在4月9日成功召開的浙江省風景名勝區協會四屆三次理事會上，中國風景名勝區協會文化和旅遊專家委員會委員，蝸牛景區管理集團董事長徐挺帶來主題分享：《高效優質的票務和服務預約系統》。
徐挺
高效優質的票務和服務預約系統
日前，國家主席習近平來到杭州城市大腦運營指揮中心，就杭州運用城市大腦推進城市治理體系和治理能力現代化進行考察調研時曾表示：“預約旅遊，現在一律要求在定額的 30%，我覺得這些還都是需要的，這也是一個國家治理水平的表現。該管起來就能夠迅速地管起來，該放開又能夠有序地放開，收放自如，進退裕如，這是一種能力。”
自去年文化和旅遊部要求“2022年5A級國有景區全面實行門票預約制度”以來，國內旅遊景區紛紛積極響應。後疫情時代，“門票預約”更是大勢所趨。需要明確的是，國家倡導景區實行門票預約制度，實質上是倡導一種以人為本的服務理念，看似是要求景區打造預約平臺，其實是要求景區重構服務體系。其真正價值是將線上、線下通道打通，通過技術為遊客提供更好的服務。因此，作為旅遊工作者，我覺得這個政策就如同及時雨，適時且高效。
去年3月份蝸牛參與良渚古城公園服務體系構建的時候，我主持了“票務和服務預約系統”這一產品的設計，由騰訊大浙網完成了軟件開發。現在，這套系統正在為良渚遺址公園的訪客提供服務。可以說，經過了一年來的實地驗證，這套系統效果非常好。
蝸牛和騰訊大浙網的“優質高效的票務和服務預約系統”是兩個部分組成的。 一個是關於票務預約，另一個是關於服務的預約。
從旅遊景區角度來看，實際上涵蓋了一個旅遊者到達景區以後所需要的綜合性服務內容。在這個內容當中，票務和服務預約是交互的過程。其中有旅遊者的信息及身份確認、電子錢包，更有產品包，它們，需要和景區之間進行交互。此外，需要圍繞遊客需求及資源的管理，建立起與之相適應的服務體系。
“優質高效的票務和服務預約系統”是依據景區最大承載量，在分析景區運營大致數據（五一數據、十一數據、旺季、淡季、平季數據）後，圍繞流量按照遊客預約、抵達、接待、遊覽和離開五大流程設計出來的服務系統。主要分兩個部分組成：一是面向遊客的票務和服務預約平臺；二是面向景區運管方的管理平臺。在管理平臺上，利用移動終端進行景區六大流（交通流、遊客流、信息流、產品流、服務流、資金流）的管理，使管理平臺與預約系統相適應。
這套系統亮點有幾個方面：
一、預約的卡口。景區的買票過程就可以理解為是預約的過程。蝸牛無非把預約的方式提前到昨天或者抵達之前，或者即時性預約。預約的方式實現了景區到機構、從旅行社到在線銷售或個人之間的點對點信息交流；實現了交易的結算，進而瞭解到了旅遊者所有關聯信息和遊客對產品的需求。
二、打通景區和遊客之間的交互，及時瞭解到遊客的需求。在國內，九寨溝較早地實現了基於遊客的預定信息，並形成資源配置。目前，蝸牛和騰訊大浙網優化了該系統，並提出做“重構景區服務系統”的思路。比方說，現在我們有遊客接待服務，還有商街經營、物業管理，還有營銷體系等等，這些系統，每個景區都在做，但是有沒有優化的空間？能否進行科學的規劃？ 基於這套系統，蝸牛系統地提出了問題並提供瞭解決問題的方案。
以“良渚古城遺址公園” 優質高效的票務和服務預約系統作為例，對於良渚古城遺址公園，這是實證中華五千年文明史的聖地。去年7月6日，在阿塞拜疆被列入世界遺產名錄。因此，它對於票務和服務預約系統是有不一樣的需求的。
首先，確定承載量。確定承載量以後，要圍繞遊客流量思考景區物質空間的資源配置。比方說，停車場究竟修多大、道路路面多寬、景區的交通體系應該如何配置等等，此外，該如何定編定崗定責，確定各個部門的工作目標，都是圍繞遊客承載量進行核定的。
第二，軟硬件上線。要編制所有與之相關聯的工作手冊，並通過技能培訓、服務素質培訓以及輔導實施，幫助景區能夠落地。蝸牛按照國家出臺的景區各類標準，為景區設計問題解決方案。如針對景區流量管理，我們核定最大承載量，把承載量通過預約系統分配到各個時段，按照不同時段導入客流，這樣便於進行資源配置。比如準備多少講解員、多少輛車。此外，還要為瞬間峰值進行應急預案的處置。
根據良渚古城遺址公園保護需求，所有30公分以下不允許挖掘，在這樣的保護條件，設施建設會受到很大的影響。良渚古城遺址公園在測試應用階段，2019年10月1之前每天預約 3000 人，10 月1之後每天預約人數放寬到了 5000 人。
在良渚古城遺址公園票務和服務預約系統中，公園按照景區公交化的組織方式，設置了11個站點，所有的訪客到達良渚古城遺址公園以後，從南門乘坐公交車（景區電瓶車）。在這個站點當中下車之後遊覽，遊覽完回到站點，到下一個站點，再進行遊覽。這當中公園按照每天運行的時間、運行車速，設置了有效合理的訪客接待，並依照接待量開設班次，並設置了循環班、定製班、應急班。
在運行中，良渚遺址公園的預約系統，形成了多項數據，如遊客畫像、出入時間等。此外，這套數據對營銷和管理也有很大的幫助。公園為這套系統編制了一系列制度和流程，如：良渚遺址公園安全管理，《微笑良渚》服務規範等。系統運行以來，受到了訪客的好評。
精彩觀點
1、國家倡導景區實行門票預約制度，實質上是倡導一種以人為本的服務理念，看似是要求景區打造預約平臺，其實是幫助景區打通線上線下與預定系統之間的關係，以預約為契機，在推動景區智 慧營銷的同時，幫助景區整合交通流、遊客流、服務流、信息流 和資金流，並助力景區、度假區、全域旅遊目的地重構旅遊服務 體系，提高運營管理效能。
2、票務和服務預約系統正搭建出一個集線上線下渠道和流量一體化的平臺，從而推動景區智慧營銷。該平臺可以精準地呈現每時刻的景區內流量，為遊客出行提供了很好的參考提示。同時，根據遊客需求提供的服務預約，將會讓定製服務更加人性化。
3、傳統的景區營銷在渠道上一般針對線下的旅行社、機構、旅遊者 和線上OTA 渠道，渠道之間相互獨立，營銷方式也有區別。而門票預約系統將線上和線下渠道進行打通，以預約為契機，搭建出一個集線上線下渠道和流量一體化的平臺，從而推動景區智慧營 銷。在該平臺上開展營銷可以精準定位目標客群、節約營銷成本，起到事半功倍的效果。
4、票務和服務預約系統為遊客提供安全、便捷、有序的旅遊服務，按照預約、抵達、接待、遊覽、離開的五大環節，幫助景區重構遊客接待的服務體系。除去線上軟件系統和線下硬件設施的支持外，系統更強化了景區落地服務體系的重要性，並能有效結合景區一線工作人員的面客服務，幫助遊客獲得更好的遊覽體驗。
