前言：在“商品和服务投诉量变化分析”中，“汽车及零部件”位列榜首，以“34335件”的总量远超服装与食品类，这一数字同比去年激增了25.1%。
作者 | 拉面安
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
疯狂的背后都是利益的驱使。
近日，中国消费者协会于发布了《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》，在“商品和服务投诉量变化分析”中，“汽车及零部件”位列榜首，以“34335件”的总量远超服装与食品类，这一数字同比去年激增了25.1%。
其中，产品质量问题多、购车合同争议大、售后服务问题、检测举证维权难、捆绑销售车险和诱导消费者贷款、二手车消费信息不实等成为消费者投诉的热点。
今天，汽车服务世界带您揭秘经销商端的4S店群体，盘点4S店2019年那些引发巨大争议的热门话题以及部分屡禁不止的潜规则现象。
一、一大热议话题：奔驰车主哭诉维权
在中消协发布的《2019年十大消费维权舆情热点》中，“奔驰车主哭诉维权引起各界反思”成为“2019年度社会影响力排名第一”的话题。
2019年4月11日，“一女子坐在红色奔驰车上哭诉维权”视频流出，引起社会一片哗然。
事件的起因是，女车主花66万在某奔驰4S店订购买一台进口奔驰车，3月27日提车后，尚未开出4S店就发现发动机漏油，后与该4S店协商退换车辆未果。
事件引爆舆论后，新华网评论：“15天的耐心交涉，回应却从退款、换车，变成‘只换发动机’。耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？‘按闹分配’不应是社会常态，忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还‘漏’了自己的良心！”
2019年5月27日，西安市高新区市场监督管理部门通报了事件的调查处理结果：
内容显示：西安利之星汽车有限公司（简称“西安利之星”）存在销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者等两项违法行为，共被处以100万元罚款。
图片来源：国家企业信用信息公示系统官网
二、两大潜规则：“金融服务费”与“税收黑洞”
奔驰车主哭诉维权事件之所以热度高涨，不仅是因为单纯的“车主维权难”，而是4S店行业那些看似正常实则侵犯消费者权益的“默认潜规则”。
到了事件后期，大众的视线聚焦到了女车主所质疑的“金融服务费收取是否合法”的问题上。
2019年5月10日，也就是维权事件热度发酵的1个月之后，国家市场监督管理总局就“金融服务费”收取问题约谈了奔驰。
奔驰汽车金融有限公司表示：“明确要求全体经销商不得以提供金融服务为由收取费用，下一步将发布服务公约和收费清单，确保收费公开透明。”
即便奔驰极力撇清，西安利星行在收取“金融服务费”流程、手续上的问题是显而易见的。
2019年9月11日，银保监发布了针对奔驰汽车金融有限公司的处罚通知：
梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司因“对外包活动管理存在严重不足”问题，北京银保监局依法对其行政处罚80万元的罚款，作出处罚决定的日期显示为2019年9月2日。
图片来源：中国银行保险监督管理委员会官网
关于“向贷款购车的消费者收取金融服务费”这一行规，汽车行业分析师贾新光直言：“纯属是4S店巧立名目的乱收费，并不合理。”
除了“金融服务费”，4S店行业还有另一条潜规则：税收黑洞。
2019年4月，新华网一篇《一贯任性加价不开发票，丰田埃尔法成税收黑洞》文章引起社会高度关注。
文章主要描述了4S店的两种逃税行为：
巨额加价不开发票或者分开开票；
一部分走公账，一部分走私账。
报道中称：
不少消费者在购买高端品牌的紧俏车型时，往往会遭遇加价、被收取金融服务费等“霸王”行为。令人疑惑的是，这些费用和车价一般要分开缴纳，不开发票，即使开票也要求消费者“承担税点”，部分同意开票的经销商也需要客户另交税点，以服务费、装潢费、维修费、汽车配件等名目开票。
