醫院後勤服務是個繁雜的系統，涉及的工作方方面面，要做好醫院後勤服務一體化社會化招標工作，首先要做到知己知彼（詳見《醫院如何做好後勤服務一體化社會化招標工作之“知己知彼”》）。但如果在市場上如果沒有合適的衣服可以選購的時候，又想擁有合身的衣服，那隻能量體裁衣。本文將著重分享
如何制定出詳細的醫院後勤服務需求及質量標準，並精確設計出可執行的醫院後勤服務考核方案？壹
如何制定詳細的醫院後勤服務需求及質量標準？
目前國內承接醫院後勤外包服務的企業在專業水平、市場意識、管理理念和經驗等方面水平參差不齊，能為醫院提供全面專業的綜合管家式醫院後勤服務供應商鳳毛麟角，因此為了保障中標服務供應商提供預期的較高水平的專業化服務，需要制定詳細的醫院後勤服務需求及質量標準，並將其納入招標文件的招標需求中，讓中標服務供應商我醫院量體裁衣，按照制定的服務需求及質量標準提供服務。
招標需求中的醫院後勤服務需求及質量標準需要儘可能的詳細，並且儘可能的將標準做到量化，才能在實施過程中避免爭執。
曾經在清潔外包服務中要求中標方“負責對定期對醫院化糞池進行清淤”，由於沒有詳細的描述清淤的時間頻率、具體要求，在執行的過程中，中標方為了節約成本故意拖長清淤的時間間隔，化糞池淤積過滿經常導致汙水井淤塞，並且推脫說招標需求只要求對化糞池清淤，汙水井不在招標文件清淤服務範圍，需要另外付費。
因此招標需求的儘量細化內容，例如對設施的巡查，不能僅僅概括性模糊的描述為“負責對全院所有設施的巡查。”而是要詳細的描述包括的設施具體內容、可量化的巡查時間頻率、巡查的具體要求、需要觀察什麼內容、發現問題的處理要求等。對保潔服務的要求，對不同的區域提出細緻的保潔內容要求、量化的保潔時間頻率要求和具體的質量標準。
醫院各區域保潔要求
貳
如何精確設計可執行的醫院後勤服務考核方案？
由於部分服務企業缺乏符合醫院後勤服務所需的專業、科學、嚴格的服務標準化體系，缺乏醫院後勤服務質量管理體系和質量管理認證，甚至部分服務供應商企業為了壓縮企業成本，獲取更高利潤，儘量壓縮實際服務人員人數、減少工具材料的使用量、配件以次充好等。為了保障醫院後勤服務質量，必須精確設計可執行的醫院後勤服務考核方案，保障服務需求得到滿足，服務質量符合標準。
智能監控平臺
考核方案必須緊密結合物業管理及後勤一體化服務採購合同及招標文件需求內容，以合同及招投標文件內容為準繩，能夠實現對項目履約情況進行全面、嚴謹、精確、公正、公開、實事求是的考核評價，使得考核方案可切實操作，結果能作為合同費用支付以及續約等的依據。
我們醫院制定的考核評價方案主要分為以下四個方面。
1 項目整體管理達標情況的考核。
對項目整體管理、項目服務範圍、機構及人員資質、管理團隊及服務人員隊伍配備、信息化管理、項目管理質量和目標達標情況等進行整體層面的考核。
考核方式包括要求合同簽約中標單位提供相關證書證明文件、服務記錄、信息系統數據以及其他證明材料，結合日常督導、檢查、監管記錄，考核各項服務是否達到項目合同及招投標文件相關內容的承諾管理指標要求。
對於沒有到達到需求管理指標要求的考核項目，督促合同簽約中標單位限期整改，並按照合同及招標文件規定扣罰1000元至20000元違約金，從物業管理費中扣除。對於管理團隊及有資質要求的人員沒有到達承諾管理指標要求的，督促合同簽約中標單位限期整改，並按照合同中的約定進行扣罰服務費用。
“乙方未經甲方同意撤換投標文件承諾為本項目服務的項目人員的，每人次將受到甲方扣罰5000元違約金，或者撤換的人員學歷、資歷經驗及服務質量效果較前降低的，每人次每月將受到甲方扣罰不合格人員月薪同等金額的違約金，從物業管理費中扣除，乙方須安排符合投標文件承諾的人員替代。”
2 項目服務內容具體達標情況考核。
對項目合同及招投標文件約定的服務範圍、內容、標準等要求的合同簽約中標單位履約情況進行進行全面具體的考核。
考核方式包括要求合同簽約中標單位提供相關服務記錄、信息系統數據以及其他證明材料，結合日常督導、檢查、監管記錄，考核各項服務是否達到項目合同及招投標文件相關服務承諾管理指標的要求。
對於服務內容沒有到達合同及招投標文件承諾的管理指標要求的考核項目，督促合同簽約中標單位限期整改，並按照合同及招標文件相關規定扣罰1000元至20000元違約金，並從物業管理費中扣除。
3 項目服務質量達標情況考核。
依據招標文件《項目服務考核標準及要求》的規定對項目服務質量達標情況進行考核。
考核方式為醫院後勤管理部門將招標文件規定的考核表發放給接受服務的科室，由接受服務科室實事求是地填寫相關考核表格內容，對服務質量達標情況進行有理有據的評價。
