人艱不拆——
互聯網平臺客服的生存法則
受訪人：一童
年齡：25
職業年齡：1 年
F=《男人裝》 Y= 一童
F: 你大概每天能接到多少個電話？
Y ：50-70，週末和雨雪天氣會更多。
F ：按50 個算，這些投訴和諮詢的問題，有多少個能得到解決？
Y ：都能，要不然對方怎麼會掛斷電話呢？
F: 你們客戶眼中的“解決”，其實很多時候是我們用戶的“算了”。
Y ：這……只是個例吧？因為有的事情的確超越了我們能解決的範圍，比如說乘客東西丟了，我們能做到的只是如實記錄，然後提交上去，至於平臺如何實際解決，我們也不太清楚。
F ：你們不就是平臺嗎？哪有皮球踢給自己人的？
Y ：我們並不直屬於平臺，而是平臺的外包公司，作為一個外包客服人員，我的權限也只有“接電話”、“記錄”、“提交”，核心信息看不見，操作權限也沒有。
F: 那你們的工資也不是由網約車平臺給你們發？
Y ：當然不是了，我們的工資是底薪+ 績效，這個“績效”就是按照接電話的多少來計算的，分兩個階梯，一天接100 個電話是第一階梯，超過100 個就是第二階梯，所以我們比任何人都想早點結束通話。
F ：所以說解決問題根本不是你們接電話的目的？
Y ：雖然不太想承認，但是事實是這樣。
F: 服務如此之差，平臺怎麼那麼放心把客服這塊交給你們呢？
Y：高層的決議我不清楚，但是我們都是經過嚴格培訓的。新進入公司的人要經過一週的培訓，主要是關於客服可能遇到的問題以及解答方案。
F ：聽著像如何快速甩開責任的培訓啊。
Y ：差不多，說是一週，其實也就是2 天，能學到的也不外乎“非常抱歉給您帶來了不好的體驗”、“有結果會第一時間通知您”這兩句。
F: 就沒有實質性內容和考核？
Y ：有一個很簡單的考試，內容大概就是考一些平臺運行的基本規則，還有要背誦“遇到不講理的用戶該如何應對”。
F ：所以平臺不講理你們束手無策，但是用戶不講理你們倒是有辦法是嗎？
Y ：不是不講理，是“平臺規則”如此，其實遇到用戶不講理我們也沒有辦法，無非就是用那句“非常抱歉給您帶來了不好的體驗”來應對。
F: 我現在跟你聊天的感覺，就像是打投訴電話那麼無助。
Y ：我既是客服也是用戶，用戶的窘境我們是清楚的，不過還是那句話，我的職責範圍只能“記錄”和“道歉”，頂多給你加急，但是上面是否加急處理，我真的是不得而知。
F ：那所謂的加急又是如何加急的呢？
Y ：在每條信息的旁邊都有一個“加急”選項，按理說加急處理是會快一些，但是我們的主管要求，加急的比例是不能超過十分之一的，所以加不加急，怎麼加急都是隨機的，無序的。
F: 超過十分之一會怎麼樣？
Y ：很簡單，扣工資唄，加急多了就等於給平臺找麻煩，我們的工作是解決麻煩的。
F ：我呸！你們的工作不應該是給用戶解決問題嗎？
Y ：你說得沒錯，但是也錯了，有些事表面是一回事，背後又是一回事，如果要給我們的工作性質下一個定義的話，我們就是網約車平臺的擋箭牌而已。
F: 你打算一直這麼幹下去？
Y ：怎麼可能，我已經幹一年了，可以回學校去畢業了。
F ：說了半天，你還是個在校生？
Y ：你以為呢？這個是跟畢業掛鉤的。
受訪人：溜圓兒
年齡：29 歲
職業年齡：2 年
F=《男人裝》 L= 溜圓兒
F ：最怕接到什麼樣的客戶電話？
L ：脾氣臭，張嘴就罵人的。
F ：還有這樣的？
L ：有啊。前幾天業內不是有個阿里員工急性白血病去世了嘛，很多長租公寓的住戶都要求做第三方檢測。這個事情應該找管家協商，安排檢測時間，管家撂挑子才應該投訴給客服。但很多人因為對管家不信任了，電話直接打過來，兩三句說不到點子上就開罵。
F ：那你們怎麼應對的？
L ：先是招了一批新客服，專門負責接洽這個問題。但因為客戶戾氣太重了，新同事經常打著打著電話就哭了。沒辦法，又把我們老客服調去了。
