“極致服務可以讓所有組織成功”，扉頁上霸氣的一句話讓人浮想翩翩，做到怎樣的服務才算“極致服務”？把服務做好就能讓“所有組織”成功？成功能有那麼簡單？
《極致服務》的作者肯·布蘭佳博士是美國著名的商業領袖，管理寓言的鼻祖，情境領導理論的創始人之一，曾幫助很多企業進入世界500強。
他的多部暢銷書經久不衰，《共好》《顧客也瘋狂》《鯨魚哲學》《別把你的顧客丟了》等，尤其是《一分鐘經理人》更成為了美國20年來最暢銷的管理學著作之一。在《極致服務》這本書中他用慣用的商業故事展現現實場景，闡述深邃商業理念和管理見解的手法， 讓讀者在故事閱讀中領悟《極致服務——如何創造不可思議的客戶體驗》的理念價值。
書中的主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意，因在大學學習到了極致服務的課程，她意識到關心客戶的重要性。於是利用在課堂所學，逐步實踐到店裡，最終使得弗格森連鎖店涅槃重生。整個故事向讀者展示了極致服務理念的強大作用及ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用。
凱爾西剛進入弗格森實習時，總能聽見很多客戶抱怨說店裡的服務沒以前好了，其他店員也牢騷不斷，不少人還準備跳槽。想起教授在極致服務的課堂上講過贏得客戶第一項任務是和客戶建立關係，包括1、記住客戶的姓名；2、聊些交易之外的話題；3、態度友善。
於是她去上班時在地下停車場見到買完一大堆東西又帶著兩個孩子的顧客時，主動說“我是凱爾西，在這家店上班，東西我幫您放到後備箱裡，您先騰出手照顧孩子吧",她邊說邊幹，並聊一些孩子的話題。“謝謝你的幫助，你讓我對弗格森重建了信心”，顧客坐上車走了，凱爾西想到幫助到了這位女士，還為店裡爭取到信任，非常喜悅。
單單用了和客戶建立關係的這三招，凱爾西在一個月之內就得到了六個客戶的稱讚，內心非常愉悅，幹勁十足，也越來越熱愛這份工作。
由於她不斷的把課堂上學到的極致服務知識落地轉化，公司的高層慢慢意識到問題的所在，通過一系列的舉措穩定了軍心，並決定正式變革。提拔了部分員工並確立了具有指導作用的弗格森服務願景：每一天用貨真價實的商品和全心全意的服務真誠的對待每一位顧客，還
確保每一位員工都瞭解願景，建立服務文化，讓每位員工專注在工作重點，瞭解組織對他們的預期。作為一名服務提供者，有怎樣的服務觀就決定了如何為顧客提供服務。
在實際工作場景中，服務投訴集中在了服務態度上，諸如：說馬上就好卻不見回應；掛著撲克臉的服務人員；愛理不理的管理者等等，態度決定了行為，顧客是通過什麼感受他得到的服務是真誠和被滿足的呢？
——專心聆聽顧客的顧慮和需求
——立刻解決顧客的問題
——感覺到真誠在被關心
是的，我們提供服務時的回應能力，讓顧客感受到我們服務的心是否真誠，提供的商品是否質量可靠，不被欺詐，越瞭解顧客，越知道如何回應他們。例如和顧客談話時，可以不說話，但是點頭或者重複顧客剛說的某一個重點表示正在用心聆聽，即將提供滿意的解決方案。研究表明，如果能親切的為他們解決問題，70%的顧客還會再光臨；如果能既親切又切中要害的解決問題，那這個數字將上升到95%。
凱爾西在面臨繼續在弗格森幹下去還是跳槽到顧客評價很高的競爭對手那裡時，猶豫了很久。領導看出了她的心意，及時對內部進行了調整，充分做了賦權，讓她把自己的想法運用到工作中，好評如潮的弗格森實現了銷售數字迅速增長，各種表揚信更是堆積如山，顧客們都紛紛表揚店裡對服務的重視和新的改變。
很快，極致服務的ICARE模型在各個門店推廣，取得了員工滿意、顧客忠誠、組織持續盈利的良好局面。
I——理想服務（堅持服務至上，滿足客戶每日需求）
C——服務文化（促進和構建以服務客戶為重點的環境）
A——專注（瞭解真正的客戶需求和喜好）
R——回應（在滿足客戶需求時展現出真誠的服務態度）
E——賦權（積極採取行動，充分給一線員工賦權，共同實現服務願景）
肯·布蘭佳博士將實現極致服務的幾個步驟用故事串講起來，生動又深刻，相信每一個組織的領導者在讀了這本書以後，都能快速意識到服務的重要性，然後根據書中給出的方法建立適合自己組織的服務文化。
全面復工在即，服務性組織只有從之前的硬圈客戶到現在的餵養客戶，才能實現快速突破和收益增速明顯，但願這本書能幫助組織快速崛起。
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