封面新聞記者 鍾曉璐
2020年，成都市成華區公安分局巡警大隊民警萬江華30歲，這是他穿上警服的第8個年頭。萬江華總結出了“冷靜、耐心、熱情”的接待群眾六字要訣，把“笑臉相迎、認真傾聽、精準選擇、對症下藥”作為自己化解群眾焦躁情緒的方法，從警8年來，萬江華從沒收到群眾的投訴 。近日，萬江華被共青團成都市委評為“青年突擊手”。
鄉音執勤化解矛盾
“湖北老鄉恁啷（您）好，請搖下車窗！”新冠肺炎防控工作啟動後，經常看到一名警官在成南高速公安檢查站用湖北方言與鄂牌車輛的司乘人員進行對話，消除排隊等候檢疫人員的焦躁情緒，這名湖北籍警官就是成華公安巡警大隊青年民警——萬江華。
新冠肺炎疫情防控工作啟動後，萬江華帶領輔警在“城市東大門”的成南、成綿高速公安檢查站連續奮戰20多天，共盤查車輛1萬餘臺，人員3萬餘人次。
萬江華的父母、妻子和4歲半的女兒生活在湖北潛江老家，原本打算在這個春節回趟老家，與家人團聚團聚。計劃趕不上變化，萬江華所在的成南高速公安檢查站緊急升級為衛生宣傳檢疫卡點，成為了成都東大門疫情防控的最前沿陣地，萬江華和同事們要在這裡24小時輪流值守，對每一輛來蓉返蓉車輛進行衛生檢疫宣傳。
檢查過程中，由於每一輛車，每一位司機乘客都要進行檢疫，道路上等待檢疫的車輛排起了長隊，其中有一輛鄂A牌照的轎車不停地按喇叭。司機用湖北話對執勤的萬江華吼了起來：“你們針對我們湖北人，一路上都是各種檢查，我們實在是受夠了。”
面對情緒焦躁的司機，萬江華迅速在腦袋中檢索能快速緩解群眾情緒的辦法。“笑臉相迎的方法在這裡用不上，認真傾聽也不行，試試打鄉情牌。”
“恁啷（您）是湖北（音be）哪西（哪裡）的？”萬江華用湖北方言與司機對話，聽到鄉音，司機煩躁的情緒態度馬上舒緩下來。萬江華用湖北方言告知司機，嚴格檢測並不是只針對他個人，而是疫情嚴重，是為了大家的安全和健康。車上的一家徹底平靜了下來，不再發牢騷，自覺排隊接受檢疫。
錄製視頻教同事學湖北方言
“都說老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪，用家鄉話與湖北老鄉溝通交流，感情自然就拉近了，我們的工作也更容易開展了。”工作中，萬江華每遇到湖北籍司乘人員，都用湖北方言與他們交流，介紹成都的疫情防控以及交通住宿等情況，溝通氛圍一下就好了很多，工作阻力也小了很多。
萬江華認識到自己一個人的力量是有限的。於是，他利用輪換下來休息的間隙教同事們簡單的湖北方言，從打招呼的“啷（您）好”到查驗完畢放行事的“慢咔（慢走）！”，他一句句地反覆教大家。他就請同事把教學過程錄成小視頻，在工作微信群裡分享，大家跟著他的教學視頻，學習了不少常用的湖北方言。
入警以來，萬江華一直以學生的態度向前輩學習，他留心觀察前輩們的應對方法，反思自己的處置過程，消除群眾負面情緒的經驗越來越豐富。通過不斷積累，萬江華總結出了“冷靜、耐心、熱情”的接待群眾六字要訣，把“笑臉相迎、認真傾聽、精準選擇、對症下藥”作為自己化解群眾焦躁情緒的方法，從警8年來，萬江華從沒收到投訴。
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