前言：在“商品和服務投訴量變化分析”中，“汽車及零部件”位列榜首，以“34335件”的總量遠超服裝與食品類，這一數字同比去年激增了25.1%。
作者 | 拉麵安
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
瘋狂的背後都是利益的驅使。
近日，中國消費者協會於發佈了《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》，在“商品和服務投訴量變化分析”中，“汽車及零部件”位列榜首，以“34335件”的總量遠超服裝與食品類，這一數字同比去年激增了25.1%。
其中，產品質量問題多、購車合同爭議大、售後服務問題、檢測舉證維權難、捆綁銷售車險和誘導消費者貸款、二手車消費信息不實等成為消費者投訴的熱點。
今天，汽車服務世界帶您揭秘經銷商端的4S店群體，盤點4S店2019年那些引發巨大爭議的熱門話題以及部分屢禁不止的潛規則現象。
一、一大熱議話題：奔馳車主哭訴維權
在中消協發佈的《2019年十大消費維權輿情熱點》中，“奔馳車主哭訴維權引起各界反思”成為“2019年度社會影響力排名第一”的話題。
2019年4月11日，“一女子坐在紅色奔馳車上哭訴維權”視頻流出，引起社會一片譁然。
事件的起因是，女車主花66萬在某奔馳4S店訂購買一臺進口奔馳車，3月27日提車後，尚未開出4S店就發現發動機漏油，後與該4S店協商退換車輛未果。
事件引爆輿論後，新華網評論：“15天的耐心交涉，回應卻從退款、換車，變成‘只換髮動機’。耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？‘按鬧分配’不應是社會常態，忠厚實誠也不應被欺負。涉事店的態度不僅砸了自己的牌子，還‘漏’了自己的良心！”
2019年5月27日，西安市高新區市場監督管理部門通報了事件的調查處理結果：
內容顯示：西安利之星汽車有限公司（簡稱“西安利之星”）存在銷售不符合保障人身、財產安全要求的商品，誇大、隱瞞與消費者有重大利害關係的信息誤導消費者等兩項違法行為，共被處以100萬元罰款。
圖片來源：國家企業信用信息公示系統官網
二、兩大潛規則：“金融服務費”與“稅收黑洞”
奔馳車主哭訴維權事件之所以熱度高漲，不僅是因為單純的“車主維權難”，而是4S店行業那些看似正常實則侵犯消費者權益的“默認潛規則”。
到了事件後期，大眾的視線聚焦到了女車主所質疑的“金融服務費收取是否合法”的問題上。
2019年5月10日，也就是維權事件熱度發酵的1個月之後，國家市場監督管理總局就“金融服務費”收取問題約談了奔馳。
奔馳汽車金融有限公司表示：“明確要求全體經銷商不得以提供金融服務為由收取費用，下一步將發佈服務公約和收費清單，確保收費公開透明。”
即便奔馳極力撇清，西安利星行在收取“金融服務費”流程、手續上的問題是顯而易見的。
2019年9月11日，銀保監發佈了針對奔馳汽車金融有限公司的處罰通知：
梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司因“對外包活動管理存在嚴重不足”問題，北京銀保監局依法對其行政處罰80萬元的罰款，作出處罰決定的日期顯示為2019年9月2日。
圖片來源：中國銀行保險監督管理委員會官網
關於“向貸款購車的消費者收取金融服務費”這一行規，汽車行業分析師賈新光直言：“純屬是4S店巧立名目的亂收費，並不合理。”
除了“金融服務費”，4S店行業還有另一條潛規則：稅收黑洞。
2019年4月，新華網一篇《一貫任性加價不開發票，豐田埃爾法成稅收黑洞》文章引起社會高度關注。
文章主要描述了4S店的兩種逃稅行為：
鉅額加價不開發票或者分開開票；
一部分走公賬，一部分走私賬。
報道中稱：
不少消費者在購買高端品牌的緊俏車型時，往往會遭遇加價、被收取金融服務費等“霸王”行為。令人疑惑的是，這些費用和車價一般要分開繳納，不開發票，即使開票也要求消費者“承擔稅點”，部分同意開票的經銷商也需要客戶另交稅點，以服務費、裝潢費、維修費、汽車配件等名目開票。
