文 / 翟錦
活了20年的百程旅行，在這次疫情裡倒下了。
2月29日，百程旅行網《關於公司決定關閉公司啟動清算準備的通知》的郵件截圖流傳到網上：“疫情爆發後，旅遊行業陷入停頓。百程旅遊深受影響，資金不能維繫公司繼續運轉，決定關閉公司，啟動清算準備”。
在很長一段時間裡，身為“簽證龍頭”的百程，一度被資本看好。2014年和2015年，百程先後獲得2000萬美元的B輪和2億人民幣的C輪融資。2016年4月，又成功掛牌新三板，成就O2O出境旅遊第一股。
但這之後，旅遊行業資本遊戲越發激烈，入場者幾乎都是十億量級的資金入場，百程並不佔據優勢，其簽證為主的盈利模式也遭受質疑。
2019年下半年，百程在新三板摘牌，不再披露公司的業績和財務數據。
而這次疫情，成了壓垮百程的最後一根稻草，“現在企業很難，堅持了很久，創新、轉型，疫情發生後，這個市場沒了，資金沒了，銀行也要快速還貸，扛不下去。”百程CEO曾松告訴記者，如果沒有這次疫情，公司“至少有希望”。
記者找到了百程成都分公司的負責人劉靜。2013年時，她獨自前往成都組建團隊，曾經實現盈利，到今年3月，她又在百程清算後，獨自一人處理成都所有善後的事情，是那裡最後一個還在堅持的人。
以下是劉靜的口述：
01
我們在成都的辦公室都快清空了。這間辦公室就在人民南路上，地段很好，旁邊是國航，100多平米的房子，原本可以坐12個人，現在，卻只剩下我一個了。
前幾天我叫了一個收廢品的大哥到公司，他在辦公室四處翻抽屜，蒐羅有用的東西，看到我們公司logo牆baicheng.com旁邊有隻PVC材質的小企鵝，是粘在牆上的，他說好看，上去想摳下來，我叫住他，‘別，保存好’，然後我默默地拿抹布，把它上面的灰擦乾淨了。
看著辦公室的東西一點點變少，心裡是輕鬆的，因為又做完了一件事，可以把房子乾乾淨淨交給房東了。雖然我也不準備帶走這隻企鵝，但保留著它，至少看起來比較完整，別人也能知道，有百程這樣一家企業，在這裡生存過。
今年二月中旬，我就從北京來成都了，穿著雨衣，戴帽子眼鏡和手套，家人很擔心，但我堅持要來，當時還沒有傳來公司清算的消息，但因為還有很多事情要處理，不管是房子還是客戶的資料。因為疫情，到成都後得隔離兩週，辦公室也不能用，我就一點點把辦公室的東西搬回家，打印機、電腦和各種文件，一個人，像螞蟻搬家一樣，然後在家辦公。
公司只剩我一個，所以這些天我忙到沒法去思考什麼，每天做的事情列了123456，做完一件劃一件。很多客戶的護照資料得寄回去，兩三百個退款的訂單需要我去處理退款，還有一些客人已經預約了簽證面試，但因為疫情都推後了，這些我們之後也還要繼續跟進。我只能一個一個客戶去加微信、打電話、退款，站好最後一班崗。
團隊裡其它5位同事，在去年12月份就已經提出了離職，只是還沒有走程序。現在也不能拖了，但去不了公司，也去不了我家，前幾天，就在我家樓下的保安處，我給那5位員工辦理了離職手續。他們提前把表都打印好了，我就蓋了幾個章，整個過程很快，大家都戴著口罩，看不清表情，彼此都沒多聊，只是最後說了保重身體的話。
2月29日，知道公司清算這個決定，我其實不意外。早些時候，公司通知疫情延期上班時，VP就在分公司群裡說：疫情形勢嚴峻，咱們要做好最壞的打算。雖然沒直接說清算，但大家心裡已經有準備了。
▲ 年後，劉靜開始收拾空無一人的辦公室。圖 / 受訪者提供
