新冠疫情，讓保險業呈現冰火兩重。線下業務遭遇寒流，互聯網保險站上風口。
3月16日，中國保險行業協會發布2014-2019年互聯網財險市場分析報告：傳統保險公司紛紛發力互聯網保險業務。截至2019年，數量超過70家。
從保費規模看，2014—2019年，互聯網財產保險經歷了上升發展、下滑萎縮、調整回暖的不同階段。2019年，互聯網財產保險保費收入 838.62 億元，同比增長20.6%，高出財產保險市場近10個百分點。行業回暖態勢明顯。
2020開門紅
專家表示，互聯網保險業的創新基因，讓其產品迭代能力突出，豐富的產品線及多樣化的銷售渠道，是其強勁回暖的關鍵。目前，互聯網財產保險渠道主要包括保險公司PC官網、保險公司自營移動端、第三方。
從企業看，頭部效應更為明顯。
以眾安保險、安心財險、泰康在線、易安財險為例，四者均為原中國保監會有序推進的專業互聯網保險公司試點。2014-2019年，四公司共計保費收入574.03億元，佔互聯網財產保險市場的15.09%；2019年，共計保費收入235.27億元，佔互聯網財產保險市場的28.05%，同期增長38.51%。
這種利好之態也延續到了2020年，疫情成為最大紅利。
1-2月，保險渠道線下銷售、代理人線下展業均受衝擊，多數傳統險企增速放緩，甚至遭遇負增。
相比之下，互聯網保險行情火熱。
3月20日，泰康在線披露：保費逆勢高增，前兩月保費收入20.40億元，同比增長272.5%。追平2019年1-7月保費規模。
3月13日，眾安在線披露，前兩月保費收入約25.65億元，同比增長55.17%。
專家指出,疫情期間,添置保障成為不少國人最實用的“剛需”。而互聯網保險產品,有著門檻低、條款簡單、購買方便等獨特屬性。雙重因素疊加，讓其站上發展風口。或許成為一次彎道超車的機會。
增收不增利 三年持續虧損
這樣的難得機會，對整個互聯網保險業而言來之不易。
拋開疫情短暫“成就”，事實上，不少從業機構的市場表現並不光鮮。
還是以眾安在線、泰康在線為例。
眾安官網顯示，眾安2013年11月開業，2017年9月在港交所上市，是一家通過場景設定開發、以生態系統為導向，提供創新型保險產品及解決方案的保險科技公司，目前已形成健康、消費金融、汽車、生活消費、航旅等六大生態。
成立伊始，前三大股東分別是平安集團的董事長馬明哲、阿里巴巴董事長馬雲和騰訊董事長馬化騰。阿里巴巴持股19.9%，騰訊和平安分別持股15%。
“三馬”加持，可以說眾安在線是系出名門，口含金勺。
2017年9月28日，眾安在線在港交所主板上市，發行價59.71港元，上市首日受到市場熱捧，當日報收65.2港元，上市後的第6個交易日，盤中最高觸及97.8港元。
資本熱度，可見一斑。
然眾安在線的業績表現， 逐漸消逝了上述熱情。
2013年至2019年的保費總收入分別為：0.13億元、7.941億元、22.83億元、34.08億元、59.54億元、113億元、146.3億元。
淨利方面，2013年虧損0.3億元，2014年至2016年，連續3年盈利，分別實現0.27億元、0.44億元和0.09億元淨利。2017-2019年，連續三年虧損。分別為-9.96億元、-17.96億元、-6.39億元。
換言之，上市之後，眾安在線持續虧損，陷入增收不增利的尷尬。
受之影響，2018年3月29日，眾安在線首次跌破發行價，2018年9月10日，股價腰斬，2019年7月15日，眾安在線股價首次步入“1”字頭。
截止2020年3月24日，眾安在線的股價為23.7港元，距離發行價已下跌近6成。市值也從當初的千億下降值348億港元。
何以至此呢？
面對2018年的鉅額虧損，眾安保險有關人員解釋說：承保虧損增加、科技投入加大、權益市場下行導致投資收益較低，是導致其虧損的三大主因。
對於2019年的虧損收窄，眾安在線也歸結為三點原因：已賺保費淨額增長近五成，綜合成本率優化7.6個百分點；投資收益18.155億元，同比增加13.167億元，總投資收益率達9.3%；科技輸出營收2.697億元，同比增長139.9%。