F ：人家戾氣重也是有原因的，花錢當人肉淨化器，誰受得了哇。
L ：我覺得，在檢測結果出來之前就發這麼大脾氣，不應該。
F ：那你們這邊甲醛超標問題嚴重嗎？
L ：這是業內普遍存在的問題，確實是無法避免。特別是收上來的毛坯房，公司自己裝修刷牆，漆一律用業內最好的。這種房子，公司一般會和房東約定四五十天的晾曬期，去去甲醛，這期間是不付租金的。
F ：所以你們擔心租出去晚了，要多掏錢？
L ：你說反了。大家想的是如果租出去早了，可以多賺錢。
F ：這還不算違規？
L ：在租給客戶之前，公司這邊肯定要先拿到空氣質量達標認證書。時間是有點兒緊，但我們也有對策。
F ：活性炭？綠蘿？
L ：那太慢了，我們會用一些去甲醛的
噴劑。但你也知道，這東西治標不治本。現在驗收合格了，過段時間可能還是會超標。
F ：我大概聽明白了，你們是為了趕工期，所以甲醛會超標。
L ：是，在業內我們算是最規矩的了。物料一類，自家裝修用啥我們用啥。但時間成本真的是太高了，我們要是說房子得三五個月，房東能答應嗎？
F ：所以房東也有責任？
L ：雪崩之時，沒有一片雪花是無辜的。
F ：我問個問題，你回不回答都行。
L ：您說。
F ：親戚朋友要租房時，你會推薦自己這家公司嗎？
L ：我當您要問什麼呢。這麼跟你說吧，我來北京時就是從這家公司租的房子。
F ：員工宿舍品控應該好一些吧？
L ：入住時還行，三個月後味道就不太對勁了，額頭上也爆了許多痘。
F ：貴公司還真是一視同仁……
L ：想來也是唏噓，也許是因果報應吧。
F ：不都說了嘛：雪崩之時，沒有一片雪花是無辜的。
L ：……
F ：對了，你們這一行玩“租房貸”套路的品牌多嗎？
L ：這問題超綱了。我就是一客服，沒那麼大視野。
F ：不方便表態？
L ：我只能說品牌不多，但在各自山頭都有一定的統治力，不然也做不到寡頭壟斷。具體的咱不細聊，反正基本上涉足的都被曝光過了。
F ：你怎麼看待這種套路？
L ：我覺得只要公開透明，提前跟客戶說清楚是貸款，就可以。有戒心的客戶確實很討厭冷不丁背一身貸，前幾個月處理的投訴基本上全是這事兒。
F ：那你們都怎麼處理這些投訴？
L ：有一套話術。先表示我們感同身受，然後說積極上報，48 小時內有專員跟你聯繫，最後祝你Havea nice day。
F ：咱實話實說，這些話裡有真話嗎？
L ：最後一句是真的。
F ：那你們公司這也太糊弄了吧？
L ：其實我們對中介人員也有明確要求，一定要跟客戶說清這是分期貸款，和你分期買iPhone 沒區別。但中介流動性特別大，有些人坑了客戶，自己拍屁股走了。說真的，我們公司方也是受害者。
F ：我明白，銀行還弱勢群體呢。
L ：……沒法聊了，就這樣吧。
受訪人：阿玲
年齡：28 歲
職業年齡：2 年
F=《男人裝》 A= 阿玲
F ：在各類客服中，旅遊業的客服最好做吧？
A ：感覺你話裡有話，說吧，你指的是我們的“壟斷”趨勢，還是我們高額的退款手續費？
F：哎？看來你是想爭取個坦白從寬啊？
A ：被問得太多了，主動說出來是最快最有效的溝通方式。
F ：說吧，為什麼你們客服保障用戶難度那麼大？
A ：難度大因為基數大，跟別的行業不同，旅遊業分淡季和旺季，尤其是“春運”前後，30 億人次大遷徙，學生返鄉、外地人員回城、旅遊客流加大，這三個大集體相互疊加，我們的服務質量真的難以保證。
F ：量變導致質變？
A ：對，平時我們按照標註服務於每一個用戶的時間成本，是無法在“特殊時期”保證的，而且這個服務要牽扯到多方因素，我們真的不太可能短平快地解決各式各樣的問題。
F ：這個多方因素指的是？
A ：無非是酒店和機票。有的用戶訂了酒店和機票，我們是以第三方平臺的方式介入的，用戶稍有變動，我們就要花更多的時間去協調，但是作為機場和酒店，也各自有各自的規定，讓客戶受損失也不是我們的本意。
