全球疫情肆虐，保险行业难以独善其身。但作为始终致力于进行风险管理的行业，它们有能力、也有动力在危机中寻找新的机会。埃森哲建议保险公司立足于锻造百年险企的远见，通过数字化战略、全渠道融合、消费者洞察、产品创新、精益运营和开放式保险等多种方式，以勇气加实干走出疫情的重重恐惧迷惑，实现长久发展。
在疫情及周边行业风险持续扩散的影响下，A股五大上市险企（国寿、平安、新华、人保、太保）2月份总体寿险和产险规模保费环比均出现大幅下降，其中寿险规模保费较1月大幅下降75%；作为与汽车、消费零售、旅游等行业相邻的产业链，财险市场同样遭受着连带打击。
保费萎缩不仅反映出中国保险行业所面临的巨大挑战，也暴露出险企长期依赖于传统运营模式的短板。例如大量人身险产品投保设有体检要求，在人员活动锐减、医疗资源十分紧张的非常时期难以完成核保；人工作业的受阻严重影响理赔处理；被保险人或受益人的签字流程也因疫情而无法进行。
此外，大部分保险公司在疫情倒逼之下所作出的产品调整策略同样存在不足，产品开发过程长、难以满足新的风险保障需求，是险企所面临的共性问题。而新开发的保险产品缺少实质创新、内容同质化严重，也给消费者留下了“新瓶旧酒”的印象，难以转化为业务的实质性突破。
三措并举：锤炼自身，锻造险企核心竞争力
保险本义，即稳妥保障可靠，是一种“未雨绸缪”的安排，也是一种风险管理。因此保险公司在为客户带来保障服务的同时，不能忽视自身经营风险。经过分析和梳理，埃森哲认为保险公司可以通过以下三方面的努力大幅提升运营管理能力，着眼于当下，见效于短期，收获于未来：
- 实现线上/线下渠道的优化和协同：单一线下渠道（如传统个险和银保等）很难有效开展业务，也难以适应数字化时代和年轻消费者的需求，需通过线上/线下融合发挥协同效应。
- 提升运营流程的自动化和智能化：由于疫情期间人员流动受限，核保、理赔、查勘定损等工作亟需打通流程节点，并可利用图像识别、大数据分析、机器人流程自动化（RPA）等技术，实现全流程的自动化和智能化。
- 加快产品创新，满足新的市场需求：创新产品研发机制，敏捷高效地改进现有产品，并且研发适应新需求的产品（如面向特定人群、因应特殊风险、提供新型服务的产品）。
六招锦囊：适时应变，致中国险企的建议书
数字化概念已不新鲜，但真正能够成功实现数字化转型的企业仍不多见。这样的“创新落差”在保险行业同样存在。埃森哲与百度金融共同发布的《与AI共进，智胜未来》智能金融联合报告显示，中国保险业务的线上化率仅为7%。如何助力行业成功实现数字化转型？埃森哲针对业务渠道、运营流程和产品模式三个维度，为中国保险行业提出六招“应变锦囊”。
1.明智转型
疫情之后，中国保险行业的数字化变革有望加速，但若贸然出击亦有可能付出高昂的试错成本，如何实现新旧业务之间的巧妙平衡，考验险企领导的管理智慧。
从帮助诸多合作伙伴实现数字化转型的经验中，埃森哲总结出一套以“发展、转型、创新”为核心的三步走战略。简言之，即通过数字化提高生产效率和运营效率，首先实现核心业务的数字化转型，继而转变现有产品和商业模式，最终探索出可能的业务领域，开辟数字化新业务。
2.渠道融合
疫情提升了消费者对线上服务的接受度，其所催生的线上业务需求驱动保险公司推出相应服务，同时这些增量客户也将成为未来保险公司的争夺对象。
但另一方面，由于保险的特性，线下渠道仍将占据重要位置，运用科技手段赋能线下渠道的拓展，以PHYGITAL（Physical实体+Digital数字化）为导向、通过线上线下渠道的融合，为客户提供高效、便捷的数字化服务，将成为业务突破的重要抓手。