不難發現，面對虧損，眾安保險也進行了諸多努力且初見成效。比如科技輸出營收的增長，表明其金融科技創新力不斷加強，核心競爭力正在提升。
值得注意的是，2019年眾安在線研發投入達到9.769億元，同比增加約15%，工程師及技術人員佔公司僱員總數的46.8%。
同時，2019年眾安在線的一些關鍵財務指標得到改善。
其中，綜合成本率較2018年的120.9%降至2019年的113.3%；費用率從2018年的61%降至2019年的45.9%。
不過，賠付率較2018年上升7.5個百分點，達到67.4%。同時，113.3%的綜合成本率也導致承保虧損。從行業競品看，平安產險的綜合成本率為96.4%，太保產險為98.3%。
這意味著，眾安在線的轉虧之路並非坦途。
2019年上半年，其實現保費收入59億元，同比增長14.5%；實現歸屬母公司股東淨利潤0.9億元，成為上半年唯一實現盈利的持牌互聯網保險公司。也是眾安在線上市以來首度實現公司整體盈利。然第三季度，眾安在線重回虧損，淨虧損4.01億元。
虧損劫
相似難題，也困擾著泰康在線。
依靠泰康集團“蒼天大樹”，泰康在線生來同樣不俗，但依然難脫虧損魔咒。
資料顯示，泰康在線成立於2015年，註冊資本金10億元。
據歷年年報信息披露，2016年至2018年間，泰康在線的保險業務收入分別為6.7億元、16.6億元、29.5億元；淨利潤分別為-0.85億元、-1.94億元、-3.56億元。
2019年，泰康在線雖然業務收入依然保持高增，達到51.30億元，但虧損仍在加劇，全年淨利潤虧損4.67億元。
2019年前三季度，泰康在線保費收入分別為8.43億、16.26億、31.54億。淨利潤分別為-1.63億、-2.5億、-4.07億元。
換言之，僅2019年前三季度虧損就已超2018年全年。同時，其也是四大互聯網保險中，虧損最大的。
對於虧損原因，泰康在線方面曾表示，主要以科技投入、運營管理和車險佈局等固定費用增加為主，其中科技投入佔比較大。
此外，其償付能力充足率連續三季度下滑：分別為230.61%、203.24%、157.20%。
值得注意的是，2018年、2019年，泰康集團兩次向泰康在線“輸血”增資，共計30億。目前，泰康在線註冊資本40億元，泰康集團持股比例99.5%。
問題人設
煩心事不止於此。
來看看違規處罰。
2019年7月19日，因部分報備條款存在不規範之處，中國銀行保險監督管理委員會會要求眾安保險自2019年7月19日起三個月內，禁止備案新的保險條款及保險費率（農險產品除外）。
2019年9月2日，銀保監會通報顯示，9月2日，銀保監會發布關於三家銀行保險機構侵害消費者權益情況的通報，例舉了某大型商業銀行、某人壽保險公司、某財產保險公司三家銀行保險機構存在的欺騙投保人、多收保費、無理拒賠、違規收取賬戶年費及管理費、代理銷售保險產品行為違規等問題。其中，媒體發現某財產保險公司指的就是眾安。
2019年9月6日，中國銀保監會河北監管局對眾安保險出具監管函：2019年7月，眾安保險委託代理公司銷售商業車險的業務中，存在“未按規定報批和使用車險條款費率”問題。
12月9日，眾安被湖南臨湘市人民法院列為被執行人。
企查查顯示，眾安在線歷史被執行人信息達32條。
不難發現，眾安在線的業務層面存在短板，風控、品控能力有待提升。
這從其深陷的投訴事件中，也可見端倪。
值得注意的是，媒體曾曝光眾安存在聯合網貸捆綁銷售保險的行為。小贏科技的公開數據顯示，眾安提供的信用保險覆蓋了94%的貸款。這種信譽背書為其帶來不少風險。鑑於網貸業的亂象問題，A股的多家上市公司已開始逃離P2P。
實際上，眾安已經在為此買單。來看看其投訴之聲。
3月17日，用戶向黑貓投訴稱，2019年4月份在小贏卡貸辦理借款時捆綁了保險，後發現本人名下有眾安保險，因是不知情的情況下強制購買，本人要求退回保費。第一期就扣除了保險費用，當時平臺客服說的是保證金什麼的，並沒有告知我是購買眾安保險。
3月16日，用戶向黑貓投訴稱，小贏卡貸捆綁銷售眾安保險的代償險，本人並不知情，也沒有任何本人簽名合約。強制銷售，小贏卡貸本就是高利貸，眾安保險助紂為虐。打電話過去要求退保，還不給退。
