新華書店是中華人民共和國國有圖書發行企業，隸屬於中共中央宣傳部、中國出版集團之下，是國家官方書店，也是國家刊物宣傳與發售處之一。
作為一代又一代讀者的文化記憶和精神家園，新華書店陪伴著無數人的成長，很多人對新華書店都有著特殊的記憶，無論是年幼時挑選兒童讀物，還是成年後選擇學習資料，我們首先想到的就是新華書店。但在互聯網的環境下，電商的崛起對傳統的書店造成了不少的衝擊，一些較小的民營書店紛紛倒閉，大一點的書店也在不斷地縮小店面的面積。
新華書店網上商城上線，多渠道融合發展
隨著互聯網技術的發展，讀者購書和閱讀的習慣發生了巨大變化，新華書店順應時代需要，為推動出版發行行業的轉型發展，推出了新華書店網上商城，實現全國新華書店庫存信息共享，並利用實體書店網點優勢建設智能物流配送系統，滿足讀者日益增長的文化需求。
隨著新零售概念的衍生和逐漸成熟，給原本低沉的線下市場帶來了轉機，對於實體書店來說，這也是很大的機遇，可以尋找新的生存途徑，新華書店也不例外，進軍線上是一個必然選擇。有數據顯示，網上書店是圖書銷售市場增長的主要推動力。2017年，網上書店市場增長25.82%，其中第三方平臺業務是網上書店中規模最大的部分，也是增長相對較快的部分。
新華書店客服部負責人李經理接受沃豐科技採訪時稱，隨著公司線上業務的發展，業務量與人員增加後，所帶來的硬件、人力和成本的增長，需要一個具有成熟運營模式的智能客戶服務管理系統，可設定個性化的解決方案，減少單獨開發的時間與成本。
新華書店網上商城經過選型之後，基於沃豐科技全渠道客服系統和數據分析系統，依託系統智能化的設置、去硬件化的配置以及響應及時的售後團隊，使客戶服務更好支撐業務發展，滿足客戶多元化、個性化的消費需求。
與沃豐科技合作使服務充滿活力
新華書店網上商城與沃豐科技合作，使用Udesk全渠道客服系統、文本機器人和Insight數據分析系統，構建在線客服＋呼叫中心＋門店服務網點等多渠道的客戶服務體系，提供多渠道客服和自助式服務功能，滿足客戶的全渠道需求，按需的個性化溝通讓客戶更滿意。
在線客服
Udesk在線客服系統充分發揮了對新華書店客服工作的輔佐性作用，對應多個渠道進行統一管理的功能，集成了新華書店網上商城的網頁和微信公眾號的訪客消息到同一個系統進行管理，從根本上解決了新華書店網上商城使用零散在線客服系統的處理問題，客服人員對應多個來自不同渠道訪客的時間便進一步地縮短，省去大量的時間和精力。
文本機器人
結合在線客服的工作，新華書店發現售前、售中、售後都會有大量的重複性諮詢需要客服人員處理，新華書店在官網和微信公眾號接入文本機器人，針對發貨、退款、開發票等常見諮詢，在系統後臺設置好關鍵詞和答覆，去掉客服簡單重複諮詢環節，給企業節省了不少客服成本並減少客服壓力。
Insight數據分析系統
沃豐科技Insight數據分析系統提供的統計分析功能，讓新華書店網上商城客服人員日常彙報工作的所需時間也大幅度地縮短，系統將同時記錄分析企業所需的訪客地域統計、訪客來源統計、訪客數量統計、訪問網頁統計等客觀數據，客服人員可按日、周、月或者自定義時間來導入統計結果，免去原本人工記錄的繁瑣過程。
李經理認為，當前企業做好客戶服務體驗的關鍵點是以用戶為中心，將企業的價值與用戶的需求有效地進行匹配，契合用戶的思維模式，提高用戶的忠誠度與粘度；建立和完善客服體系下的工作流，保證服務性與時效性，提升“售前、售中、售後”的用戶體驗。
新華書店攜手沃豐科技，利用數字化分析用戶，構建用戶，協同用戶，瞭解用戶需要的多重性與需求的複雜性，加強線上與線下的聯動，多渠道共同建設，構建全新圖書平臺，優化新零售業務客戶體驗。
沃豐科技給新華書店提供服務支持，完成客戶服務升級，豐富服務業態，而新華書店在沃豐科技的助力下，能快速提升客戶體驗，在新零售領域中不斷前行，相信新華書店對新零售的探索會給這個行業帶來更多的發展機會。
