編者注：對於保險科技這個詞，我們已經不陌生，但是衡量一項保險科技是否成功的準則是什麼？對於這個問題，卻很少有人探討。本文作者 Stephen Goldstein就對這個問題提出了自己的看法，他認為保險科技的成功包含了四大要素：客戶體驗、金錢、合規性以及技術，並指出無縫、個性化的互動以及延伸的服務成為保險公司實現差異化價值的兩大關鍵因素。
原文首發於DailyFintech，編譯蔣程達。
本週，偶遇一位好友，她對我說：“我看了你在LinkedIn上關於保險和科技的所有帖子......你究竟做了什麼？”
這個問題也常常來自於我那些不從事保險行業的朋友和家人們。
以前，我嘗試用以下幾種方式回答：
“我幫助創業科技公司找到與保險公司合作的方法，努力使這些公司更加‘數字化’”。
“聽說過‘金融科技’嗎？ 保險科技就像金融科技的銀行業務，但只對口保險業”。
“聽說過區塊鏈，人工智能，物聯網之類的嗎？ 保險業目前正在研究如何採用這些技術來完善行業”。
通常情況下，這些回答都會令他們呆若木雞，或者他們會說：“哦， 那麼你還在保險公司工作，對吧？”。
不過，對這個星期見到的朋友，我採取了一種稍微不同的回答方式。
我只是說：“我幫助保險公司通過使用技術，為他們的客戶提供更好的體驗和更多的價值。”
然後，我給她舉了一個很簡單的例子。
我問她曾經是否遇到過車禍，我們討論了整一個過程，給保險公司打電話，填寫大量的表格，然後等著賠償。
我向她解釋說，通過使用在線網絡或應用程序可以簡化索賠流程，個人可以提出索賠要求，甚至能夠與定損人員進行視頻通話，讓整個流程順利進行。
而在這種情況下，我的工作就是將這些保險公司帶給技術服務商（反之亦然）。
這樣，她總算明白了。
我進一步向她解釋說，保險業正在發生根本性轉變，行業參與者們正在尋求更加數字化的方式，努力成為其客戶生活中更大，更值得信賴的部分。
正是這次談話給了我本週文章的靈感。
保險科技的成功 = 客戶體驗 + 金錢 + 合規性 + 適用技術
保險科技這個概念至今無人定義。許多有影響力的人物和思想領袖都對這個詞的含義提出了不同的看法。
保險科技不是一樣“東西”，而更像是一場“運動”。正如我向朋友解釋的那樣， 這是一場運動，讓保險業從根本上看待他們做事的方式。他們進行自我剖析的原因如下：
1．人人都在參與，所以如果業內人士不這樣做，他們怕受到“冷落”。
2．許多人在擔心數字化顛覆力量的侵入，並且他們知道需要加強自我以免被淘汰出局。
3．行業老牌企業意識到他們客戶的期望值越來越高。由於亞馬遜，優步，Airbnb，谷歌，蘋果等其他行業的加入，消費者的期望與日俱增，他們希望所有行業都能夠順應潮流。
儘管缺乏對保險科技的“真實”定義，行業參與者們正在評估不同業務方式，在這場保險科技運動中開創了許多機會。
對此，我想為參與這個“運動”的人們提供一個公式，以便他們考慮何時進行保險科技/創新/轉型/顛覆的舉措：
保險科技的成功 = 客戶體驗 + 金錢 + 合規性 + 適用技術
客戶體驗 = 您想改善哪些客戶體驗？是關於報價/購買嗎，或是索賠， 還是服務方面呢？
“客戶”並不總是意味著投保人，客戶也可能是指一部分屬於價值鏈流程中的的員工或合作伙伴（如汽車修理店），想一想你正試圖解決哪個“客戶”的痛點。
金錢 = 方案是否有助於提高銷售額或降低成本？我們的行業屬於商業性質， 這意味著我們要用美元和美分來衡量。最終，正式實施的解決方案應當包含此項內容，即提高銷售額或降低成本。
合規性 = 方案是否符合法規？是否符合現有的內部指導原則？對客戶公平嗎？安全嗎？
適用技術 = 應該用什麼技術來滿足這種需求？ 一旦確定了其他三項，這應該是方程中最簡單的部分了。
每個變量應該解決什麼問題，又為什麼要去解決這些問題。
該公式適用於B2B，B2B2C和D2C的解決方案。無論您是一家擁有新產品的全棧式/ 管理總代理供應商，還是一家在某些價值鏈領域幫助保險人或再保險人的技術公司，或是一位希望推行某種創新舉措的行業老大，這個公式都應該能推動您的決策過程。
保險客戶真正想要的是什麼？
通過對20個國家超過172,000名保險客戶進行調查，貝恩的這項分析開始接近問題的關鍵。報告指出，無縫、個性化的互動以及延伸的服務成為保險公司實現差異化價值的兩大關鍵因素。
顧客經常以價格作為購買保險單的主要原因，特別是在財產和意外事故方面。
公司需要掌握客戶關係的基礎知識。他們必須要易於相處，準確公平，快速可靠，並且富有同情心，這表現在每一次與每一位客戶的溝通交流中。
保險公司發現，爭取客戶更多優質時間的最佳方式是為他們提供非保險類服務，如住宅安保，汽車維護，健康監測，財務規劃等等，這些都是其核心產品的自然延伸。
因此，無論是行業大佬還是初創新秀都將任重而道遠。
首先，顧客將繼續根據價格購買保險。除非，他們可以從保險公司中看到差異化的價值，以下兩點正是基於此。公司必須能夠與客戶進行無縫的，個性化的互動。此外，他們還必須提供一些非保險相關的福利和服務，幫助他們的客戶過上更加幸福美滿的生活（即提供生態系統）。
在一個與我們同樣受到高度監管的行業中（從消費者保護和償付能力的角度來看），想要諸事順利，並非易事。
這就是為什麼每個試圖參與“保險科技運動”的公司都必須要有一個簡潔明瞭的計劃。本人提議的計劃評估公式如下：
保險科技的成功 = 客戶體驗 + 金錢 + 合規性 + 適用技術
總結
我一直在關注“以客戶為中心”的保險科技。
我也會持續探索。
我們正在見證行業因保險科技運動帶來的轉變和提升，這種方式令人目眩神迷。但是，我們也不能拘泥於那些瑣碎的閃光點而忽視了對核心問題的探索。
作為一個企業，我們在為客戶服務的同時也要盈利。作為一個行業，我們的行為必須合法合規。對此，我們可以通過一些出色的技術手段做到以上三點。
我希望每個人都能來讀這篇文章，在我提到的變量背景中考慮一下他們自己的計劃。
在鼓勵你們所有人的同時，我也在激勵自己去做同樣的事情，讓我們一起迎接這個挑戰吧。
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