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文 | 特約觀察員 林昭宇
疫情期間，多數人描述起“被禁足”的日子，感受最深的是“什麼都買不到”、“什麼都不發貨”。用戶習慣跟隨這場突如其來的疫情在發生潛移默化的變化，“線上化”成為消費行為的關鍵，網購、網課、甚至看病都是互聯網醫院。
我看到最近的一些數據和報告，整體對互聯網醫療持樂觀態度。易觀千帆數據顯示，2020年春節期間，互聯網醫療在線問診領域獨立APP日活最高峰達到了671.2萬人，最大漲幅接近160萬人。而根據前瞻產業研究院的數據，預計2020年互聯網醫療行業規模將突破940億。數億人閉門不出對線下實體企業是毀滅性的打擊，但大家都認為也正是用戶習慣的改變，催化了“十年磨一劍”的互聯網醫療的“繁榮”。
在用戶行為的變化中，一場對互聯網醫療和醫藥電商的“市場教育”悄然完成。由於目前互聯網醫療只能接受複診，因此更多解決的是慢病人群的開藥問題，處方可以線上開，但購藥怎麼辦？這是我們在疫情期間觀察到的最現實的問題。
精神病患者面臨停藥問題
數據雖然側面印證了人們對線上問診的信任度的提高，但更現實的需求是藥品的供應，尤其是針對有嚴重藥物依賴，停藥複發率極高的精神疾病患者。
精神疾病患者由於強烈的“病恥感”，事實上更適合線上就診，但由於市場教育並未完全完成，對於線上問診，這部分患者也存在著強烈的戒備心，醫生、藥物的真實性等等，都是讓用戶對互聯網醫療問診產生顧慮。
從我當醫生十幾年的經驗來看，某種程度上精神科患者是“藥不能停的”。雙相情感障礙、抑鬱症、焦慮症等疾病嚴重影響患者的正常生活，需要長期用藥物維持病情穩定。一旦停藥，頭暈、手抖、噁心甚至失眠等不良反應隨之而來，患者將有75%的可能面臨疾病復發的風險。
在疫情期間，居家封閉的環境，更不利於精神疾病患者的病情，無法出門、過於封閉的環境，更易促使患者情緒波動，產生疾病復發的情況，嚴重威脅著他們的生命安全。
疫情倒逼了精神疾病患者的互聯網醫療需求。在網絡上，我們看到有些患者正遭受著停藥的威脅，四處發帖求助。阿戈美拉汀、草酸艾司西酞普蘭等精神疾病藥物屬於國家嚴格管控的處方藥，即使能夠通過互聯網醫療平臺的線上複診拿到處方下單購藥，但在疫情期間，全國物流阻塞，能否順利拿到藥成為一大問題，尤其是對處於完全封閉狀態的湖北患者。
缺人、缺藥、缺錢
我們昭陽醫生是聚焦精神專科互聯網醫療的服務的企業，從武漢封城以來，我們平臺問診購藥的需求明顯增加。疫情期間，昭陽醫生APP完成了環比提升58%的業務量，其中來自湖北的患者幾乎是增加了100%，達到近2萬人。昭陽醫生在這幾個月也遇到了超負荷的現實問題。
在疫情期間，面對大部分精神疾病患者的剛需，類似昭陽醫生之類的互聯網醫療平臺的獲客已不是問題。最核心、緊迫的還是打造從問診到購藥到履約的全流程環節，全面覆蓋診前、診中、診後全場景的整體閉環能力。
醫療的嚴肅屬性決定了保證患者的安全是首要任務。醫生是否靠譜？有沒有開錯藥？有沒有撿錯藥？有沒有安全配送到患者手裡？互聯網醫療服務的安全性是企業首要要保證的。
拿我們舉例，面對每天上千單激增的單量，昭陽醫生首先面臨的就是人力短缺問題。返工隔離等政策，導致到2月底公司復工率也不足50%，而在處方複核、藥品分揀、打包出庫等諸多流程上，即使有數字化的幫助，也離不開人力的複核勞動。
即使配備了12名客服的昭陽醫生，上崗人員也是一天12小時以上的超負荷運轉。人均200多單量的處方審核、藥物分揀、打包出庫，每一個環節都不能出任何差錯。
在對部分APP購藥的反饋中，我們看到三個突出的問題：1.不發貨；2.發錯貨；3.少發貨。隨之而來的大量退款問題也威脅著互聯網醫療企業的現金流。
相比起人力問題，更為嚴峻的是藥品即使在互聯網醫療流程內的各個環節萬無一失。物流問題仍是特殊時期最棘手的難題，也是最現實的問題。無論是給企業供應藥品的供應鏈，還是零售鏈，配送能力都非常有限。
對於疫情患者來說，由於疫情期間的道路封閉，最普遍的是物流不到達的問題。
另外，在資源短缺的時候，即使是藥品供應商也遇到人力及物流問題。所有的藥物批發供貨以公立醫院為先，優先配送藥品，這也就造成許多互聯網醫療機構，尤其是專科互聯網醫療平臺的藥品短缺。