看到VP這麼說，我跟家人說，今年估計再過去成都收拾下公司，就不待在那兒了。家人還挺高興的，因為我的孩子也要讀小學了，我長期在外地，他們很早就想讓我回北京。但我心裡比較痛苦，挺遺憾，因為從來沒在一家公司待那麼長時間，6年了，一個人組建團隊，到分公司正常運轉，再到最後又落得一個人，這中間有很開心的時候，也有很累的時候，但我從沒想過放棄，因為感覺像我一手帶大的孩子，有一些分公司老大走了，但我一直在這。現在被動畫上句號，我又有些慶幸，覺得輕鬆，因為2019年，越做越累，我什麼都做，有時候忙起來，一天只吃一頓飯，不管上班下班，還得守著淘寶做客服。
其實2019年年初，公司還有十幾位員工，狀況是一點點變壞的，盈利不好，績效也不如從前，每一年都在變，提成越來越少，越來越不利於員工，員工也會比較，養家，還房貸，都是現實問題，到最後那5個員工集體辭職，我也是祝福他們的。
同事都辭職了，我之前的打算是，沒準備再招人，最多招一個助理，反正人多有人多的做法，人少有人少的做法，很多事情直接外包。到後來，我自己學著上社保、開發票，財務也不打算另找了。為了節約成本，我也早就準備把辦公室退掉，租共享創業空間做辦公室，這樣公司還是可以運轉起來。
2019年下半年，我還跟曾松曾總說，你能堅持，我一定能堅持下去。2018年公司那麼難，曾總還給我提了20%的工資，我當時家裡有些困難，他說我不容易，所以我挺感激他的，他有很感性、體諒人的一面。
所以不管情況怎麼惡劣，我都在堅持，即使到後來只有我一個人，只要是總部或者老大說“幹”，我就幹。
▲曾經貼滿一牆合影的“百程大家庭”。圖 / 受訪者提供
02
我很早就加入百程了，一開始是在華遠，百程之前是華遠的子公司，2011年才拆分。2012年，因為老公調職成都，我也從北京來了成都，我記得很清楚，在我去一家上市非旅遊企業面試回來的路上，當時的COO段冬東給我發了條短信， “咱們A輪融資成功了，你可以在成都開個分公司。”我說行，當時很激動，覺得有很多事情可以放手去做。
後來我自己去工商註冊，在我先生工作的地方面試我第一個員工，租下了現在這間辦公室，6年都沒變過。
百程那時候，在北京已經很有名氣了，一提起來，都說是簽證龍頭，但北京以外的地方，少有人聽說。我們愣是沒有花一分廣告費，也沒做媒體關係，就一個單子一個單子做，把口碑做起來了。我最近給客人退款，他們有的還會說，百程不在了，以後不知道找誰辦簽證了。
分公司接到的第一筆業務是為一位顧客辦居住證明，辦德國簽證需要，我找各種關係取得了這個居住證明，我到現在都記得，這一筆業務的營收是120元錢，我很開心，第一筆業務已經開始了，之後的業務也會慢慢到來。而且這些對我來說，都是空白，我要學著做業務，學著建立合作關係。
2014年，百程當時要佔領市場，不計利潤，我們所有的產品都賣得很便宜，成本230元，可能只賣250元，0元簽證服務費，還順豐包郵，我們肯定是虧損的，但是公司指哪打哪，我們那年把成都的營收做到了3000多萬，很厲害的，因為百程出手狠，當時資金也充足，整個市場都有被撼動，現在在網上都可以找到當時的報道。
▲ 百程風頭正猛時，一些國家的簽證官都來公司參觀考察過。圖 / 東北新聞網
我們當時也率先推出了拒簽退全款，在這之前，沒有公司給客戶承諾這一點，但當時百程提出了這個策略，我們賭的就是概率，只要基數夠大，賠付率低，那我們也不會太吃虧。
