全球疫情肆虐，保險行業難以獨善其身。但作為始終致力於進行風險管理的行業，它們有能力、也有動力在危機中尋找新的機會。埃森哲建議保險公司立足於鍛造百年險企的遠見，通過數字化戰略、全渠道融合、消費者洞察、產品創新、精益運營和開放式保險等多種方式，以勇氣加實幹走出疫情的重重恐懼迷惑，實現長久發展。
在疫情及周邊行業風險持續擴散的影響下，A股五大上市險企（國壽、平安、新華、人保、太保）2月份總體壽險和產險規模保費環比均出現大幅下降，其中壽險規模保費較1月大幅下降75%；作為與汽車、消費零售、旅遊等行業相鄰的產業鏈，財險市場同樣遭受著連帶打擊。
保費萎縮不僅反映出中國保險行業所面臨的巨大挑戰，也暴露出險企長期依賴於傳統運營模式的短板。例如大量人身險產品投保設有體檢要求，在人員活動銳減、醫療資源十分緊張的非常時期難以完成核保；人工作業的受阻嚴重影響理賠處理；被保險人或受益人的簽字流程也因疫情而無法進行。
此外，大部分保險公司在疫情倒逼之下所作出的產品調整策略同樣存在不足，產品開發過程長、難以滿足新的風險保障需求，是險企所面臨的共性問題。而新開發的保險產品缺少實質創新、內容同質化嚴重，也給消費者留下了“新瓶舊酒”的印象，難以轉化為業務的實質性突破。
三措並舉：錘鍊自身，鍛造險企核心競爭力
保險本義，即穩妥保障可靠，是一種“未雨綢繆”的安排，也是一種風險管理。因此保險公司在為客戶帶來保障服務的同時，不能忽視自身經營風險。經過分析和梳理，埃森哲認為保險公司可以通過以下三方面的努力大幅提升運營管理能力，著眼於當下，見效於短期，收穫於未來：
- 實現線上/線下渠道的優化和協同：單一線下渠道（如傳統個險和銀保等）很難有效開展業務，也難以適應數字化時代和年輕消費者的需求，需通過線上/線下融合發揮協同效應。
- 提升運營流程的自動化和智能化：由於疫情期間人員流動受限，核保、理賠、查勘定損等工作亟需打通流程節點，並可利用圖像識別、大數據分析、機器人流程自動化（RPA）等技術，實現全流程的自動化和智能化。
- 加快產品創新，滿足新的市場需求：創新產品研發機制，敏捷高效地改進現有產品，並且研發適應新需求的產品（如面向特定人群、因應特殊風險、提供新型服務的產品）。
六招錦囊：適時應變，致中國險企的建議書
數字化概念已不新鮮，但真正能夠成功實現數字化轉型的企業仍不多見。這樣的“創新落差”在保險行業同樣存在。埃森哲與百度金融共同發佈的《與AI共進，智勝未來》智能金融聯合報告顯示，中國保險業務的線上化率僅為7%。如何助力行業成功實現數字化轉型？埃森哲針對業務渠道、運營流程和產品模式三個維度，為中國保險行業提出六招“應變錦囊”。
1.明智轉型
疫情之後，中國保險行業的數字化變革有望加速，但若貿然出擊亦有可能付出高昂的試錯成本，如何實現新舊業務之間的巧妙平衡，考驗險企領導的管理智慧。
從幫助諸多合作伙伴實現數字化轉型的經驗中，埃森哲總結出一套以“發展、轉型、創新”為核心的三步走戰略。簡言之，即通過數字化提高生產效率和運營效率，首先實現核心業務的數字化轉型，繼而轉變現有產品和商業模式，最終探索出可能的業務領域，開闢數字化新業務。
2.渠道融合
疫情提升了消費者對線上服務的接受度，其所催生的線上業務需求驅動保險公司推出相應服務，同時這些增量客戶也將成為未來保險公司的爭奪對象。
但另一方面，由於保險的特性，線下渠道仍將佔據重要位置，運用科技手段賦能線下渠道的拓展，以PHYGITAL（Physical實體+Digital數字化）為導向、通過線上線下渠道的融合，為客戶提供高效、便捷的數字化服務，將成為業務突破的重要抓手。