多位財稅和法律界專家指出，要求消費者將款項打入私人賬號，對額外收取的費用不開發票，將發票拆分為多張，改變收取費用的品名，降低車輛標明售價等方式逃避相應稅費，均涉嫌違法，極有可能構成偷逃稅款。
三、三大故意欺騙：假4S店、假新車、假臨牌
假4S店：
2019年7月，湖南星城東奧汽車服務有限公司被當地執法部門責令拆除一汽-大眾奧迪相關標識，原因是：該4S店並未獲得一汽-大眾奧迪品牌授權，同時扣除了店內大量的非原裝機油、濾芯、輪圈腳墊等假冒產品。
簡單地說，這是一家假的奧迪4S店。
據瞭解，這是一汽-大眾奧迪用戶服務部自查過程中發現的假店，過程中，不少車主都在進行車輛的維修保養，但對於店面真假則一無所知。
而這樣的假4S店，一汽大眾奧迪在2019年已查處了近10起。
這僅僅是奧迪官方自檢所查出的假冒4S店數量，未經發現的各大品牌的假4S店不會只是少數，這些假4S店往往打著官方的旗號，通過提供劣質車輛、不合格售後服務等方式賺取利潤。
假車：
這裡說的假車，主要是指二手車、翻新車等問題車輛被隱瞞真實情況，當成新車售賣給車主，屬於明顯的欺詐行為。
2019年7月，南京女車主買到翻新車，車主要求假一賠三，4S店負責人回應；就憑你？還不夠資格；
2019年6月，太原一家4S店被爆出：賣出去的多個車輛都出了問題，車輛無法上戶，有些車甚至1車賣2人，之後4S店搖身一變成了汽修廠，老闆還是同一人。門店表示：我們已經轉型，只修車不賣車；
2019年5月，浙江車主發現自己花285萬買的奔馳S其實是輛二手事故車，返修後被當成新車出售，門店一開始不承認，後要求和解，車主拒絕並向法院提起訴訟；
2019年4月，北京牛先生向媒體爆料自己為公司買的新車竟是被海水腐蝕過的問題車，在請專業機構評估過後，要求4S店按照車輛貶值損失進行現金補償、整車終身保修或退車，等了半年多4S店都沒回復，期間更遭遇4S店威脅；
2019年3月，媒體爆料車主買奔馳被告知是假車上不了牌！要求退車後，4S店答：有本事找廠家；
……
假臨牌：
2019年的上海車展期間，最火爆的除了車展本身以外，無疑是“新勢力造車企業——零跑邀請媒體去試駕，結果用了假臨牌，被警察抓了個正著”這一消息了。
2019年4月19日，零跑汽車廠商舉辦了一次試駕，因為使用了假臨牌，被交警當場抓到，試駕的汽車媒體老師被扣了12分。
事後，零跑汽車表示：臨牌系委託服務商辦理。
據瞭解，並非所有4S店都具備辦理或者發放臨牌的資質，很多4S店為了省事或者降低辦理費用，選擇由代理公司全程解決臨牌問題。
辦臨牌的是代理公司、發臨牌的是4S店、倒黴的偏偏是車主。
2019年10月，北京某交通大隊在同一天、同一路口、先後攔下兩輛使用假臨牌的車輛，兩輛車的臨牌號碼一模一樣。經查，兩輛車購自同一家長安品牌4S店，臨牌由4S店發放；
2019年6月，某車主在濰坊一4S店買了輛豐田，上了外地臨牌，車主姐姐開車時被交警發現是假冒臨牌，扣車、扣12分、罰款2000元、拘留15天；
2019年2月，廣西餘先生在一家長安4S店買了輛新車，約定由店家包上牌和代辦臨牌，車輛使用過程中被交警發現是假臨牌，處罰2000元、扣12分，4s店方面稱會“私下解決”，後又提出讓駕車人“頂包，可以為此支付相關誤工、考試、損失等共計1.8萬元”；
……
看似零成本的假臨牌，為何屢禁不止？背後自然是老生常談的利益驅動。
2020年1月，全國最大假臨牌案曝光！濟南交警破獲公安部掛牌督辦的“2.21”特大偽造臨時行駛車號牌案，一副成本僅2塊錢的假臨牌，通過層層加價轉賣最終端售價最高可達400元，這是200倍的暴利，造假團伙偽造的臨牌被銷往北京、天津、上海、山東、廣東、四川、福建等25個省(市)。
四、四大售後“坑”：屢禁不止、容易中招偏偏無可奈何
在新車銷量持續下滑、利潤空間驟減的今天，4S店對於售後業務的重視程度日益提高，很多車主也會因為覺得“4S店更專業、更值得信賴”而選擇多花錢去4S店做保養維修。
但是，應該靠譜的4S店，往往更容易讓車主失去戒心，悄無聲息的中招。
