；如果在等了兩小時後櫃檯服務人員給老人辦理了取款，制度融入了人情，老人也會感激銀行的！
制度是冰冷的，如果融入了人情，就會讓人感覺到溫暖，何況是不近人情的霸王條款！這也是服務行業的悲哀！
李哥阿峰
這不是合不合理的問題！這是獨家霸主的霸王條款。
他們才不管什麼合理不合理的問題，這類規定根本毫無人性化可言，再說嚴重一些，慘無人道、滅絕人性、一點都不過分！
對於很多上了年紀的老人來說，他們對ATM機，壓根就不會操作。辛辛苦苦排隊2個小時，終於等到了自己，那些趾高氣昂、盛氣凌人、目空一切、盛氣凌人的工作人員直接來一句，20000元以下請自動到ATM自助取款，存款！一個上了年紀的老人，就被那毫無人性的文字規定拒絕在外，簡直就是滑天下之大稽！
去年11月份，我在北京東城區，東四地鐵站B我朋友那裡待著。晚上22：00左右我去附近的一家“工商銀行”取錢，進到ATM取款室時，裡面站著一位清潔工阿姨，我也沒有在意。當我取完錢的時候看她站在那裡，滿臉愁容，非常焦急，都快急哭了一樣。我就問阿姨怎麼了，她說她取錢的時候，銀行卡被ATM機給吞了。我就照著ATM機上24小時的人工客服電話打了過去，一連打了有10次左右，全部都是自助語音服務，標明的24小時人工客服，壓根就不存在的。
我對這個也不太懂，我就撥打了110報警電話，警察一句話跟他們沒有關係……我當時就無奈……了！
掛掉電話，在問阿姨為什麼給吞卡了，是不是操作失誤了？阿姨說是自己下班了，想取200塊錢作為生活費和給電話繳費用，但是自己沒用過這種機器，之前都是他老闆取錢的，家裡有事她老伴回家了。她第一次使用這種機器，卡就被吞了。
最後她才想起來卡被吞了之後，出來一張紙條，拿給我看了之後，我明白了。
阿姨把繳費機當做ATM機使用，因為她不懂的原因，操作不當，就把卡給吞了。繳費機出來的憑條是讓她第二天帶著身份證拿著憑條到櫃檯去辦理取卡業務。就是因為她的不懂，所以把她給急壞了。我給阿姨解釋了半天，她才將信將疑的點頭相信了我說的話。
這類霸王條款，對於城市那些子女在身邊的老人還好說一些。對於那些子女在異地的老人就是個問題。
還有那些來城市打工的老人，他們的工資本身就不高，工資打卡的形式又不多，對他們很不公平，完全就是歧視性的硬性規定！
真是應了一句話，現在根本沒有“為人民服務”，這一說法，就是掩耳盜鈴，掩目捕雀，自欺欺人罷了！
對於年輕人來說，你讓我們去ATM機辦理這些業務，我們我還不稀的去呢！
對於老人來說，不單單是取錢和存錢的問題，更是心理問題，他們對於ATM機操作，心裡總犯嘀咕，不踏實，這都是在正常不過的人之常情了！
人性化社會？人性化服務？……呵呵呵呵呵呵，夢裡水鄉呀。