後來，股東也催著盈利，我們不包郵，也不低價了，又想辦法找一些資源，調整和包裝產品，提供更好更多的服務。一個產品，我們可能會包裝7個套餐，低價套餐引流，還有加急套餐，或者和電話卡打包，送一些代金券、護照套，還有針對有不良記錄客戶的套餐，當時成都分公司和深圳分公司，都是最先實現盈利的。
2016年，百程開始拓展簽證之外的業務，做目的地，機票、酒店、自由行，還做跟團遊，這些需要技術和人去支撐，我們公司最大的時候，北京有500多人，成都有30多人，還設立了度假部，上架採購機酒和自由行項目，100多平的辦公室不夠用了，我不得不去旁邊租了另一間辦公室。
雖然百程一直想做業務轉型，但阻力很大，在客戶印象裡，百程還是一家做簽證的專業公司，大家依然按照慣性，機票選攜程，酒店選booking，客戶的深度挖掘不夠。
一直到2018年，市場不太好，業務擴張也不太成功，又開始緊縮，砍了酒店部門，自由行也不做了，又只剩下了簽證業務。簽證利潤很少，價格很透明，除了8月旺季有盈利，其它月月虧損，很難支撐起公司，當時我所在的30多人的團隊，已經有很多人提離職了。
中間有段時間，總部把簽證的流程劃了幾個節點，每一節都要專門的人操作，銷售、審核、操作、售後，各自一個人負責，初心是想把業務做專業，提高效率，但後來發現團隊人手不夠，客戶不知道找誰了，而且一本簽證最後有五六個人提成，後來我們又放棄了這個做法，還是一個人走完所有鏈條。
這就是一個公司從最簡單到最複雜的典型狀況，項目增多、人員增多、節點做專，結果發現人員增長太快，擴張太快，資金流有問題，然後慢慢又開始縮減。其實不管是百程，還是其他行業，大家可能都有這麼一個過程。
▲直到今天，百程的官網上最醒目的位置還掛著大大的“急速出籤”海報。圖 / 百程旅行官網截圖
03
做簽證業務，賺的是小錢，東南亞的簽證一單也就賺十幾塊，像歐美國家複雜些的簽證，毛利一兩百。簽證流程裡有很多細節問題，如果我們工作人員有失誤，比如簽證頁上有錯誤，我們沒發現，客人出不了境，機票酒店，我們都得全額賠付。做幾十塊、一兩百毛利的生意，最後可能會賠一兩萬，以至於我們常常調侃，賺著賣白菜的錢，操著賣白粉的心。
我們之前給13個客人送籤，他們有的是從成都出發，有的是重慶出發，領館給其中兩個人打電話的時候，他們的說法不太一樣，領館就把13個人全部拒簽了，當時他們是去看俄羅斯世界盃，機票、酒店、球票，我們全賠了，賠了好幾萬。
也有一些突發狀況，我記得有次泰國領館政策突然收緊，昆明分公司處理不了，退了300本護照回來。我早上自己開車去順豐在機場的分流點，把護照拿回辦公室。那天成都下暴雨，員工來公司，鞋子都打溼了，光著腳，一本本分護照，看出發日期，跟客戶商量，如果不著急怎麼辦，著急怎麼辦，道歉、退單。然後順豐還在不停催單，因為必須在晚上9點之前給到他們，才能當天送出去。
一直到快9點，我們才弄完給快遞。不然如果沒送出去，耽誤客人行程，我們要賠機酒，損失就大了。做簽證，有很多這種提心吊膽的突發狀況，你精神必須高度緊張，生怕出錯，因為一個疏忽，可能就是幾萬的代價。
做出境服務，很多時候要和政府部門打交道，很難，要不停地跑。之前我們要增加移民留學的業務，按照相關規定，得拿審批。審批非常嚴格，要去公安局出入境備案審查，辦證，再去銀行存100萬。我天天跑公安局，不斷補資料，跑了兩個月，才把資格拿下來，我也是分公司裡最快拿下資格的，但是過了段時間，有關部門直接取消了移民中介資質審批，這一切努力，又都白費了。