3.客户洞察
基于数据洞察的客户策略设计，既能够帮助公司设计差异化的产品和服务，也有助于保险公司找到特定客群，实现精准触达和有效互动。例如在疫情期间，哪些客户处于高风险暴露环境下？他们最感兴趣的服务是什么？用哪些投放和触达方式可以引起他们的兴趣？都是保险公司依托于精准洞察，需要重点关注的方面。
数据驱动下的精准营销（点击查看大图）
此外，保险公司也应改变传统保险的低频互动方式，在客户投保之后利用保险增值服务、线上活动等手段增加客户活跃度，并通过数据反馈进行实时灵活调整，全面提升客户体验，进而提高续保率及交叉销售率。
4.产品创新
未来保险产品的研发，需从由保险公司定义产品的“单一化”模式向需求驱动的“多元化”产品创新模式转变，将保险产品的内涵进行延伸。以健康险为例，“保障+预防+服务”的设计模式创新将有助于吸引疫情后对个人健康更为关注的消费者。
基于疫情期间消费者需求，埃森哲与某险企合作，迅速在其APP上推出疫情提醒服务（点击查看大图）
面向新需求/新风险敞口的产品设计也是保险公司需要补足的业务能力。例如疫情催生民众对“新冠”纳入保障范围的需求，同时更多关注基于特定场景（如复工引发的雇主责任）、特殊人群（如新业态人员专属保险）的产品需求。建立起从需求洞察到快速落地的敏捷机制，保险公司有望收获这批客群，开拓新的市场。
新技术的应用也将为产品研发和业务模式带来新的可能。例如，众安保险联合腾讯、丁香园，推出“糖小贝”糖尿病并发症保险，根据用户每次测量的血糖值动态调整保额；驾车行为保险（UBI）则能基于用户驾驶行为数据，区别不同风险级别的驾驶人，实现车险的个性化定价。
5.智慧运营
埃森哲《技术展望2019》显示，有71%的保险公司相信，DARQ技术（分布式账单技术、人工智能、扩展现实和量子计算）能够为他们的业务带来巨大的变化；更有93%的保险公司表示，他们已经在尝试使用DARQ中的至少一项技术，如利用自动化技术与人工智能相结合的新技术在节省人力成本同时提升业务操作的准确性。
以平安人寿为例。凭借招牌“95511”客服热线运行20多年来积累的数据和场景优势，平安人寿于2017年推出“智慧客服”，将大数据、云计算、生物识别等多项AI技术融入保险业务场景，形成业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。超过90%的业务可通过AI自动完成，等待和业务办理时间大大缩短，客户体验明显提升。
6.开放保险
越来越多保险公司与其他产业合作，共享客户数据和服务，跨行业建立开放式保险生态圈，强化自身在行业中的竞争优势。这一过程可以采用“探索、共享、合作”的渐进模式进行。首先利用外部数据及服务能力，获取更好的潜在客户洞察与业务创新价值定位；在此基础上，通过合作伙伴间的共享机制实现新营收；最终整合生态圈内所有资源，提供增值服务和运营理念，强化自身优势，建立竞争壁垒。
业务合作模式的创新，有望为保险公司带来全新的营收渠道和能力，持续鼓励保险公司进行创新，形成良性循环；同时也有利于为客户提供覆盖多类场景、一站式的个性化服务和用户体验，增强客户黏性。
保险较其他行业对“风险”有着更为深刻和敏感的认知，如何穿越周期、降低危机之下的损失，甚至在损失中寻找收益，是保险行业的天然使命与专业要求。回首过往，短期的危机与震荡并不能阻挡人类历史的总体向上趋势，而正是沉稳致远、无惧危难的勇者风范，铸就世界顶级保险巨头的成长之路。中国保险行业也应紧抓时机积极求变，因为未来已来，唯有蜕变和升级，才能战胜风险与危机！
