★工作的本質是以客戶為中心；加快速度、提高效率。
★工作本質是指你要為客戶提供服務並建立良好的客戶關係。
★凡是取得成功的企業，都非常看重顧客的想法和感受。
★對企業來說服務是長時間的準備，對終端來說服務是瞬間的感受。
★你的工作職責很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要。
★商譽性主動服務是指客戶沒有要求或期望你提供的服務而你卻做到了，對於客戶而言這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象。
公司利潤與企業所提供的產品與服務質量是直接、緊密聯繫的；提供優質產品與服務的企業幾乎在所有指標（市場份額、投資回報率、資金週轉率等）上都位於首列。
在整體質量中佔比例最大的因素是客戶服務。如果沒有滿意的服務，我們的產品是體現不出價值的，如果沒有滿意的服務，我們是不可能跟客戶有直接和緊密聯繫的。所以我們一定要去重視客戶服務，在整個過程當中，是客戶服務在主導著我們市場份額和我們的現金流週轉。
什麼是服務？
★陳列？
★堆頭？
★拜訪？
★調即期品？
★做促銷？
以上這些充其量是工作的本質（做經銷商的乾的就是這個活）不能用本質的工作等同於服務。
我們要達到的一種服務效果，就是你跟客戶之間會有一種快節奏的工作效率，會是一種緊密的戰略合作聯繫，會是一種良性的客戶情感傾訴，還是一種超值的合作體驗感 ，這才是真正的服務理念。這種服務理念就是立體化客戶服務體系。
客戶服務的終極目標
不能只追求“滿意”
1.“滿意”的判斷是基於對過去的評價，不是對未來的承諾
2.人們常常把調查當做轉達願望的途徑，結果並不總是可信的
3.單純“滿意”只意味著“公平”
滿意度不能預告客戶會重複購買。
真正的“客戶忠誠”表現為一種態度與行為的組合，具體包括：
1、 可以在跑量時重複購買
2、樂於向他人推薦你的品牌
3、拒絕你的競爭對手，保證你的市場安全
客戶服務的終極目標是客戶的忠誠度
主要觀點：
為了取得競爭的成功，每個企業都希望為其產品增加“價值”，以使自己與其他競爭者區分開來。最有效的“增值”因素就是服務。
提供優秀服務的推動力必須來源於高層。
客戶需求信息來源
★訂單統計與分析
★客戶拜訪
★瞭解競爭對手
★鼓勵客戶與企業進行電話溝通
★鼓勵客戶提供書面反饋意見
★重點客戶聯絡
★向一線員工瞭解情況
企業應給為一線人員提供支持和服務，去除服務障礙。“如果你不是為顧客服務，那你最好為那些為客戶服務的人服務。”
所有的客服人員都必須學會把服務看成是一種銷售，提高“銷售我們的服務”的技能。
在營銷中，價格是能產生收入的因素，其他因素表現為成本。價格也是最靈活的因素，變化異常迅速，也是許多公司面臨的頭號問題。
你不是通過價格出售產品，你是出售價格，出售價格的核心是無可替代的服務。
不盈利客戶的潛在價值是企業實現規模經濟的重要保證；保住市場份額，遏制競爭對手；口碑效應；提高議價能力；是激勵企業提升的動力。彈性客戶是指價值有一定可變性的潛在價值客戶。應將不盈利客戶視為“彈性客戶”。
經銷商送的是貨，服務的是“人”。
人心、人性、人情、人行、人品
人=豐富的知識+思考的習慣+高尚的情操
沒有知識就愚昧，沒有思考就魯莽，沒有情操就鄙俗。
服務是全公司的事，不是個人或一個部門的事。要建立一個服務型的公司，要全員參與、全員學習，作為老闆必須帶領大家成為豐富的知識擁有者，思考的習慣擁有者，而且還要帶領大家執行高尚的情操，帶領大家成為專業的人。
21世紀的今天，最貴的是人才，比拼的也是學習力。希望各位老闆能夠抓緊學習，帶領團隊不斷成長，建立更好的服務體系。