F ：那你們的服務標準和資費標準是透明的嗎？
A：目前來說，相對透明吧，你可能不信，但這是相對別的平臺而言，因為我們的核心競爭力是保證客戶的訂單完成——也就是說你下單，我們幫你預訂，在你不更改的情況下，我們的服務是優質的，一旦源頭出現錯漏，我們就有“如臨大敵”的感覺。
F ：“容錯”應該算是你們工作很重要的一部分。
A ：是這樣沒錯，不過我舉個例子，很多航班因天氣而取消，比如最近的“山竹”颱風，全國人民都知道航班無法起飛，但是還有很多客戶會打電話來遷怒於我們，你說這種“錯誤”我們該怎麼辦？
F ：不要偷換概念，航班起飛不了我退票總可以了吧？
A ：可以，不過要繳納手續費。
F ：你們的問題就在於這個手續費，是不是太高了？
A ：這個……確實存在著不合理的亂象，起飛前兩天和起飛前24 小時退票的手續費是不一樣的，我個人的建議是，大家退票要早退。
F ：你還真是雙標啊，遇到颱風天氣這種不確定因素，如何早退呢？
A ：那可能就要出現大面積投訴了，我們平臺的退票手續費的確高，但是這個是監管部門和平臺制訂的，我只是個執行者。
F ：那對於“買得起，退不起”這個現象，你有沒有什麼好的辦法呢？
A：如果我接到這個投訴電話，能做能說的可能只有一句“抱歉”了，因為我的權限只能給到客戶微乎其微的補償，根本達不到“解決問題”的高度。
F ：我花7000 塊錢買了飛機票，在起飛前24 小時要退，要收我多少手續費？
A ：這個沒法從價格估算出來，要看你買的是哪家航空公司的票，是不是特價票，是否有捆綁銷售。
F ：這裡還有捆綁銷售？
A：是的，你在買票的時候可以看到，只不過很多人不太清楚，稀裡糊塗地就一起勾選了。
F ：一時間我竟不知道從哪兒說起了。
A ：不用你說了，這個問題已經上升到社會新聞了，相關部門已經介入，一些預案應該也很快啟動了。
F ：這種亂象在多久之內能得以解決呢？
A ：解決？問題才剛剛開始。
受訪人：徐姐
年齡：35 歲
職業年齡：4 年
F=男人裝 X= 徐姐
F ：這半年我沒少接到你們的電話，三天兩頭讓我改套餐！
X ：那不是我們客服，是公司外包的話務員。
F ：啥？
X：你那套餐應該是很久之前辦的，基礎消費低，公司不賺錢，所以會僱人給你們打電話，問你是否需要改套餐。如果能把你說動了，他們有提成的。
F ：我說怎麼每次的來電號碼都不一樣。有什麼法子能讓他們消停嗎？
X ：暫時沒有。
F ：太流氓了你們。
X ：你這還算好的呢。以前僱人門檻低的時候，經常有話務員謊報軍情，說客戶同意改了。自己拿完提成消失，回頭客戶還打電話罵我們不要臉。這找誰說理去？
F ：難道不應該怪你們招的人不行嗎？
X ：所以現在我們都要做崗前培訓，順便預留身份證複印件，修改套餐前還要核實錄音。萬一碰見個懂行的，申訴到工信部……
F ：嘿，原來你們怕工信部啊？
X ：一下子沒收住，對不住了各位同行。
F ：不對啊，如果你們怕工信部，怎麼還歧視老用戶？
X ：去年工信部的確說了，不得限制老用戶自由更換互聯網套餐。所以現在我們對老用戶的限制，比起之前隱蔽了許多。其實我個人覺得，大家對這事兒理解的觀點出現了偏差。我們推出優惠業務的目的，是招來新用戶，和“美團首單立減”的策略其實是一致的。
F ：玩“大數據殺熟”的有很多，但你們是最明目張膽的一個。
X ：這確實是沒有辦法的事情，三家爭來爭去，中國用手機的人就這麼多，只能想辦法拉新客戶了。
F ：那就不想著留老客戶嗎？
X ：咱心知肚明，換手機號的成本是非常高的。一個手機號，可能捆綁著十幾個其他的賬號。所以號越老，我們越不擔心他會跑。老用戶福利，在電信行業之間不存在的。有時你的號用著用著成了靚號，對不起，月租最低188 元，不然就幫你換號。這種事兒只會發生在老用戶身上。
