雲金融糟點、喜點是什麼？南都調研揭真相！據悉，全面升級後的“2020年度南都金融安全盾之南都金融消費系列智庫報告雲發佈周”將於“五一”後連續舉辦多場線上發佈會。
其中，電子銀行服務調研報告“劇透”來了：銀行在疫情期間線上業務面對的最大困難和挑戰是什麼？他們自認最大槽點是什麼？為快速改善用戶體驗，又做了哪些努力？接下來為大家一一揭秘。
亮點：銀行業務線上化比例佔80%以上
疫情防控期間，金融科技的價值凸顯，金融服務線上化的趨勢愈加明顯。據NDFRI調研員透露，在本次針對商業銀行的問卷調研中，絕大部分商業銀行的業務線上化比例已經達到80%以上。轉賬支付、賬戶查詢和投資理財業務成為疫情期間投資者主要在線上辦理的業務類型。
而手機銀行、網上銀行、微信銀行和電話銀行已經成為客戶使用頻率最高的線上渠道。其中，手機銀行在眾多線上渠道中使用頻率排名第一。NDFRI調研員表示，這一調研結果也與此前投資者問卷調研的結果一致，隨著移動互聯網和智能手機的普及，手機銀行已經代替PC端的網上銀行，成為客戶在線上辦理業務的主要渠道。
雖然受疫情影響，不少用戶對金融機構線上服務的接受度提高，但同時NDFRI也觀察到，部分原本依賴線下渠道辦理業務的人群，也因為此次疫情，被動接受了銀行網點的線上服務，完成了一次“遷徙教育”。對於疫情結束後，客戶原有的習慣是否會出現反彈？
就此問題，NDFRI研究員也對多家金融機構進行了深度訪談。其中，農業銀行廣東省分行網絡金融部相關負責人認為，客戶原有習慣會出現一定程度的反彈，但整體上逐漸接受、習慣銀行線上服務仍是大趨勢。
中行廣東省分行相關負責人在訪談中也表示，疫情爆發後，部分原本依賴線下渠道辦理業務的客戶，在使用線上渠道後，體驗到了線上渠道的便利和安全，逐漸對線上渠道產生了依賴，原有的交易習慣正逐步改變，越來越多的客戶將線上渠道作為辦理業務的首選。
挑戰：多急難重！線上服務遭極限負荷
“受疫情影響，大量原本在線下的業務需求湧到了線上，而我們遇到的最大挑戰是客服渠道”，招商銀行廣州分行負責人在接受NDFRI調研時表示。而華興銀行相關負責人也表示，疫情情期間，線上業務面臨的最大困難是當客戶出現問題時，因網絡限制，銀行工作人員無法第一時間處理。
交通銀行廣東省分行負責人也指出，線上業務最大的困難和挑戰是客戶溝通，面對面溝通能更有效快捷瞭解客戶的需求，從而匹配構建滿足客戶需求的服務或產品。
事實上，NDFRI調研員在走訪調研中注意到，疫情對銀行線上服務是一場極限負荷的現實測試。不少接受調研的銀行人士用“多”、“急”、“難”、“重”來形容這場大考。
一是疫情爆發快，時間恰逢春節休假，沒有太多過渡時間；二是原本線上線下並行，驟然僅存線上渠道，併發量和高負荷直接探底各家銀行的金融科技承載力；三是既要滿足風控、內控要求，又要在極短時間內將臨櫃業務線上化；四是金融作為資金融通的血脈，疫情中更是不能停頓，保持穩定運行的任務極重。
正因如此，科技能力究竟是否達標，各家銀行已交出答卷。此外，疫情還考驗著銀行APP的緊急響應能力，並引發了銀行對客戶經營邏輯的進一步深度思考。
NDFRI注意到，疫情爆發後，多家受訪銀行上線了遠程服務、疫情專區、線上信貸等新業務。而這些功能是銀行跨部門、多條線聯動的結果，這背後有什麼值得挖掘的亮點？敬請期待南都金融消費智庫報告雲發佈周，“五一”後約定你！
採寫：南都記者吳夢姍田姣
