危機公關5313原則圖解
5個重點（源頭、人員、實際、時間、措施）原則
品牌聲譽危機（以下簡稱危機）的發生，一定是有源頭的，處置要從源頭的問題開始梳理。有些情況下，遇到危機時就像燒開了水的大鍋，往沸騰的鍋里加冷水是不能止沸的，解決好源頭會釜底抽薪。源頭通常情況下分為兩個維度，第一個維度，是當事人或事件本身，第二個維度，是媒體和公眾。危機的起因錯綜複雜，例如突發事件、事故糾紛、行業政策、用戶口碑、財報解讀等綜合原因。要根據危機的發展程度，安排合適級別的人員對外溝通，如需與源頭見面溝通，地點選擇的好，會傳遞一種積極的態度事半功倍。根據掌握的情況充分分析評估，判斷實際情況。自媒體+智能算法推薦時代，危機發酵的很快，且源頭或不止一個。所以在危機發生後，第一時間即2小時以內，應全面準備好可執行的解決策略（例如準備好對外話術，聲明函或公告，內容不過分強調事件本身，措辭中要有積極面對問題，解決問題的舉措）。4小時以內開始執行並反饋相關結果，8小時以內要進行階段自我總結並持續改善。
3條抵制原則
抵制有償刪帖，有償刪帖觸犯刑法，對維護品牌聲譽治標不治本。
抵制攻擊競品，不能破壞網絡生態環境，損人不利己。
抵制掩蓋問題，大數據智能算法推薦下，內容分發千人千面，對你品牌感興趣的人，總能看到你品牌的信息，掩蓋問題無異於掩耳盜鈴毫無意義。
1條始終保持的低姿態原則
無論有理沒理，一直保持低姿態處理對外的溝通。輿論漩渦中的真相和事實真相有所不同，我們的目的是維護品牌聲譽，解決問題是根本，用事實說話，不要陷入爭論對錯輸贏。
3方助力解決問題原則
通過溝通監管部門、行業協會、學術機構、有影響力的媒體、KOL（關鍵意見領袖）、KOC(關鍵意見消費者)、KOU(關鍵意見用戶)等從第三方角度，助力解決問題，要秉持真實、客觀、公正。
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