F ：既然說到了不限量套餐，這裡頭的套路不解釋一下嗎？
X ：白紙黑字寫著的，怎麼能叫套路呢？雖然說有些條款用小字寫到了邊角里，但我覺得對主體服務沒造成實質性影響。如果你要問“無限流量卡為什麼限量限速”，我只能把“老婆餅”的梗拿出來了。
F：我這啥都沒說，你已經解釋完了……
X ：職業病犯了，不好意思。
F ：我覺得吧，如果有“超量限速”的說法，就不該叫無限流量卡。
X ：限速完全是考慮到成本問題，這個是現階段無法避免的。
F ：地主家也沒有餘糧了？
X ：別這麼說，我們也希望帶給大家更好的服務體驗。相信隨著網絡覆蓋率繼續增加，將來三家還會統一取消限速的設定。
F ：不說了，越說心越亂。
X ：再見，記得給個好評。
受訪人：花花
年齡：25 歲
職業年齡：3 年
F=《男人裝》 H= 花花
F ：快遞公司的客服最不想聽見的一句話是什麼？
H ：“查一下我的快遞到哪兒了。”
F ：週而復始的機械化工作，你的情緒不會失控嗎？
H ：我想不止是快遞公司的客服，所有客服都在工作中被磨平了稜角，我們的工作性質就是“夾心”，一邊是客戶，一邊是平臺。
F ：在工作中摸索出套路之後，是不是就可以套路別人了？
H：沒什麼套路可言，我們面對的問題很單一，都是詢問快遞、催件、丟件的問題。
F ：又不是你們親自配送，如何處理這些問題呢？
H ：我們的信息平臺是有單號跟蹤的，快遞到了哪個環節，我們都清楚，不過有的問題我們的確處理不了，比如說某個配送員生病了，我們又不能明說，又不能在單號跟蹤上標註“快遞員生病了”，這樣就導致了問題積壓在客服身上。
F ：你的委屈我們明白，但是用戶的問題第一時間能得以解決嗎？
H：我們的工作流程是先將問題錄入系統，然後通知操作部門，聯繫派送公司或者派送員，不需要聯繫派送的問題，我們會根據問題來解決，第一原則是——避免投訴。
F ：碰到投訴是你們最害怕的事兒？
H ：我最害怕的是碰到罵人的客戶，剛入行的小姑娘被罵哭的不計其數。這個時候老客服就要言傳身教了，就算客戶“火上房”，你也要堅定不移地按照你的步調來辦事，避免投訴，先把事情應下來。
F ：這個“應下來”，就是你們解決問題的方法吧？
H ：是的，無論客戶怎麼發火，也要跟他說“您的反饋我們收到了，會馬上解決”。至於是不是馬上，還是得看具體的操作流程。
F ：客戶的快遞為什麼會損壞或丟失你們真的清楚嗎？
H ：我們也不在場，哪裡會知道為什麼損壞或丟失啊，所以能給出的答案都是“我們幫您查詢”。不過猜也猜得到，無非就是運送的過程中快遞員暴力運輸，和一小撮不小心的快遞員弄丟了快遞。
F ：所以你還真別埋怨客戶罵人。
H ：我不埋怨，讓我痛苦的地方是我們不得不用敷衍的方式跟投訴的客戶周旋，說是解決，其實就是“緩兵之計”，說得多了，我都覺得自己是個冷血的機器人了。
F ：做快遞客服專員的人，門檻高嗎？
H：不高，極其簡單，能把話說清楚了就行，所以行業整體的素質是偏低的，大部分也不會超過一年，算是廉價勞動力。
F ：你覺得整個行業亂象跟你們有關係嗎？
H ：（笑）這個帽子太大了，遊戲規則都是遊戲制訂者定下的，我們看起來好像是這個行業的臉面，也只不過是因為我們是問題出現的第一個環節而已，雖然可以以小見大，但是實際操作的都是人，是人就會出錯。
F ：好像天下所有的客服都覺得問題跟自己關係不大？
H ：也不能這麼說，有時候你想負責任，但是這個責任不是你一個人能負得了的。
F ：那問題真正出現的時候，我們到底該不該求助於你們？
H：如果只是查詢一下快遞進度，是可以的，如果真的出現快遞丟失的情況，你還是撥打平臺具體負責人的電話比較好。
編輯= 李超 採訪+ 文= 波子汽水+ 若軒
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