以往在春節期間，這類企業會採取囤貨的方式應對假期的藥品供貨問題，但面對激增的需求，需要比往常多備2-3倍的藥品，對企業的現金流造成巨大壓力。一旦週轉遇到問題，企業將面臨風險。
“運維”比“運營”更重要
經歷了這次疫情，我認為互聯網醫療“運維”比“運營”更重要。這裡要強調兩個關鍵詞——“安全”和“穩定” 。
如果把互聯網醫療企業比作一個系統，那麼運營是開發，運維則是保持系統不崩盤。在經歷了PC互聯網、移動互聯網階段之後，當下的互聯網醫療正在向互聯網醫院方向轉型。如果說“運營”是讓更多的人在醫療資源短缺的狀況下，享受模式創新帶來的可及性優勢，那麼，“運維”則是保證了互聯網醫療服務在任何條件下都能穩定的運行，併為患者帶來良好的服務體驗。
有醫生、能看診、能開藥，才能滿足患者的基本需求。面對疫情期間互聯網醫療企業“缺人、缺藥、缺錢”的問題，實際上是企業自身這個大系統的“運維”穩定的問題，一是要依靠人力在各個環節複檢解決安全問題，二是需要數字化系統的幫助，三是要保證資金運轉的高效。
人力補充
人力在互聯網醫療服務中，是用於保障患者的體驗與各環節的安全性。比如處方的複核、撿藥、藥品打包以及藥品出庫的複核等等。
比如我們的人力，很多都用在撿藥和打包的流程上，疫情期間的需求增加，每個人每天可能都有200單藥品需要處理，而其中有很多容易出錯的地方，這就是我們強調的安全性，藥如果錯了，後果不堪設想。舉個例子，醫生開的不同容量的藥，5mg和10mg的劑量在包裝上可能就只有一平方釐米的不同，分揀的時候很容易出錯，所以充足的人力必不可少。
物流配送
藥品送上門，離不開快遞。這是在疫情期間最突出的另一個問題——藥送不出去。僅有的在疫情期間可以配送的EMS與順豐兩家物流商也無法將普通物資送到已經封城的湖北。企業沒有什麼有效的解決方法，只能等待物流恢復，或者走特定通道送出藥品。所以，我們選擇向相關部門求助，幫助湖北的患者，在區衛健局的支持下，作為精神病患者的“救命藥”，昭陽醫生通過順豐配送的藥品屬於“醫療救援物資”，可以順利運往全國各疫區。
數字化系統——中臺
在人力之外，配備數字化的系統也是互聯網醫療企業普遍採用的一種解決方案。
“中臺”的概念，是基於實體醫院集成影像、檢驗、收費等數據的HIS系統，應用到互聯網醫療平臺，補充從溝通、診療到購藥的全閉環過程。
藥劑師在處方複核過程中，可通過中臺系統檢核處方。在分揀環節，一定要嚴格執行與醫院相同的“三查七對”制度，分揀藥品與藥品出庫，設置了不同的兩個崗位，確保藥品的多次核驗。甚至在藥房內，昭陽醫生設置了12個攝像頭，即使是順豐快遞的取件，也要求在攝像頭下進行，在分揀、出庫等環節都有監控，能夠迅速發現錯誤。
藥物供應鏈
藥品供應鏈的坑不僅僅在供貨的優先級上，還包括第三方平臺，在這裡我強調的是，互聯網醫療需要嚴格的與“醫藥電商”的屬性區分開來。很多互聯網醫療企業因為“備貨”的壓力，喜歡與第三方平臺合作，讓第三方平臺發貨，這樣容易造成發錯藥、不同批次發貨等問題，給用戶造成不好的體驗，損害的往往是互聯網醫療平臺自身的口碑，消減患者信任度。
所以我們選擇自建了心晴診所，作為實體醫療機構，我們與公立醫院享有同等的採購待遇，能夠被供應商優先配送。並且能通過各個供應商的共享庫存，實時查看藥品的庫存狀況，保證及時供應。
資金運營
說到“備貨”，對於互聯網醫療企業也是一大考驗，在過去春節，我們往往要準備平時1.5倍的藥物庫存，這樣對企業的現金流的要求很高，如果回款不及時，或經營狀況不好，對於企業來說壓力都比較大。
為了避免由囤貨帶來的現金流壓力，我們採用的是與供應商談賬期的模式，為自己儘可能爭取更多回款時間，另外，企業需要保持良好的財務表現，這樣可以向銀行申請授信。，減輕由囤貨帶來的資金壓力。
線上和線下一體化的醫療服務能夠牢牢抓住周邊的需求，專科類、慢病類患者的觸達和獲取也將比原先更順暢。總的來說，這次疫情對互聯網醫療企業既是考驗，也是一次機會。大家因為不能出門，更不能去醫院，對互聯網醫療更加依賴，而同時，互聯網醫療企業也更應該維護好自身業務的穩定運轉，提振用戶對整個行業的信心。
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