小病大修：
相比較汽修店，小病大修的現象在4S店端顯得常見。
2020年1月10日，澎湃新聞報道了一則新聞：奔馳車“小傷遭大修” 4S店一審被判欺詐、賠三倍修理費。
只是在行駛途中剮蹭到馬路隔離樁，4S店卻對車輛進行了“大修”——更換前橋和車架總成，花費40餘萬。同時，由於4S店在維修時私刻了車架號，導致董先生的車無法年檢，百萬奔馳車成為擺設。
事後，車主將涉事4S店即利星行之星（北京）汽車有限公司告上法庭。
2019年12月10日，通州法院判決：利星行公司在判決生效之日起7日內賠償董先生損失86萬元，並將原車架裝回至董先生車輛。
巧合的是，該4S店與“西安奔馳車女車主坐引擎蓋維權事件”所涉的西安利之星，是同一個老闆。
多次維修：
與小病大修不同，多次維修往往是一個耗時巨長、折磨心性且極度影響生活的另一種4S店售後常見現象。
2017年12月，四川成都何師傅買了輛牽引車，第一天開出銷售商處20多公里就出現故障燈報警。此後的十個月裡，一共修了20多次車，期間多次要求退車無果，後提起訴訟；
2017年常熟車主花了80多萬買了輛奔馳，僅10個月後，電動尾門就經常無法自動打開，或打開不能正常關閉。截止到2019年2月，他去4S店修復不下20次問題都未解決；
2019年9月，山東車主在當地別克4S店買了輛GL8，15天后發現變速箱異響，4次維修後問題一直未曾解決，廠家回覆：整車都存在故障，建議換車處理。4S店一直沒反應，車主媒體投訴後，4S店回應：是儀表臺防火牆問題，需要拆解維修，沒有承諾換車；
2019年6月，河南車主花了40萬元左右買了輛奔馳，第二天就出了問題，多次維修無果，4S店稱不符合條件不予退換；
……
事故車高額拆解費：
這又是個“不會跟車主提前告知，但4S店行業都知道”的規定。
2019年7月，石家莊一車主車子被追尾，某4S店將車拉進店內維修，最終給出六萬多元的維修報價。他覺得貴想去別的地方修，4S店工作人員告知：要交維修價10%的拆解費，否則不能運走汽車。
據瞭解，收高額拆解費遭遇車主投訴的事件，全國各地並不少見，一旦車主投訴成立，門店最後都需要減免大部分的拆解費。
明知道車主會質疑“收費是否合理？依據是什麼？”，明知道不提前告知侵害了消費者的合法權益，絕大多數4S店還是會利用所謂的行業規則和慣例，規避甚至免除了自身應盡的法定義務。
“三包”成擋箭牌：
2019年3月，杭州一女車主發現，自己才買了一個月、連牌照都還沒上的新車，後備箱的積水可以養魚，保險絲、車尾燈全部積水，4S店檢測後表示：車尾燈密封性不好導致漏水。她要求換臺車，數日後4S店回覆：根據三包法，這種情況只修不換。然後給車換了尾燈、烘乾了保險絲和後備箱。
無獨有偶，這種“不符合三包”的說法在“奔馳車主事件”中也出現了，當女車主提出“換車或退車”時，4S店銷售以及奔馳代表都說：“按照全國三包，只能更換髮動機。”
明明是保消費者權益的三包法，儼然成了4S店推卸責任的擋箭牌，對經銷商的約束可謂是形同虛設。
網購的“7天退貨”耳熟能詳，4S店發現新車有問題想“退車換車”卻難於上青天，“接受售後維修服務”成了車主能選擇的唯一退路。
丨寫在最後丨
作為汽車行業的老大哥，4S店群體的2019的確不好過。以“奔馳女車主維權事件”開頭的4S店們，一年都陷在了輿論熱議中。
亂象的背後，隱藏的是汽車經銷商的困境與掙扎。
如今，4S店賣新車不賺錢已經不是秘密，很多經銷商甚至開始賠錢，只有依靠各類“套路”彌補虧空。
無論是銷售環節強制收取的金融服務費、千方百計的避稅招數，亦或是在車輛後期的維修保養中“偷換零部件”“增加維修工時”“不按三包法退換車輛”等行為，背後都是因為4S店正面臨著“利潤減少、廠家任務重、運營成本局高不下”的困境，不得不“價格倒掛”、“虧本賣車”，最後扭曲了整個市場的秩序。
“按下葫蘆浮起瓢”就是如今4S店行業的真實寫照。
“但這並不能成為4S店損害消費者權益的理由。”西安女車主維權事件之後，西安市市場監管局高新分局副局長劉林如是說。
傳統4S店模式的轉型升級迫在眉睫。
閱讀更多 汽車服務世界 的文章
