在2018年11月第三屆“中國質量獎”的頒獎典禮現場，董明珠捧著這項象徵中國質量管理領域最高榮譽的證書，笑得堅定而自信。而僅僅在一年之後，格力電器參與起草制定的《質量管理 基於顧客需求引領的創新循環指南》也成為了國家標準，它將格力的質量管理經驗在全行業樹成了標杆。
圖為董明珠在第三屆“中國質量獎”頒獎典禮現場
近年來，格力在質量管理領域獲讚譽無數，實現了厚積薄發。而在董明珠自信的笑容背後，格力幾十年如一日苦練“質量內功”，鑄就了“王者金身”，其路漫漫而修遠。
“鍊金”路上的“第一塊磚”
1995年爆發的“質量風波”，是格力決心推進質量管理的“導火索”。彼時，由於格力內部缺乏公開透明的管理機制，選擇供應商的權利只掌握在少數採購、研發人員手中，空調產品常因零部件不合格而引發售後返修。對於當時銷量還不高的格力來說，高昂的售後服務費用無疑加重了企業負擔。
有著一線市場銷售經驗的董明珠對這個問題十分重視，她經常跑到技術部門，去跟技術研發人員提“要求”。同時，她還提出，要保證空調產品的質量，就要取消“待用”零部件，堅決不給不合格部件上線的機會。
這一提議直接推動了格力篩選分廠的建立。1995年，格力成立了空調行業迄今為止獨一無二的“篩選分廠”，為格力的質量“鍊金”路鋪下“第一塊磚”。格力篩選分廠對所有外協外購零部件進行“海關式”篩選檢驗，從源頭上保證了格力空調的“硬實力”，使得“好空調，格力造”聲名大噪。
之後，格力又相應成立經濟檢查辦公室和外協外購質量管理部，使物料採購、檢驗、質量管理“三權分立”，相互制衡，以此加強質量監管力度。
這一系列動作頗具成效。建立篩選分廠後，格力的售後故障維修率多年平均降幅達20%以上，甚至從源頭上帶動2000多家配套供應商提升質量。
“質量關乎兩個生命，一個是企業的生命，一個是消費者的生命。”多年以後，董明珠回憶起格力的質量管理經驗，仍堅定地作出瞭如此解讀。
圖為格力空四分廠的標語
建設體系化質量管理模式
任何管理都不能一成不變，質量管理更是如此。以“創新”為企業文化的格力電器在質量管理上多次大刀闊斧的改革。在設立篩選分廠後，格力共進行過4次較大規模的質量管理革新，每一階段的改革成果都為格力的質量管理體系建設“添磚加瓦”，提質增效。
2005年，格力在六西格瑪管理的基礎上，導入卓越績效模式，實施精品戰略，使當年機售後故障率下降39%，從萬級PPM降到千級PPM，並保持了連年下降。
2012年，格力董事長董明珠提出並創建了以D-CTFP質量技術創新循環為核心的T9質量管理體系，以全面質量管理、卓越績效模式、朱蘭質量管理為理論基礎，創新了質量理念。
2014年，董明珠再次發起質量管理改革，在融合全面質量管理、ISO9000、卓越績效模式等管理體系的基礎上，帶領中高層及質量管理技術人員提煉並首創了PQAM完美質量保證模式。
2016年，在推進T9質量管理體系的基礎上，格力進一步總結提煉出質量預防五步法，最終形成了以顧客需求及社會責任為導向，以D-CTPF質量創新循環和質量預防五步法為核心的“讓世界愛上中國造”格力“完美質量”管理模式。
圖為“讓世界愛上中國造”格力“完美質量”管理模式
“完美質量”管理模式將格力多年來的質量管理成果集於一身，以“目標管理、技術系統、組織系統、標準系統、信息系統”為橫向系統支撐，以“研發過程、採購過程、製造過程、售服過程”為縱向突破，形成了“五橫四縱”的質量管理體系。依靠質量預防五步法和D-CTFP 質量創新循環驅動，該模式可以有效提升質量管理效果，同時在具體應用中推動自身不斷改進和創新。
圖為格力獲“中國質量獎”證書
專業成就贏得市場信賴
實施“完美質量”管理模式以來，格力質量成本大幅下降，內外部質量損失成本也顯著下降，總體質量成本率持續大幅度降低。據統計，近三年來，格力已節約10.48億元的質量成本，淨利潤率持續提高。
而更大的意義在於，“完美質量”管理模式催生了一大批質量技術專利。據悉，2018年，格力以1834項的發明專利數據，位居中國第六，家電行業第一；格力自主研發了1541項檢驗技術，研製了427類檢驗設備，形成了9435項企業標準，其中12項上升為行業標準，20項上升為國家標準，在樹立自身行業權威地位的同時，推動了包括供應鏈在內的整個行業的質量水平提升。
“我們要把國家標準、國際標準作為門檻，以消費者的需求為最高標準。”對質量的不懈堅守和對消費者負責的態度，也為格力贏得了消費者的信賴。據中標院統計，自2011年以來，格力顧客滿意度、忠誠度連續8年位列行業第一；據日經社統計，格力家用空調全球市場佔有率連續多年位居全球第一。在國內市場，格力中央空調連續7年佔有率全國第一。
質量始終是製造業發展最基礎、最關鍵的一環，沒有質量，無以談長久的發展。當前，我國發展正處於增速換擋、動能轉換的攻關期，質量的重要性愈發凸顯，著力推動高質量發展，也具有了更加現實的意義。對於企業來講，“改”不難，難的是堅持“改”。格力在質量領域鑄的“登頂之路”，或許正回答了新時代下，企業如何堅持高質量發展、如何以質量改進助力製造業優化升級的問題。
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