“您好！這裡是宜昌建投水務96510供水服務熱線，請問有什麼可以幫您?”2月28日11:00，宜昌建投水務有限公司客服中心值班員譚業清接到用戶劉某雲電話反映，宜昌市猇亭區大橋服務區供水主管破損造成附近小區水壓過低。在詳細記錄用戶訴求後，譚業清迅速按工作流程將用戶訴求進行轉辦。
“你們的搶修服務真的很硬核！”用水問題得到迅速解決，劉某雲感到非常滿意，為此再次撥打熱線表示感謝。他表示，因為自己在武漢工作，但家在宜昌，經常為兩地各類服務熱線號碼混淆而煩惱。“現在湖北省城市供水服務熱線實現了96510‘一號通’，真是方便太多了，為政府部門辦便民實事點贊”。
這是湖北省城市供水行業堅守抗疫一線的一個縮影。
96510供水服務熱線24小時在線
一場突如其來的新冠肺炎疫情，瞬間改變了湖北省各地城市供水企業接待用戶諮詢求助、投訴舉報的工作方式。在各地因疫情防控而暫停供水服務窗口營業的情況下，“96510”作為湖北省統一的城市供水服務熱線，湖北省住建廳專門發文明確要求各地供水企業“第一時間”啟動供水應急預案，始終保持96510熱線24小時暢通，用實際行動鑄起防疫保供的鋼鐵防線。
經統計，1月24日至3月1日，該熱線共接到用戶來電近4萬次，均得到有效辦理，湖北全省城市供水服務工作運行態勢平穩。
黃石市自來水有限公司客服中心主任鄧家焱介紹，春節前黃石中心城區來電量平均在一天30次，但因為疫情防控，為做到供水服務萬無一失，黃石96510呼叫中心在備足坐席員，24小時值班的基礎上，增設2名備班人員，保障用戶訴求嚴格按照程序及時轉辦處理，做到了“用戶有所呼，我們有所應”，回訪滿意率100%。
96510熱線正在轉辦用戶反映的用水問題
新春佳節本是闔家團圓的日子，但因為疫情，96510熱線工作人員中的共產黨員和入黨積極分子紛紛主動放棄休假，第一時間返回工作崗位。在各地因疫情“封城限行”後，為了保障96510熱線暢通，各供水企業迅速根據實際情況調整班次，立即安排熱線工作人員每天輪流到崗24小時處理用戶來電反映的各類用水問題和訴求。
襄陽、荊州、荊門等地供水企業都主要依靠離家不遠的熱線工作人員，他們要克服出行不便、飲食短缺、家務繁雜等重重困難，每天堅持步行10餘公里、自帶方便麵進行戰備值班，每班超負荷工作，做到對用戶用水方面的諮詢求助第一時間接線、第一時間轉辦、第一時間反饋。在及時接聽熱線電話的同時，他們每天還梳理彙總來電信息，及時彙總上報，為供水企業安全保供決策部署提供一線信息。
維修人員正在搶修96510轉辦的管道破裂問題
自湖北省疫情防控阻擊戰打響以來，96510熱線切實提高了用水問題處理的效率和質量，充分發揮了聯繫聯繫群眾、企業和政府的橋樑作用，為各城市平穩安全供水和疫情防控貢獻出應有的力量。湖北省住建廳城建處相關負責人表示，下一步，湖北省住建廳將在各地使用96510熱線的基礎上，建立熱線監管機制，進一步完善、拓展熱線“雲服務”功能，規範各市縣96510熱線運營管理，真正將熱線建設成城市供水服務問題的“解決中心、預防中心”，為人民群眾提供更快、更準、更優的供水服務。（記者熊源、胡毅、通訊員劉登強、雷漢衛）
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