在過去的2018，販賣焦慮做成了一門大生意。其中屢試不爽的典型“恐嚇”場景就包括：你一具七情六慾經常犯懶摸魚的肉身，如何與從善如流，不捨晝夜，又隨時可以拓展分身的人工智能競爭同一個崗位？每個焦慮的人腦子裡都有一個滴答作響的倒計時鬧鐘：我的工作何時被人工智能取代？
人類遠古時期，第一個發明錘子的智人一定興奮地用他發明的錘子敲打過他所能接觸到的各種東西，木棒、魚骨、毛髮、石子兒……在他看來，一切被錘子敲打的物件都可能是釘子，他要試一試。
這種行為習慣被很好的保留到了現在，在發明（或者是發現）了人工智能之後，人類興奮得到處嘗試，而首當其衝被人工智能衝擊到的行業包括了客戶服務領域，在2018年，客服領域見到最多的話題就是人工智能和大數據在客戶服務各渠道、各流程的應用推進，各種重磅消息接踵而至，同一件事，對有的人來說是好消息，對有的人來說是壞消息，更多的可能是百味雜陳。
現在，人工智能化身為萌新進入職場， Ta沒有滿臉的膠原蛋白，卻能7*24小時不停歇地工作。以前，我們心懷優越感地調侃人工智能為“人工智障”的段子言猶在耳，這“智障”卻智力提升明顯，在某些場合接近或快達到正常人類的應對能力了。
在可見的未來，人工智能的智力超過我們是可以預期的事，當這個智商可能遠超我們每個人、可以全天工作不用休息的同事，“笑靨盈盈”地看著你的時候，你是準備把它當做一個可信賴的同事與它並肩作戰，還是把它推上前臺，讓它先解決簡單問題，人類客服代表靜待其後解決疑難問題？或者就把它當做萌新，先給資深人類客服代表打下手，搜索資料，提示信息，幫助人類客服代表提升效率？
當然，這可能同時發生，以不同方式出現在各個客服中心，蘑菇管理定律注同樣適用人工智能小萌新。當人工智能服務質量不穩定且有很高潛在風險時，它應該站在人工客服代表身後，作為人工客服的助手。過早讓其面對龐雜而精細的客戶服務，可能會埋下服務隱患，或者讓被服務者失去對萌新的信心，增加未來從人工服務轉移到人工智能服務的困難與成本。
在智能客服快速成長過程中，如何處理人工崗位和人工智能崗位的關係是一個需要管理者提前規劃並在實踐中摸索的重要課題，業務流程和組織架構是否會重構再造？服務方式和服務內容是否會有重大革新？人工客服以提供“有溫度”的服務和觸達人心的細節來作為與人工智能客服隔離的城池是否還有效？
作為服務從業人員，面對人工智能的包圍滲透我們無法選擇無視，而當我們凝視人工智能時，它也在凝視著我們。
注：蘑菇管理定律一詞來源於20世紀70年代一批年輕的電腦程序員的創意。由於當時許多人不理解他們的工作，持懷疑和輕視的態度，所以年輕的電腦程序員就經常自嘲“像蘑菇一樣的生活”。電腦程序員之所以如此自嘲，這與蘑菇的生存空間有一定的關係。
蘑菇的生長特性是需要養料和水分，但同時也要注意避免陽光的直接照射，一般需在陰暗角落裡培育，過分曝光會導致其過早夭折。
本文刊載於《客戶世界》2019年1-2月刊；作者本期執行主編張輝為客戶服務諮詢顧問。
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