多位财税和法律界专家指出，要求消费者将款项打入私人账号，对额外收取的费用不开发票，将发票拆分为多张，改变收取费用的品名，降低车辆标明售价等方式逃避相应税费，均涉嫌违法，极有可能构成偷逃税款。
三、三大故意欺骗：假4S店、假新车、假临牌
假4S店：
2019年7月，湖南星城东奥汽车服务有限公司被当地执法部门责令拆除一汽-大众奥迪相关标识，原因是：该4S店并未获得一汽-大众奥迪品牌授权，同时扣除了店内大量的非原装机油、滤芯、轮圈脚垫等假冒产品。
简单地说，这是一家假的奥迪4S店。
据了解，这是一汽-大众奥迪用户服务部自查过程中发现的假店，过程中，不少车主都在进行车辆的维修保养，但对于店面真假则一无所知。
而这样的假4S店，一汽大众奥迪在2019年已查处了近10起。
这仅仅是奥迪官方自检所查出的假冒4S店数量，未经发现的各大品牌的假4S店不会只是少数，这些假4S店往往打着官方的旗号，通过提供劣质车辆、不合格售后服务等方式赚取利润。
假车：
这里说的假车，主要是指二手车、翻新车等问题车辆被隐瞒真实情况，当成新车售卖给车主，属于明显的欺诈行为。
2019年7月，南京女车主买到翻新车，车主要求假一赔三，4S店负责人回应；就凭你？还不够资格；
2019年6月，太原一家4S店被爆出：卖出去的多个车辆都出了问题，车辆无法上户，有些车甚至1车卖2人，之后4S店摇身一变成了汽修厂，老板还是同一人。门店表示：我们已经转型，只修车不卖车；
2019年5月，浙江车主发现自己花285万买的奔驰S其实是辆二手事故车，返修后被当成新车出售，门店一开始不承认，后要求和解，车主拒绝并向法院提起诉讼；
2019年4月，北京牛先生向媒体爆料自己为公司买的新车竟是被海水腐蚀过的问题车，在请专业机构评估过后，要求4S店按照车辆贬值损失进行现金补偿、整车终身保修或退车，等了半年多4S店都没回复，期间更遭遇4S店威胁；
2019年3月，媒体爆料车主买奔驰被告知是假车上不了牌！要求退车后，4S店答：有本事找厂家；
……
假临牌：
2019年的上海车展期间，最火爆的除了车展本身以外，无疑是“新势力造车企业——零跑邀请媒体去试驾，结果用了假临牌，被警察抓了个正着”这一消息了。
2019年4月19日，零跑汽车厂商举办了一次试驾，因为使用了假临牌，被交警当场抓到，试驾的汽车媒体老师被扣了12分。
事后，零跑汽车表示：临牌系委托服务商办理。
据了解，并非所有4S店都具备办理或者发放临牌的资质，很多4S店为了省事或者降低办理费用，选择由代理公司全程解决临牌问题。
办临牌的是代理公司、发临牌的是4S店、倒霉的偏偏是车主。
2019年10月，北京某交通大队在同一天、同一路口、先后拦下两辆使用假临牌的车辆，两辆车的临牌号码一模一样。经查，两辆车购自同一家长安品牌4S店，临牌由4S店发放；
2019年6月，某车主在潍坊一4S店买了辆丰田，上了外地临牌，车主姐姐开车时被交警发现是假冒临牌，扣车、扣12分、罚款2000元、拘留15天；
2019年2月，广西余先生在一家长安4S店买了辆新车，约定由店家包上牌和代办临牌，车辆使用过程中被交警发现是假临牌，处罚2000元、扣12分，4s店方面称会“私下解决”，后又提出让驾车人“顶包，可以为此支付相关误工、考试、损失等共计1.8万元”；
……
看似零成本的假临牌，为何屡禁不止？背后自然是老生常谈的利益驱动。
2020年1月，全国最大假临牌案曝光！济南交警破获公安部挂牌督办的“2.21”特大伪造临时行驶车号牌案，一副成本仅2块钱的假临牌，通过层层加价转卖最终端售价最高可达400元，这是200倍的暴利，造假团伙伪造的临牌被销往北京、天津、上海、山东、广东、四川、福建等25个省(市)。
四、四大售后“坑”：屡禁不止、容易中招偏偏无可奈何
在新车销量持续下滑、利润空间骤减的今天，4S店对于售后业务的重视程度日益提高，很多车主也会因为觉得“4S店更专业、更值得信赖”而选择多花钱去4S店做保养维修。
但是，应该靠谱的4S店，往往更容易让车主失去戒心，悄无声息的中招。
小病大修：
