在最艱難的時刻，樂觀或許是企業家最不可或缺的品質。
文｜《中國企業家》記者 李原
編輯｜李薇
頭圖來源｜被訪者
過去的三個月，無疑是攜程乃至整個OTA行業的艱難時日。
“黑天鵝”新冠肺炎疫情重創全球旅遊業。攜程集團預計，2020年第一季度，淨營收同比下降45%~50%，運營虧損可能超過17.5億~18.5億元。
攜程集團CEO孫潔坦言，這是攜程歷史上最困難的一段時期。不過，她同時表示，儘管受到疫情的巨大沖擊，但在黑暗中仍要保持堅強。
在最艱難的時刻，樂觀或許是企業家最不可或缺的品質。而孫潔在公司中，一直以堅韌和果斷著稱。
2005年，OTA行業挑戰不斷升級，恰逢孫潔回國，多年海外工作的經驗和學歷背景吸引了攜程，她接任“攜程四君子”之一的沈南鵬，出任CFO。2012年5月起，孫潔擔任攜程COO。2016年，攜程迎來了首位女性領導人——CEO孫潔。
孫潔曾用“我的青春，我的攜程”來形容她在攜程的歲月。她剛加入攜程的時候，攜程剛赴美上市不久，規模還很小，在華爾街名不見經傳；如今，攜程成為了中國最大的在線旅遊平臺，坐擁千億人民幣市值。
不過，剛成立20週年的攜程，便遭遇了新冠肺炎疫情對全球旅遊業無情的摧毀。孫潔將如何帶領攜程這艘巨輪駛過險灘？
春節期間，攜程在行業內率先推出“無損退訂”服務。最高峰時，服務承壓達到了日常狀態的10倍。在此背後，孫潔帶領團隊日以繼夜，超負荷極限運轉，協調了全球200多個國家和地區的數百萬供應商，為數億用戶處理了千萬量級、數額超過300億元的退改訂單需求。
彼時，疫情還主要侷限於國內，隨後，疫情蔓延至全球，形勢也變得無比複雜，全球旅遊、航空、酒店等服務產業降至冰點。如何處理好攜程全球各個市場的應對策略，掌控這艘鉅艦的風向，考驗著領導者是否兼具堅定、強勢與審慎的判斷力。
“現在，消費者需要更多創新性的、靈活度更高的產品。”孫潔說。
從3月開始，攜程陸續啟動了復工復產計劃，聯合百餘旅遊目的地、萬家品牌，共同投入了10億元復甦基金。攜程集團董事局主席梁建章數次上線直播帶貨，預售國內高端酒店、自由行等產品，並開啟了“健康守護聯盟”行動、“安心遊聯盟”以及“雲旅遊”等多種模式。
“我相信人類的優秀品質，何況疫情已經成為了全人類要共同面對的問題。只要我們團結一致、一心為公，我們一定可以走出黑暗，迎來黎明。”孫潔表示。
以下是孫潔接受《中國企業家》的採訪整理：
領頭羊的表率
在疫情面前，全球沒有一個國家真正有排練的機會，這非常考驗企業團隊的執行和應變能力。
1月20日，我們監測到攜程後臺的訂單發生了變化。那時，我正在瑞士達沃斯參加論壇。因為有時差，我白天參會，並與海內外同行業領導者溝通疫情的進展，晚上與國內同事連線，部署集團的抗疫工作。
武漢封城後，客戶需求接近20倍地上升，我們的部署也一步步升級。攜程內部發出了SOS紅色預警機制，並第一時間推出了“無損退訂”政策，從湖北受災地區逐步擴展到全國；從1億保障金，逐步追加到2億，攜程的服務水平和責任感獲得業內一致好評。
最初，我們的酒店訂單還是傳統地一單一議，形勢陡然緊張後，我們與海內外的資源方協調談判：首先號召國內酒店陸續加入“安心取消保障”計劃，我則負責與全球六大酒店集團高層溝通，大家很快從頂層決策上達成了一致。
在這個過程中，攜程作為行業領頭羊，可以說做出了超前的表率。驟然增長10倍的電話呼入量、數億客戶的複雜需求、無數次的航司政策跟進，給我們提出了空前的挑戰。
團隊所有人的休假計劃終止，轉而應對客戶的焦慮和不解，精神壓力很大。服務人員超負荷地工作，所有能頂上去的人力都全員投入了。最後我們扛住了這次挑戰，而且整個過程是平穩可控的，我為團隊感到驕傲。