3月14日，用戶在黑貓投訴稱，眾安保險為小贏卡貸提供陰陽合同。讓高利息合法！
3月7日，用戶在黑貓投訴稱，眾安保險公司違規操作，在不知情情況下強制給我買保險。投訴小贏卡貸、眾安保險聯合違規捆綁銷售保險。
2月26日，用戶向黑貓投訴稱，在小贏卡貸和點點進行借款時，平臺在我不知情情況下捆綁銷售眾安保險，保費由我支付，受益人是借款方，共計有10份保單，總計保費9000.78元。我多次和眾安保險聯繫要求退保，都沒有退保。
3月23日，用戶在黑貓投訴稱，2017年9月30日在光大APP隨心貸借款8萬，到賬8萬後立即又被扣除4800元！經查銀行流水，發現是被眾安在線財產保險股份有限公司扣除，在貸款是並沒有提醒我會辦理保險！後來和眾安客服了解得知，只有辦理保險才能放款！經溝通眾安保險答應給500安撫金，就是不退全額保費！現在我有錄音為證！請求平臺給予幫助。
上述投訴，均已通過平臺審核。
根據中國保監會印發的《互聯網保險業務監管暫行辦法》規定，互聯網保險產品的銷售頁面上應包含下列內容：保險產品名稱（條款名稱和宣傳名稱）及批覆文號、備案編號或報備文件編號；保險條款、費率（或保險條款、費率的鏈接），其中應突出提示和說明免除保險公司責任的條款，並以適當的方式突出提示理賠要求、保險合同中的猶豫期、費用扣除、退保損失、保險單現金價值等重點內容。
顯然，眾安在線的上述投訴，在摩擦監管忍耐線。
截至3月24日19時，黑貓投訴上有關眾安保險的投訴達到458條。捆綁銷售是投訴重點，此外，還包括退保難、惡意扣費、賠付糾紛等投訴。
如3月4日，用戶在黑貓投訴稱，在手機上看到眾安保險廣告，2元投保600萬元當時就點了確認投保。第二個月開始從微信錢包扣了152元，當時不知道怎麼辦，後來就忘記了，今天又扣了152元。眾安保險惡意扣費。
同時，聚投訴平臺上，有關眾安保險的投訴量更達到2344條，解決率只有15.83%。
2019年7月，銀保監會發布了《關於2019年一季度保險消費投訴情況的通報》。據通報顯示，2019年一季度，保險消費投訴同比下降3.66%。
然眾安在線糾紛投訴為946件，同比增長276.89%。
一升一降中，凸顯了眾安在線的問題人設。
2019前三季度保險消費投訴數據顯示，在單筆合同糾紛方面，眾安在線以2924件位居第三，同比增長117.72%。網上銷售糾紛投訴量比去年同期增長13倍以上。
相比之下，泰康在線的投訴量少了許多。但也有短板存在。
1月16日，“用戶wfwtigpkcy”在聚投訴稱，“我18年9月份在泰康在線買了醫保。然後19年11月做了子宮肌瘤手術。現在不給理賠，原因就是在，保險公司說在17年，在體檢的時候查出有子宮有問題。，以這個為藉口不給理賠。我是買了醫保一年多以後子宮才出現問題。現在不給我理賠。”
2月29日，劉女士在聚投訴稱“本人於購買了2020年2月9重慶出發深圳的航班，購票時一同購入航班組合險。當航班發生延誤、取消、意外時泰康應按相應規定賠償。後該次航班取消，本人第一時間填寫理賠申請，至今已20天之久，官方熱線讓網上填理賠申請，無人工處理。
3月14日，廖女士在聚投訴稱，在智行購買機票時，同時購買了由泰康在線財產保險股份有限公司提供的兩份泰康在線航空組合險，此險於2020年2月21日和2020年2月22日生效，並及時登陸了一保無憂的網頁申請理賠，完成填寫後提示將在21個工作日內處理，可現在已經2020年3月14日了，可仍顯示處於理賠過程中，亟待解決！
流量焦慮
高光之下的互聯網險企，何以投訴纏身？
業內人士指出，一是互聯網保險缺少線下實體店，客戶體驗程度差;二是保險產品有待沉澱、打磨，不能滿足客戶需求。三是互聯網險企嚴重依賴流量渠道，所產生的費用嚴重侵蝕企業利潤。業績壓力下，導致業務合作粗放、過分追逐短利，忽視風控。
專家觀點，值得關注。
一定意義上說，作為新興金融，流量對其重要性不言而喻。遺憾的是，日益高企的成本，也讓其揹負重壓。
