1 接待開場白：
親，您好，非常高興為您服務了，有什麼可以為您效勞的呢？
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。
注：（開場白要熱情，貼心，也可以結合一些當下店鋪活動，吸引買家眼球，刺激需求）
2 是否有貨？
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。
注：（有貨注意引導買家下單購買，沒有買家想要的可以推薦相似款和關聯款，積極促使買家成交）
3 什麼時候發貨？
親，您拍下的24小時內就可以為您安排發貨的呢
注：（結合自己店鋪的實際情況進行承諾）
4 發什麼快遞？
親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎？韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，（發順風的一樣要補郵費20）
注：（根據店鋪的快遞實際情況進行承諾）
5 什麼時候到貨？
親，一般韻達發貨以後3天左右可以到貨的呢，您收到貨以後可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。（順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間 ）（EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨）
注：（物流的效率我們賣家是無法去掌控的，別輕易具體承諾買家到貨時間）
6 可以便宜一點嗎？
親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~
注：（根據店內促銷情況和買家的需求度，有時候讓利一些給買家未嘗不可）
7 質量問題
親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
注：（要讓買家買的放心，給出無風險承諾，成交一單不代表結束，售後也至關重要）
8 結束語
親，非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯繫我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9 退換貨問題
親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦
注：（及時與買家溝通，確認是產品問題還是買家或者物流問題，對症下藥給出相應對策）
10 實物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由於光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
11 什麼材質的？
根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點
12 會不會褪色？清洗是否方便？
親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您 洗過以後寶貝的色澤都不會有任何變化的（根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能乾洗等等）
13有什麼贈品？
親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈品一起說了~~~）
參考用語2：
1 買家抱怨或者不滿時：
您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？
注：（和買家協商溝通，找出問題所在，給出對應方案處理，總結原因，及時改正）
2 物流問題
親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯繫一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎？然後根據具體情況具體解決。
注：（及時和快遞方和倉庫聯繫確認，對這單物流情況進行追蹤，讓買家能夠放心）
3 產品使用中的售後問題
客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，並詳細記錄下來。分析出現問 題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。
注：（客服人員首先要安撫客戶情緒，再詳細詢問狀況，看是否是產品問題或者買家自己的問題，還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維繫老客戶很好的方法）
4 質量問題（發錯丶質量問題）退換貨
親，請您放心哦，如果是我們的質量問題，這邊一定會為您處理好的， 您需要配合一下 請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧？
A 確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備註好您的訂單編號丶姓名丶聯繫電話丶註明質量問題退貨，您退回裡的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您退款，同時退您墊付的郵費10元。
B 確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備註好您的訂單編號丶姓名丶聯繫電話丶註明質量問題換貨，您退回裡的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您更換髮貨，同時退您墊付的郵費10元。
C 非質量問題退換貨：買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以後發過去的郵費。
注意：退換貨情況處理
在 遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡，責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因！
5 售後查詢物流
每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對於已經顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您baochi通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯繫我們在線客服為您處理，對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~
顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對於您收到的寶貝您還滿意嗎？滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯繫我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯繫物流查詢一下具體是什麼原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言。
6 回評
根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對於有意見的客戶及時收集客戶的意見，對於公司發展有益的建議採取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定。
基礎客服術語僅供參考，希望對你有所幫助。
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