合作伙伴和整個旅遊行業的生態系統健康同樣重要。在出臺2億元重要災害保障金後，我們又推出了10億元的“同袍計劃”支持基金，幫助合作伙伴將資金回籠。
現在，隨著疫情在全世界一步步升級，大家都在問：旅遊業什麼時候能好起來？
我還是比較樂觀的。中國最早發現了疫情，最早承受了衝擊，也會最快復甦。目前來看，政府採取的措施切實有效。第一季度我們受到的壓力很大，但從2月17日開始，攜程就順利地回到辦公室復工了。接下來，我相信復工復產計劃仍會有條不紊地推行下去。
接下來，我們希望國家能在控制疫情的前提下，對出行、旅遊等逐步放開。旅遊業對中國經濟起到了重要的支持作用，我們會全力配合政府，做好一手抓抗疫、一手抓經濟。
復興V計劃
當下，中國的經濟體量已經接近全世界GDP的16%左右，如果中國能夠強壯起來，對於其他國家戰勝疫情也將起到正面的影響。
從全球旅遊出行目的地來看，已經有一些國家的疫情控制得不錯，比如韓國、日本、新加坡等。亞洲國家普遍與政府步調比較一致，日本等國也一直有戴口罩的傳統。
遊客慢慢可以先選擇這些疫情控制較好、與中國距離較近的國家作為目的地，逐步恢復雙邊貿易與商業往來，進而提振整個亞洲的經濟。
亞洲是全球發展最快的經濟體，如果亞洲能夠復甦，對全球來說都會增加信心。總體來看，我們還是要一步步來。每個國家先把自己的疫情控制好，攜程也會隨時監控這些國家的復甦動向。
當下，攜程的佈局也是先從國內短途、長途旅遊開始著眼，讓消費者的旅遊心智一步步打開。
第一，我們會盡快開放交通類旅遊產品，例如火車、航空、租車等服務。
第二，與合作伙伴一道，做好“復興V（Victory）計劃”。當下，消費者仍然存在大量的出行、度假需求，但需要更多創新性的產品支持。首先是產品的高質量，另外時間上要具備靈活度。我們與商家一同設計產品，把優質的酒旅信息，通過促銷、預售等多種手段展示給消費者，幫助客戶和旅行者恢復對旅遊的樂趣和信心。
第三，就是鍛鍊好攜程的組織文化內功，這是公司自上而下都要考慮的問題。特別是年輕的員工，我相信經歷這場磨鍊後，未來十年他們的信心會更加堅挺。
攜程也會考慮產業鏈上下游的佈局。當然，攜程首先要保障客戶、合作伙伴的利益，同時保證團隊能夠在開源節流的前提下，謹慎、認真地前行。
在此基礎上，我們會審慎地觀察行業起伏，評估好的投資機會。對於優質標的，我們要思考：一、它是否與旅遊業緊密相關；二、是否在行業內領先；三、是否滿足健康成長的要求。
抗疫中的女性力量
我們判斷，國內的旅遊業在暑假前還是有望復甦的。我們對客人的消費能力，以及積蓄的旅行需求，是非常有信心的。
中國有14億人口，但疫情已經控制到了很低的新增水平。如果政府可以進一步出臺統一的出行標準，例如全國各省市統一的健康碼申請，能夠實現全國通行，對經濟、旅遊都將起到良好的刺激作用。
除了要不斷堅持集團抗疫工作，攜程的組織能力建設也在持續地推進。特別是在公司內，女性力量的發揮值得一提。
攜程目前已經有50%的女性員工和超過40%的中高層女性管理者比例。這個比例在高科技和互聯網公司中，肯定是遙遙領先的。
從長遠來看，呵護女性的職業道路，幫助她們在生育、照料家人的同時，仍然有順暢的職場成長空間，就是維持國家長治久安、蓬勃發展、不至於陷入日本老齡化危機的重要手段。
女性非常善於換位思考、團隊建設，並且懂得感恩。在女性生育等人生重要的時刻，多給女性以幫助，將換來她對公司和事業很長久的忠誠。這是攜程對於公司長青的認知，我們有責任將這件事情持續地做好。