醫院後勤管理部門需加強對科室填表人員的培訓指導和對考核表格填寫內容的質量控制。接受服務科室完成考核表格內容填寫後，經科室負責人或護士長審核簽字後按時提交醫院後勤管理部門。由醫院後勤管理部門進行彙總整理後，形成考核結果初稿。考核結果按照相關制度規定的流程審核後，對不合格的項目按照招標文件《項目服務考核標準及要求》的規定按分值罰扣服務費用。
4
飯堂和停車場等經營項目進行收費服務項目的專項考核。
招標文件《收費服務項目專項考核》規定：
1）
停車場收費必須嚴格按照政府關於醫院停車場收費相關規定執行，不得高於政府規定的控制價格。並且需加強服務意識，凡是出現患者投訴，包括現場投訴、電話投訴、媒體投訴、滿意度調查中的不滿意見反饋及其它途徑投訴的，經查沒有違規的每單投訴扣除服務費人民幣50元，經查屬實違反收費規定多收的，每單扣除服務費人民幣200-500元，涉及政府監管部門罰款的，由中標方承擔責任並支付相關費用。
2）
飯堂收費必須嚴格按照中標方提供並經醫院審批的價格執行，不得多收並且需加強服務意識，加強食品安全管理，凡是出現患者或員工投訴，包括現場投訴、電話投訴、媒體投訴、滿意度調查中的不滿意見反饋及其它途徑投訴的，經查沒有違規的每單投訴扣除服務費人民幣50元，經查屬實違反收費規定多收費或飯菜食品有質量問題的，每單扣除服務費人民幣200-500元，涉及政府監管部門罰款或賠償的，由中標方承擔責任並支付相關費用。
3）
每月對飯堂消費過的患者或員工進行滿意度調查，滿意率75%分及以上屬合格，75%以下按每降低1個百分點摺合扣除服務費人民幣200元，並要求進行整改。連續出現不合格2次或累計3次的，採購方有權要求更換飯堂服務人員、團隊，如經整改仍然出現滿意率不合格的，採購方有權免補償費收回飯堂經營權，中標方需無條件配合。
依據招標文件關於收費服務項目專項考核的內容進行停車場收費和飯堂收費及質量投訴情況的收集和調查，每月對飯堂消費過的患者或員工進行滿意度調查，按調查結果和招標文件《收費服務項目專項考核》的相關約定扣罰服務費用。
最終，醫院後勤管理部門將以上所述四個方面的考核結果彙總，形成考核報告初稿，按考核制度及流程提交醫院審核。經醫院審批的考核結果將作為合同費用支付以及續約的依據。
叄
如何設計科學嚴謹的評標分值體系？
設計科學嚴謹的評標分值體系是保障能夠遴選到優秀服務供應商的最重要的環節。很多招標代理或政府招標採購部門往往為了省事，往往喜歡簡化評標分值體系，或者評分主觀化，這將無法充分保障評標的擇優作用。
為了遴選到優秀服務供應商，應該通過細緻的調查研究，科學分析優秀服務供應商和不良服務供應商的差異點，並對差異點進行分值量化，設計科學嚴謹的評標分值體系，儘量避免主觀評分。並且需要考慮對虛假資質掛證投標行為的嚴厲懲罰措施，以便儘量避免虛假資質掛證問題。
此外，按照既往常規的招標評標定標的方式，往往評標遴選出推薦的前三名或前五名後，定標方式往往採用抽籤等隨機定標方式，這樣做通常達不到選出最優秀的服務供應商的目標；即使採用領導班子會議定標的方式，如果評標推薦的名單列表帶分數排名的話，領導班子也往往不敢定標選取非第一名，因此實際上也無法達到定標選優的決定性作用。
根據新的招投標規定，評標推薦的名單列表不再帶分數排名。因此在設定招標評標定標規則時，要充分利用新規定，設計好規則，以充分利用好定標關，遴選到最優秀的服務供應商。
yi
醫
jia
家
zhi
之
yan
言
作者簡介
黃遠湖
廣東省深圳市南山區婦幼保健院總務科
主任、副主任醫師
黃遠湖畢業於中山醫科大學，做過8年臨床醫生、5年醫院信息化建設工作、5年醫院基建管理工作和1年的醫院總務管理工作，曾經參與醫院遷址工程項目從前期到設計、施工、裝修、設備安裝、搬遷開辦和保修運維、優化改造的全過程管理，曾先後到新加坡、臺灣、香港、澳門等地醫院進行短期訪問、學習和參觀交流，積累了較為豐富的醫院建設經驗。
近年來黃遠湖致力於研究通過醫院建築優化改造和智慧醫院建設，提升醫院使用者的人文關懷體驗，改善醫療服務。2017年獲得中國醫院建設匠心獎之“創新管理年度人物”；2019年榮獲“第六屆中國優秀醫院基建管理者”稱號；所在醫院獲國家衛健委授予的2017年度“改善醫療服務示範醫院”。
欄目定位
醫院建築是一種專業技術含量大、功能複雜、涉及領域廣泛的建築類型。目前醫院建設界學術交流以介紹成功經驗為主，缺乏對敗筆的反思。失敗乃成功之母，【醫家之言】欄目將從醫院使用者的視角，對發現的醫院建設一系列缺陷問題進行反思和討論，提出解決策略，期望能給醫院建設者同行們有益的借鑑，避開類似的誤區。
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