近年來，熱點輿情事件層出不窮，很多往往是首先在互聯網上爆料、發酵，然後媒體跟進報道，輿論場進入鼎沸時期。隨著自媒體人、行業大V及普通網民的表達意願愈加強烈，輿論場更是變得聲音嘈雜，給熱點事件輿情走向帶來極大的不確定因素。如何快速消除輿論質疑，平息輿情和網民情緒，成為各級政府部門的必修課。日前，國務院辦公廳引發的《2018政務公開工作要點》中明確指出，重大政務輿情回應不當將追責。那麼面對熱點輿情事件，該如何應對，妥善回應和處置，積極引導輿情走向和網民情緒就顯得尤為必要。
網民情緒是一種社會化情緒，是網民在網絡互動和傳播途徑中逐漸形成的相對穩定的情緒體驗，具有個性化和社會化的統一。網民情緒是圍繞公共事件，在個體情緒表達基礎上，通過個體之間或群體之間的互動傳播、相互影響形成的共同情緒體驗，它將個體情緒的多樣性以及群體的社會化情緒體驗融合在一起。
近日，陝西米脂發生襲擊學生事件，但在災難和悲劇面前，政務微博爆發了強大的正能量，不僅做到了政務公開，還很好地履行了為人民服務的初心，為同類輿情事件做出了一個很好的示範。下面本文將以各方政務微博回應後網民情緒的變化，看官方回應如何積極引導輿情走向。
4月27日，米脂發生突發事件引發重大輿情後，多個政府部門通過官博回應，通報最新進展，傳遞官方聲音。中共米脂縣委宣傳部官方微博@米脂發佈 當晚三次微博通報，第一次是在案發2小時後，引發關注最高，第二次和第三次通報均在次日凌晨。陝西省榆林市米脂縣公安局官方微博@米脂公安 當晚21時08分，通報案件初步調查結果，其中包括犯罪嫌疑人的作案動機等細節。當晚21時26分，@公安部打四黑除四害 發佈相關微博呼籲網民理性看待事件。
通過@微分析 工具，對比@米脂發佈 首次通報、@米脂公安 通報、@公安部打四黑除四害 呼籲主題微博，可以看出網民在官方回應後的情緒變化。
@米脂發佈 第一時間發佈 網民情緒悲傷為主
因事發突然，受害者又是學生群體，網民在這一階段對事情原委還是未知的，使用表情也多是“蠟燭”、“心碎”、“流淚”等，其次為憤怒情緒，代表表情為“憤怒”。
@米脂公安 通報案情細節 網民情緒負面為主
在@米脂公安 的通報微博中，既有輿論關注的死傷情況及“嫌疑人已被控制”的進展，也有“受同學欺負記恨學生”的作案動機，及“持匕首殺人”的作案細節，因此該微博得到了大量轉發和評論。從微博表情來看，@米脂公安 通報後網民情緒以負面為主，網民多使用表情有“衰”、“費解”、“憤怒”，用來表達對嫌犯作案動機“上學時受同學欺負，遂記恨學生”的不解、憤怒。
@公安部打四黑除四害 呼籲正能量引發最多正面情緒
@公安部打四黑除四害 當晚發佈微博，呼籲：“為了孩子，請不要傳播相關視頻！不發佈血腥的圖片！不製造傳播謠言！請以官方消息為準”。通過微博表情可以看出，該微博引發的負面情緒較@米脂公安 通報內容負面情緒減弱，更多的是悲傷情緒、網民對死傷無辜學生的態度，代表表情有“蠟燭”、“流淚”、“心碎”等。
對網民轉發、評論官方通報微博的敏感信息佔比進行統計，可見@米脂發佈 通報微博引發了最多的負面情緒，這主要是該惡性事件的發生引發了網民對死傷者的悲傷情緒和對嫌疑人傷害無辜學生的憤怒，而該通報發佈時間較早，未涉及嫌犯作案動機等輿論關切問題，因此也引發了驚訝、恐懼等負面情緒。相比之下，@公安部打四黑除四害 的微博引發較多正面情緒，非敏感信息佔比最高，為67.23%，可見該回應獲得輿論較高認可，傳遞正能量初衷凸顯。
政務官博矩陣傳播 24小時內輿論平息
從相關事件非敏感信息佔比的走勢圖來看，正面情緒隨著多部門的回應在逐步上升。案發後的18時、19時，相關案件的信息較少，因此非敏感信息的佔比相對較高。從當日20時起，非敏感信息佔比從最低點起步，逐漸上升，到28日16時、29日4時分別達到高點。
據微輿情大數據平臺相關事件信息走勢圖顯示，案發當晚19時45分，@華商報 在微博發佈相關案件消息，信息量開始迅速上升；20時17分，@米脂發佈 簡要通報案情；@人民日報 等媒體官博跟進報道，事件在網絡迅速擴散。當晚21時許，@米脂公安 通報初步調查結果；@公安部打四黑除四害 也發佈相關消息，至21時達到輿論最高峰。28日，輿論對事件繼續關注，至8時達到次高峰，但信息量遠低於高峰值，此後輿論逐漸平息。縱觀事件的網絡傳播經歷兩個輿論高峰，輿論在24小時內得以平息。
縱觀此次政務微博矩陣回應所得到的輿論反饋，不難看出，在來勢洶洶的輿論面前，還原事實真相永遠是第一位的。最大化的將真實信息公佈在輿論場，才有可能避免輿論猜測、謠言四起。同時，網民情緒源於公眾對事件的疑問點是否得到合理的疏導和回應，因此，輿情回應必須關注輿論情緒，準確地把握網民情緒和變化，最大化的減輕次生輿情發生。有時甚至能夠化消極為積極，通過對熱點輿情事件的合理處置贏得輿論贊賞。
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