中國保險行業協會近期發佈的分析報告顯示，2014年-2019年，保險公司自營平臺業務佔比不斷下滑，2018年4月首次被第三方超過。2019年，第三方業務佔比上升到68.89%。
聚焦眾安在線、泰康在線，問題也值得關注。
先看眾安，基於“三馬”巨頭的流量，實現了“保險+”的縱橫。但也因如此，眾安在線深受過度依賴股東及第三方平臺渠道的質疑。
從相關財務數據上看，眾安在線2019年上半年手續費及佣金(支付給代理人費用)4.37億元，佔賺保費淨額的7.8%。同期，中國平安的保險業務佣金支出444.21億元，佔已賺保費的14.3%。
可見，眾安在線支付代理人費用與傳統險企並不高。但眾安在線63.9%的費用率遠高於平安37.4%的費用率。
細究之下，眾安在線支付的“大項”是業務及管理費。而這些費用，大部分用於主要生態系統合作伙伴的諮詢費和服務費。
這表明，眾安在線缺乏獨立流量，渠道費用壓力不小。
值得慶幸的是，這種隱患短板在2019年得到一定改善。
財報顯示，眾安在線持續壓降綜合成本成果明顯。健康生態的渠道費用佔淨保費20.8%，較2018年下降3.3個百分點；消費金融生態渠道費佔比由2018年的18.4%降至2019年的12%。數據顯示，其自有平臺收入11.144億元，達到2018年規模的5倍，對公司總保費貢獻從2018年的2%已提升至7.6%。
不難發現，眾安在線正在通過自身平臺建設，擺脫渠道流量束縛。
相似變化，也出現在泰康在線。
流量紅利開始衰竭，且價格開始升高。
公開數據顯示，泰康在線的手續費及佣金支出由2017年的2.72億暴增至2018年的6.34億。
保費收入來自自營、互聯網渠道和集團代理三部分業務，其中互聯網渠道營收佔比最高。
泰康在線的合作對象主要是BAT等流量巨頭，BAT手握流量，自然掌握絕對話語權。這也導致泰康在線的手續費及佣金支出由2017年的2.72億暴增至2018年的6.34億。
顯然，如何降低獲客成本，消逝流量焦慮，是泰康在線的一道嚴肅思考題。
值得慶幸的是，2019年泰康在線的努力也帶來改善新機。
通過廣泛佈局商旅、電商、物流、醫療、健康、金融、體育、O2O等八大業態，泰康在線鏈接了100多個細分和垂直的日常生活場景，覆蓋300個互聯網渠道。藉助多元渠道，積累了海量平臺用戶。
數據顯示，2019年泰康在線經營成本數據得到優化。綜合成本率從上年的135.4%下降至121.66%。不過，依然承保虧損。同時，眾安在線為113.3%，仍有下降空間。
放眼互聯網保險業，2012-2015年經歷爆發式增長，2015-2016年，互聯網保險滲透率（互聯網滲透率=互聯網保險保費收入/保險行業保費收入）僅為9.2%和7.4%。而2018年，互聯網保險滲透率下滑至5%。這意味著流量越來越貴，獲客成本越來越高。
在首條財經看來，隨著疫情的催化影響，更多傳統保險機構加速線上佈局。流量渠道蛋糕的爭奪戰，將日益白熱化。往期，錯位競爭的互聯網保險業，競爭優勢正在逐漸淡化。而傳統巨頭依靠產品、規模、經驗、綜合配套等優勢，或對整體格局產生深刻影響。
顯然，對眾安在線、泰康在線而言，短暫改善不意味著一勞永逸。如何突破流量渠道瓶頸、消逝成本焦慮是一個持續考題。
三山之壓與新週期答卷
不難發現，虧損、投訴、流量瓶頸，三座問題大山讓兩者步履沉重。如何破解，考驗著歐亞平、劉大為的大智慧。
一定意義上說，流量瓶頸的另一面，也代表著行業的成熟進化。
隨著往期跑馬圈地、粗放流量擴張時代的終結，一個重口碑、拼內力、高質量發展的新週期已經到來。
一個明顯信號是，強監管下，互聯網保險業正逐步走向規範、透明。
2019年底，《互聯網保險業務監管辦法(徵求意見稿)》)開始向業內徵求意見。規定專業互聯網保險公司不設分支機構，不得線下銷售保險，不得通過其他保險機構線下銷售保險產品；第三方網絡平臺不能進行互聯網保險銷售；且從業人員營銷宣傳更加嚴格。
顯然，眾安在線、泰康在線的一些問題人設，已經在摩擦監管紅線。
這凸顯了兩者改變的緊迫性，破局的關鍵性。如何交出答卷，首條財經將持續關注。
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