3.客戶洞察
基於數據洞察的客戶策略設計，既能夠幫助公司設計差異化的產品和服務，也有助於保險公司找到特定客群，實現精準觸達和有效互動。例如在疫情期間，哪些客戶處於高風險暴露環境下？他們最感興趣的服務是什麼？用哪些投放和觸達方式可以引起他們的興趣？都是保險公司依託於精準洞察，需要重點關注的方面。
數據驅動下的精準營銷（點擊查看大圖）
此外，保險公司也應改變傳統保險的低頻互動方式，在客戶投保之後利用保險增值服務、線上活動等手段增加客戶活躍度，並通過數據反饋進行實時靈活調整，全面提升客戶體驗，進而提高續保率及交叉銷售率。
4.產品創新
未來保險產品的研發，需從由保險公司定義產品的“單一化”模式向需求驅動的“多元化”產品創新模式轉變，將保險產品的內涵進行延伸。以健康險為例，“保障+預防+服務”的設計模式創新將有助於吸引疫情後對個人健康更為關注的消費者。
基於疫情期間消費者需求，埃森哲與某險企合作，迅速在其APP上推出疫情提醒服務（點擊查看大圖）
面向新需求/新風險敞口的產品設計也是保險公司需要補足的業務能力。例如疫情催生民眾對“新冠”納入保障範圍的需求，同時更多關注基於特定場景（如復工引發的僱主責任）、特殊人群（如新業態人員專屬保險）的產品需求。建立起從需求洞察到快速落地的敏捷機制，保險公司有望收穫這批客群，開拓新的市場。
新技術的應用也將為產品研發和業務模式帶來新的可能。例如，眾安保險聯合騰訊、丁香園，推出“糖小貝”糖尿病併發症保險，根據用戶每次測量的血糖值動態調整保額；駕車行為保險（UBI）則能基於用戶駕駛行為數據，區別不同風險級別的駕駛人，實現車險的個性化定價。
5.智慧運營
埃森哲《技術展望2019》顯示，有71%的保險公司相信，DARQ技術（分佈式賬單技術、人工智能、擴展現實和量子計算）能夠為他們的業務帶來巨大的變化；更有93%的保險公司表示，他們已經在嘗試使用DARQ中的至少一項技術，如利用自動化技術與人工智能相結合的新技術在節省人力成本同時提升業務操作的準確性。
以平安人壽為例。憑藉招牌“95511”客服熱線運行20多年來積累的數據和場景優勢，平安人壽於2017年推出“智慧客服”，將大數據、雲計算、生物識別等多項AI技術融入保險業務場景，形成業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力。超過90%的業務可通過AI自動完成，等待和業務辦理時間大大縮短，客戶體驗明顯提升。
6.開放保險
越來越多保險公司與其他產業合作，共享客戶數據和服務，跨行業建立開放式保險生態圈，強化自身在行業中的競爭優勢。這一過程可以採用“探索、共享、合作”的漸進模式進行。首先利用外部數據及服務能力，獲取更好的潛在客戶洞察與業務創新價值定位；在此基礎上，通過合作伙伴間的共享機制實現新營收；最終整合生態圈內所有資源，提供增值服務和運營理念，強化自身優勢，建立競爭壁壘。
業務合作模式的創新，有望為保險公司帶來全新的營收渠道和能力，持續鼓勵保險公司進行創新，形成良性循環；同時也有利於為客戶提供覆蓋多類場景、一站式的個性化服務和用戶體驗，增強客戶黏性。
保險較其他行業對“風險”有著更為深刻和敏感的認知，如何穿越週期、降低危機之下的損失，甚至在損失中尋找收益，是保險行業的天然使命與專業要求。回首過往，短期的危機與震盪並不能阻擋人類歷史的總體向上趨勢，而正是沉穩致遠、無懼危難的勇者風範，鑄就世界頂級保險巨頭的成長之路。中國保險行業也應緊抓時機積極求變，因為未來已來，唯有蛻變和升級，才能戰勝風險與危機！
