四十天裡，哪怕因生病而被強制休息的那兩天，王淨也一直為12315熱線忙碌著
辦結率98.63%的成績單上有她的汗水
“這裡是大慶12315消費者投訴熱線，有什麼能夠幫助您?”3月6日一早，當班的王淨坐在12315受理中心開始工作。
到中午11點半休息，大概攏一攏，她已接了20多個諮詢、投訴、舉報電話。“這個受理量還可以，能忙得過來。”
王淨，市市場監管局12315受理中心負責人。從1月24日除夕到3月5日，40天裡，她一直在為12315熱線忙碌著。
當班的王淨坐在12315受理中心開始工作
與同事一起研究分析諮詢投訴案件
她忙著帶班。“上哪兒能買到消毒水?”“某某家超市的菜貴。”“我的網購出了點問題”……防疫期間，作為傾聽百姓訴求的12315熱線，一下子諮詢電話猛增。正值春節休假，在闔家團圓的除夕夜，王淨決定自己帶班。晚上九點，女兒發來微信視頻，正解答一位消費者諮詢的王淨，拒絕了;九點半，女兒又發來微信視頻，王淨又拒絕了;女兒隨後打來電話:“媽媽，為什麼不接電話?我都想你了，你什麼時候回來啊?”王淨和女兒保證，明早睜眼就能看見她……這四十天裡，她時常忙到深夜，累得直不起腰。由於高強度的工作，王淨病倒了，但在休養的兩天裡，她仍然堅持網上辦公、微信指導，稍有好轉又重返崗位。
她忙著解難。12315熱線最“熱”的那天，電話接了429個，但熱線沒有“堵”。為了保證熱線“暢通”，王淨主動想辦法，向省局平臺請示增加線路、擴大接聽容量;她又找局領導請求調派幹部頂崗當接線員，加大熱線受理能力;她編寫《12315值機“話術”指南》小冊子，把相關公告、疫情法規等納入其中，幫助“新人”熟悉業務，使諸如哄抬物價、囤積居奇防疫物資等投訴舉報問題很好地得到解答;她組建了“12135疫情防控應急微信群”，將所有疫情諮詢投訴舉報打印建檔，按照市、縣、區分訂臺賬，完善輿情和反饋臺賬、微信投訴舉報臺賬、轉辦和辦結臺賬等，使得不同投訴、舉報被快速分流轉辦、跟蹤督辦，保證件件有迴音、事事有結果。
她忙，有時諮詢者會一連打十幾個電話，她解答得清清楚楚，可對方還是聽不明白，王淨就加上她們的微信，過後詳細解答，直到滿意為止;她忙，每天當值機人員結束一天的工作，她還要把每天的諮詢投訴舉報仔細瀏覽一遍，根據訴求內容和問題類型分門別類做好分析研判，形成當天的《12315情況分析》;她忙，春節假期，家人沒吃上她做的一頓飯，常常晚上下班，孩子已經熟睡。而她忙的背後，是12315熱線在防疫期做到了投訴舉報“一條龍”服務，確保“快接、快辦、快結、快反饋”。從除夕至今，在她的帶領下，12315熱線在這期間共受理投訴、舉報和諮詢電話5839件，辦結5759件，辦結率達到98.63%。
大慶日報記者 潘爽
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