這幾年，我們走了不少彎路，這也難以避免。我是一個執行力很強的人，總部要分公司配合的事情，我可能都是率先完成的。我先去做，但可能後來總部這個項目又沒成功，結果因為我太快，反而我又要去做更多工作，把之前的工作推翻掉。到後來我甚至開始疑惑，太快這件事，到底是好還是不好。
▲劉靜在指導同事工作，人員不足許多事都需要她親自處理。圖 / 受訪者提供
04
其實從2018年開始，我開始察覺，不僅是百程，整個旅遊行業的市場環境，包括大的經濟環境，都在下行。七八月份，是旅遊旺季，那時還是盈利的，聽說還有投資想進來，但後來不了了之了。
到2019年，情況就更糟糕，旺季都不旺了。去年我覺得也是這幾年最困難的時候，每個月10號之前要做工資，那時候我最難受，想保證員工利益，但又要考慮公司利潤，最後我只得找總部借錢發工資，找財務、人事、VP，回答為什麼借錢，下個月能不能掙錢。
因為去年開始分公司自負盈虧，我很早開始就不再招新員工，老員工在不斷流失，我做銷售，發快遞，做淘寶客服，還要做人力、財務和法務，為員工做績效發工資，整理合同。每一件小事上可能都有我的身影，哪兒需要我就去哪兒。
但我所有的努力，也只夠付員工的工資和房租，到我手裡，可能就剩下3000塊，那我就拿著，如果連這個都沒有，那我就不拿，12月到現在，我一直沒有工資。我也經常墊錢，明天要送簽了，那就先得自己墊錢把供應商的錢付了，等之後渠道結算，現金能轉起來。
後來已經很難了，但我還是在說沒有關係，現金流斷了沒關係，我先去墊，沒有工資也沒有關係，畢竟我的五險一金總部還會交。
直到2019年12月，我團隊裡僅剩的5個員工集體辭職。之前公司情況好的時候，他們有提成，收入也還不錯，幹得好的時候能有一萬多，在成都，這個工資很棒了。但後來分公司自負盈虧，公司能賺錢，就有提成，後面不賺錢，我能把工資發了就不錯了，還怎麼發提成？你不能天天給員工畫大餅，我又確實沒錢，怎麼能留住人？
總部對我們分公司的要求其實不高，就是自己能把自己養活了，不給總部增加負擔，我把辦公室退了，也不招人，把成本壓到最低，我在公司就在，一個人也能走下去，我想這肯定能盈利了吧，所以疫情之前我對今年還是有信心的。
但總部壓力很大，百程這麼大一個盤子，房租、人力成本，而且國外很多地方疫情都變得嚴重，我覺得到暑假出境旅遊也恢復不了，可能到十一才有些業務。這段時間也有同行傾訴，他們都很焦慮，沒法做業務，找不到出路，所以可想而知，對出境旅遊行業的影響有多大，如果不是疫情，百程也還是有希望的。
我做成都分部的負責人後，更能理解曾總的處境了，成本控制，業務發展，政府關係，股東交代……十塊錢毛利的產品，客人還在跟你砍價，做在線旅行，渠道總在改規則和壓榨利潤，半夜三點客人還在投訴這不好吃，那門票有問題，可能一個小疏忽，最後得賠付上萬。做這行很不容易，需要付出太多，不管是在金錢還是精力上。
現在曾總做了決定，我很理解，曾總是一個不服輸的人，我相信這不是結束。至於百程，有過輝煌，也有過挫折、失誤，到最後生了大病，但我還是很感恩有這段經歷，是一段又艱苦又精彩的經歷。
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