“我在新世界城買了雙鞋子，小了，想退。買的時候說30天包退，但是退的時候，賣家一定要發票，我的發票找不到了。而且快過30天了，著急。”3月14日，消費者陳女士撥通12345熱線，講述了自己的煩惱。
陳女士沒想到，電話是上海市市場監管局副局長鬍浩接的。當天上午，熱線涉及商家所在的南京東路市場監管所，便通過雲調解平臺，邀請消費者和商家視頻“見面”，妥善為消費者退還1000餘元在新世界商城購買的皮鞋。
2020年3月14日，上海市市場監管局副局長鬍浩（前排右三）接聽12345市民熱線。本文圖片均為澎湃新聞記者 鄒娟 攝
澎湃新聞記者現場採訪獲悉，3月15日，上海這一“雲調解”平臺將在全市上線，既滿足疫情期間減少見面的需求，今後也將成為上海消費調解的一項備選方式。
南京東路市場監管所工作人員接通消費者電話準備雲調解
胡浩第一時間記下陳女士的訴求。當天上午，這一案件已第一時間轉至新世界城所在的南京東路市場監管所。在那裡，工作人員已通過“雲調解”平臺，接通陳女士，以及新世界城售後負責人視頻電話。
“您好，我們的‘雲調解’馬上就要開始了。”上午10時30分，南京東路市場監管所監管幹部張敏分別撥通了新世界商廈相關負責人和消費者陳女士的電話。
電話裡，陳女士述稱，自己於2020年2月底，在新世界商城以1259元的價格為家人購買了一雙愛步牌皮鞋，送給家中老人。不過，入手後不久，她發現鞋子的尺碼不合腳，便向商家提出30天無理由退換的要求。可是，商家以陳女士將發票遺失為由，不讓退貨。
“因為是幫家裡人買的，怕長輩心疼錢，所以把發票藏好，沒想到找不到了，加上又正好碰到疫情。不過，我當時是通過微信支付的，不也是留下痕跡了麼？”陳女士說。
雲調解界面截圖
新世界商廈客服中心主任樊佳良表示，商場查詢到了一筆消費記錄，不過，是否為陳女士購買的商品，還需核實。隨後，陳女士直接將圖片發在了群聊裡，經確認，商品無誤。
樊佳良隨後承諾消費者，可以在疫情過後或者其他方便的時候，將商品以實物或者快遞的形式送到商場退貨。商城不會以超過30天為由推諉。
澎湃新聞記者現場看到，這一雲調解平臺，需下載“企業微信”App，不過，只有涉及的商家或消費者，才能註冊登錄雲調解平臺。張敏介紹，平時調解，他們只需要用手機就能進行，原理和開視頻會議差不多。
雲調解只是市場監管局辦公系統中一項功能。
上海市市場監管局消保處副處長謝正豪告訴澎湃新聞記者，這一雲調解平臺是市場監管系統辦公軟件功能之一，預計3月15日全市上線。這一平臺，一來解決疫情期間減少見面的訴求，疫情結束後也將作為備用調解方式常設。
澎湃新聞記者現場採訪獲悉，2020年“3·15”期間，上海市市場監管局根據12345市民服務熱線管理辦公室工作安排，開展“市場監管局長接熱線”活動，當日下午，3個區市場監管局局長將接通市民熱線。
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