自2020年1月24日，国家文旅部发布禁止全国旅行社开展“酒店+机票“的业务后，全国旅行社开始了“禁足”生涯。
本想着春节赚点利润弥补淡季亏损，因为疫情原因全都成了黄粱美梦。
旅行社同业从最初的迷茫，到现在的无奈。与游客的协调也从电话的沟通，到旅游局的对峙。
旅游行政主管单位在这一时间，也是忙得不可开交，为调解游客与旅行社之间的退费问题焦头烂额。很多游客投诉因为退费问题，双方无法达成一致，一拖再拖，拖到七七四十九天，游客都不善罢甘休。
“没去成，就退费”这是游客的逻辑。
“你没去，我有损失”这是旅行社的态度。
围绕这一争论焦点，我们来看看以下场景，你是否特别熟悉？
案例一：本次疫情造成无法出行，费用是否应该全退？
游客：“作为旅行社，你们就应当有点担当！虽然这次是不可抗力，但是我们也因此没有出去玩啊!费用退给我们，下次还是找你们报名！”
旅行社：“确实没有办法，这次涉及到大面积游客的退费问题，我们必须全部按照法律法规来处理，我们已经提供了实际损失证明，可以退还你们没有产生的损失。”
游客：“我们太冤了，老师，你们一定要给我们做主啊，我们小老百姓，如果这个费用我们来承担了，那旅行社不是啥都没有承担哦？这完全不公平啊！”
分析：根据《民法总则》的规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任，此处的民事责任，是指违约责任，并非不承担实际损失。根据《旅游法》第67条规定，旅行社应当为实际损失提供相应凭证，并且将未产生的损失费用退还给游客。
旅行社看似并未为疫情退团的损失买单，实则不然，旅行社是以盈利为目的的企业，订单退掉之后，之前的人工成本、宣传成本、租房成本、水电等成本依然已经产生。而旅行社的利润，也因此事件为不可抗力事件，化为泡影。
所以，如果旅行社能够提供实际损失的相关证据，并且形成汇款、损失的完整证据链，可以根据法律法规，扣除损失费用后将剩余款项退还给游客。
案例二：航班退费迟迟不到账，旅行社是否应先行承担？
游客：“说了要退款要退款，这都4月了，我连退款影子都看不到！”
旅行社：“退款也是航司说的要退款，我们作为旅行社不会拿到游客的钱不退的。”
游客：“那谁知道呢？这年头见钱眼开的事情多了去了！我对你们已经没有信任了，我当着旅游局老师的面，就一句话，我不管航司退不退，今天你们旅行社必须退。”
分析：本次疫情事发正值春节期间，旅游市场一年当中最旺的季节，各种旅游项目的预定，也是能早一分钟绝不晚一分钟。国内已经认定该事件属于不可抗力，各种沟通会顺畅很多。但境外游就麻烦多了，
境外航司、酒店、景点可能以违约为由收取旅行社的损失，即便出于理解和同情，表示可以退费，退费时间也需经过繁杂的手续和漫长的等待。加之目前境外疫情愈演愈烈，退费时间可能会更漫长。基于此，国家文旅部质监所于2020年2月26日发布《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》中明确做出指示，若因疫情影响无法开工或完成退费的旅行社，应当向旅游者告知实际情况，复工后立即处理退款事宜。
另外需要明确的是，法律上并没有规定退款的时间，双方达成一致即可。旅游行管部门也可鼓励旅游者多理解旅行社的困难，协调良性沟通，减少双方损失。
案例三：旅行社辛苦准备的证据，旅游者一个都不认可怎么办？
游客：“你不要给我看这些预订单啊，汇款单了，我再说一次，我不认可！你们提供的汇款单接近10万，我咋清楚里面到底有没有包含我们的费用呢？”
旅行社：“所以我们旅行社准备了预订单和供应商合同啊！预订单上明确你们的信息，供应商合同也明确付款为定额付款。连地接社损失的说明我都拿来给你看了！”
游客：“旅游局老师，请你来判断下他们提供的证据是不是真的，我觉得连发票都没有，随便盖个章就要收我们损失，未免太过分了吧!我不仅不认可，我还怀疑旅行社造假证据！”
分析：在跟团旅游活动中，旅行社与游客签订的都是包价旅游合同，旅行社提供交通、酒店、用餐、景点、导游领队讲解等多项旅游服务，消费者也是按照一价全含的旅游款支付。
所以，旅行社预订环节多、项目多，通常都是与地接社进行合作，由地接社统一采购，旅行社统一结算。所以结算方式基本约定为月结或者定额结算，故而打款金额便成为大额一次性支付。
并且境外基本不提供发票，酒店和景区大部分凭预订单即可完成入住或参观。所以对于旅行社的举证单一游客的实际损失来说，并非易事。
由此，建议旅游行管部门领导，考虑到旅行社举证情况，可根据旅行社提供的合作协议、汇款记录、预订单、确认件、损失凭证或情况说明，来协调游客与旅行社的退费问题。
行业思考：
旅游行管部门对旅游者与旅行社僵持不下的纠纷管还是不管？
旅游行管部门调解处理旅游纠纷是其职能之一。所以对于旅游者的投诉，旅游行管部门有了解情况，协调处理的义务。
但针对此次疫情造成的一系列投诉，若出现以上几类状况，旅游行管部门应当如何是好呢？
1、旅行社目前举步维艰，大部分旅行社处在未复工阶段。旅游退费难不是旅行社可以以一己之力解决的问题。国家文旅部质监所也已经发文，其背后意义在于体谅旅行社难处，不对旅行社强行施压。所以在退费时间上，旅游行管部门可协调双方讲清情况，互相理解。
2、游客对于旅行社证据不认可，旅游行管部门作为调解机构，不具有判断证据三性（真实性、合法性、关联性）的职权功能。通过调解双方无法达成一致的情况下，建议行管部门终止调解，旅游者可依法走诉讼途径进行维权。届时法院有权对证据是否有效进行判断。
3、旅游行管部门目前因疫情原因，纠纷退费等案例累积过多，建议调解不成的，可尽早让旅游者走司法途径，否则拖延时间或重复投诉，也是对行政资源的一种浪费。
受疫情影响，境外游旅行社目前仍处于冰封时段，有少部分旅行社已经开始自救方案，建立平台销售农副产品、转做国内定制小团、或者考虑企业项目合伙。我们也会在后续的直播和精品课中，针对旅行社自救，从外部到内部来进行梳理。