相比较汽修店，小病大修的现象在4S店端显得常见。
2020年1月10日，澎湃新闻报道了一则新闻：奔驰车“小伤遭大修” 4S店一审被判欺诈、赔三倍修理费。
只是在行驶途中剐蹭到马路隔离桩，4S店却对车辆进行了“大修”——更换前桥和车架总成，花费40余万。同时，由于4S店在维修时私刻了车架号，导致董先生的车无法年检，百万奔驰车成为摆设。
事后，车主将涉事4S店即利星行之星（北京）汽车有限公司告上法庭。
2019年12月10日，通州法院判决：利星行公司在判决生效之日起7日内赔偿董先生损失86万元，并将原车架装回至董先生车辆。
巧合的是，该4S店与“西安奔驰车女车主坐引擎盖维权事件”所涉的西安利之星，是同一个老板。
多次维修：
与小病大修不同，多次维修往往是一个耗时巨长、折磨心性且极度影响生活的另一种4S店售后常见现象。
2017年12月，四川成都何师傅买了辆牵引车，第一天开出销售商处20多公里就出现故障灯报警。此后的十个月里，一共修了20多次车，期间多次要求退车无果，后提起诉讼；
2017年常熟车主花了80多万买了辆奔驰，仅10个月后，电动尾门就经常无法自动打开，或打开不能正常关闭。截止到2019年2月，他去4S店修复不下20次问题都未解决；
2019年9月，山东车主在当地别克4S店买了辆GL8，15天后发现变速箱异响，4次维修后问题一直未曾解决，厂家回复：整车都存在故障，建议换车处理。4S店一直没反应，车主媒体投诉后，4S店回应：是仪表台防火墙问题，需要拆解维修，没有承诺换车；
2019年6月，河南车主花了40万元左右买了辆奔驰，第二天就出了问题，多次维修无果，4S店称不符合条件不予退换；
……
事故车高额拆解费：
这又是个“不会跟车主提前告知，但4S店行业都知道”的规定。
2019年7月，石家庄一车主车子被追尾，某4S店将车拉进店内维修，最终给出六万多元的维修报价。他觉得贵想去别的地方修，4S店工作人员告知：要交维修价10%的拆解费，否则不能运走汽车。
据了解，收高额拆解费遭遇车主投诉的事件，全国各地并不少见，一旦车主投诉成立，门店最后都需要减免大部分的拆解费。
明知道车主会质疑“收费是否合理？依据是什么？”，明知道不提前告知侵害了消费者的合法权益，绝大多数4S店还是会利用所谓的行业规则和惯例，规避甚至免除了自身应尽的法定义务。
“三包”成挡箭牌：
2019年3月，杭州一女车主发现，自己才买了一个月、连牌照都还没上的新车，后备箱的积水可以养鱼，保险丝、车尾灯全部积水，4S店检测后表示：车尾灯密封性不好导致漏水。她要求换台车，数日后4S店回复：根据三包法，这种情况只修不换。然后给车换了尾灯、烘干了保险丝和后备箱。
无独有偶，这种“不符合三包”的说法在“奔驰车主事件”中也出现了，当女车主提出“换车或退车”时，4S店销售以及奔驰代表都说：“按照全国三包，只能更换发动机。”
明明是保消费者权益的三包法，俨然成了4S店推卸责任的挡箭牌，对经销商的约束可谓是形同虚设。
网购的“7天退货”耳熟能详，4S店发现新车有问题想“退车换车”却难于上青天，“接受售后维修服务”成了车主能选择的唯一退路。
丨写在最后丨
作为汽车行业的老大哥，4S店群体的2019的确不好过。以“奔驰女车主维权事件”开头的4S店们，一年都陷在了舆论热议中。
乱象的背后，隐藏的是汽车经销商的困境与挣扎。
如今，4S店卖新车不赚钱已经不是秘密，很多经销商甚至开始赔钱，只有依靠各类“套路”弥补亏空。
无论是销售环节强制收取的金融服务费、千方百计的避税招数，亦或是在车辆后期的维修保养中“偷换零部件”“增加维修工时”“不按三包法退换车辆”等行为，背后都是因为4S店正面临着“利润减少、厂家任务重、运营成本局高不下”的困境，不得不“价格倒挂”、“亏本卖车”，最后扭曲了整个市场的秩序。
“按下葫芦浮起瓢”就是如今4S店行业的真实写照。
“但这并不能成为4S店损害消费者权益的理由。”西安女车主维权事件之后，西安市市场监管局高新分局副局长刘林如是说。
传统4S店模式的转型升级迫在眉睫。
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