在我們的印象裡，電話客服可能是最平凡的工作，拿著不算多的薪水，每天坐在電話前面對千百個顧客的諮詢。在AI時代，電話客服可能是最快被取代的工作。
不過，最近看到有媒體對電商客服進行了探訪揭秘，才發現他們每個人都有自己鮮活的人生，每個人都在自己的崗位上踏實奮鬥著。尤其是，京東的客服，除了本職工作以外，幾乎每個客服還有自己的一技之長。想要替代這樣的客服，可是不大可能。
川妹子舒秀英是客服中的語言達人，她曾是西班牙語翻譯，能夠流利地掌握西班牙語和英語，曾在中鐵十局委內瑞拉基建工地工作。
當時正值委內瑞拉社會動盪，80%的中國同事都被搶過。舒秀英和同事想上街買菜，都需要荷槍實彈的軍人來保護。當然，舒秀英也結實了不少熱情善良的當地人，異域風情讓本就喜歡旅遊的她大開眼界。
在海外工作一年多以後，舒秀英回到了老家四川，成為京東客服中心的一名海外客服，負責為國外客戶解決難題。海外工作的經歷讓舒秀英特別能夠理解海外用戶的難處，願意盡全力去幫助他們。在不少國家，郵政系統的混亂是個大問題，舒秀英在委內瑞拉工作時就深有體會。當客服時，舒秀英就儘量幫助用戶去和當地郵政公司溝通，為客戶爭取正當的利益。
蘭州小夥羅旭洋是客服這個行業"學霸"級別的人物。他曾是一名警察，上門為孤寡老人辦理身份證、在學校門口守護學生安全、半夜處理燒烤攤的群毆、和同事一起抓捕毒販……守護著一方平安。不過羅旭洋還有一個科學家的夢想，於是他備考3個月考上了研究生，畢業後選擇到京東研發智能客服。
客服行業早已不是背話術、接電話、賠笑臉的簡單工作，它也需要高科技的加持。羅旭洋的工作，就是讓智能客服更高效、更好地回答用戶的基礎問題，也能讓人工客服有精力從機械枯燥的工作中解脫出來，解決客戶更復雜、更個性化的問題。
羅旭洋覺得現在的工作一點也沒有屈才，"以前用正義守護一方安寧，現在研究智能客服，更好地服務上億客戶，兩份工作都很有意義。"
吳臻煒的經歷則更為豐富，用浪子來形容他也許並不過分。他家境優渥，上學時成績不算理想，工作後在機場、酒店、典當鋪都做過，不順心了就窩在家裡打遊戲，卻打出了名堂。他和幾個朋友組隊比賽，竟然打遍成都網吧無敵手，還加入職業戰隊，拿過四川地區的亞軍。他曾有機會加入上海一支頂級戰隊，但因為想待在父母身邊而放棄。
之後吳臻煒成為成都春熙路的一名城管隊員，見慣了這裡白日的繁華熙攘，也曾在半夜與偷偷加蓋的商鋪和摳走路面銅條的小偷鬥智鬥勇。複雜的工作讓這個26歲的小夥子對人生有了更多體會。
如今的吳臻煒是京東的一名客服主管，帶著幾十名新人為客戶服務。"很後悔我以前學習不好，走了很多彎路。"吳臻煒說，現在他經常告訴下屬要換位思考、不能敷衍客戶，"放在以前，很難想象這話從我嘴裡說出來。"
舒秀英、羅旭洋們來自五湖四海、各行各業，客服這一項看似簡單的工作，卻能發揮他們的專長。看來客服需要的不僅僅是熱情的態度，更需要的是專業，只有這樣才能更好的為消費者服務。
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