錢江晚報-小時新聞記者 楊希林
很多年後，歷史會銘記2020年這個特殊的除夕。
冠狀病毒疫情蔓延，患病及疑似感染人數每小時更新，旅遊界退改政策不斷升級。大年二十八、二十九、除夕。回家的日程踏上倒計時。
然而，這些準備回家的人，卻調轉腳步，回到崗位加班。
故事1：孩子，我拿起鼠標就抱不了你。抱起你，就無法為客人服務。
對不起，我只能把你放在膝蓋上。你貼著我的體溫甜甜睡去，我拼盡全力再服務一位客人。
疫情當前，已經連續8年春運加班的攜程南通酒店客服金軍，在大年三十這天，帶著18個月大的二寶和7歲的大寶堅守崗位。金軍的妻子王娜娜，也是一位攜程90後客服，今年春運值班第9年。同老公一起，她也奮戰在攜程客服加班一線。
8個春節，兩口子的春節團圓飯就餐地點都在攜程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟親戚聚一聚，爺爺奶奶親戚都在等18個月大的孫子回家。然而，隨疫情產生的客人電話進線量暴增，二人只好將兩個孩子帶來“宇宙最大客服中心”，可容納8000-10000名坐席的攜程南通分公司。18個月大的“小金”，也是攜程南通客服中心迎來的“最小訪客”。
孩子，很多年後，你們也許會知道，2020年除夕恰逢冠狀病毒肆虐。
你們的父母，都是衝在一線的戰士。
看到這位父親的不易，很多職能部門同事都主動幫他帶一帶孩子，奈何18個月大的娃娃只認金軍1人。於是，金軍把小兒子放在膝蓋上，哄他甜甜睡去，再繼續用禮貌剋制的聲音，處理日均240通客人呼入電話。
故事2：那個春節加班7年的姑娘 又吃起泡麵
經歷過2003年非典戰役，很多老攜程人面對疫情處置沉著冷靜。
然而，還有一批新攜程人，日均服務200多位消費者，加班至13小時，扛起春運3000萬通消費者來電運轉。
他們是疫情處理節點上的一枚普通螺絲釘。
泡麵像是暗號。
攜程總部樓下的商販，看到幾大車泡麵運來，就知道天災人禍又至，攜程客服又集體加班。
7年春節沒回家的攜程客服張小玉，在1月23日這天，共接到216位客人諮詢酒店退改。她平均要幫每位客人打四五通電話聯繫酒店供應商。疫情面前，她每天加班工作至13小時，甚至沒有5分鐘吃一碗泡麵。
“在回家陪父母過年與加班之間，我選擇為客人拼命”。這位95後山西小姑娘提到不能回家想哭，提到工作卻很堅定：“假如我去睡覺，那攜程客人就可能因疫情而難眠。”
連續7年春節值班的攜程客服張小玉：筆記本密密麻麻記滿客人需求 沒空吃一碗泡麵
一位加班到凌晨02:00的攜程客服。泡麵已幹，她還在處理消費者訂單
這些95後年輕客服，大多對“非典”印象不深。面對疫情，他們卻非常勇敢。很多人放棄春節休假，加班至深夜，只為多接聽一個客人來電。一位攜程客服結束12小時加班，發了一條朋友圈：“已累癱。但攜程客服永不失聯，也不會放棄幫消費者爭取權益。”
附：攜程“冠狀病毒疫情退改政策”更新表
1月24日 凌晨
攜程正式啟動1億元重大災害保障金，再次擴大退訂保障範圍，免費取消全國範圍內旅行產品訂單
機票、火車票：攜程將積極響應鐵路部門政策，自1月24日0時起，此前已購買全國鐵路火車票的旅客，自願改變行程需退票的，均不收取退票手續費；同時，按照民航通知，跟進各航空公司具體執行細則，為消費者辦理退訂退款手續。
酒店：針對1月24日0點前預訂的所有中國境內酒店訂單，攜程已於23日向全國酒店發起“安心取消保障”倡議。截至目前，已有超過10萬家酒店響應，對1月22日至2月8日期間入住酒店訂單為消費者免費取消。另外，攜程將承諾協調其他尚未響應的國內酒店合作伙伴為消費者免費退訂或改期入住。
旅遊度假產品：攜程將擴大保障範圍，對出發日期在1月23日至2月8日期間、預訂日期在1月24日0點之前的旅遊目的地為中國境內的跟團遊、自由行、玩樂、用車、定製遊、遊學、景酒等產品訂單啟動重大災害旅遊體驗保障金，線上及攜程旅遊度假門店預定的訂單均可免費取消。
1月23日 12時
攜程酒店推出“安心取消保障”政策
攜程酒店正式向全國80萬家酒店發起“安心取消保障”倡議，倡議上線僅1小時，已有數萬家酒店響應，參與酒店數量持續上漲。
1月22日 12時
攜程機票推出針對疫情的無損退訂政策
攜程機票承諾：即日起至1月31日期間出行，始發地或目的地是武漢的國內國際航班，攜程機票提供免費退訂政策，旅客可以在攜程APP自助操作。
1月21日 19時
攜程旅遊針對疫情推出旅遊保障政策
針對1月21日至2月8日期間抵離和經停武漢的攜程線上及攜程旅遊門店預定的旅遊度假產品實施免費退訂政策，損失由攜程旅遊承擔。
1月21日 12時
攜程針對此次疫情推出退改保障政策
春節期間武漢地區酒店、門票、用車訂單，攜程提供免費取消保障。被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀肺炎被機場(港口)隔離勸返的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費取消攜程平臺預訂的全部產品，損失由攜程承擔。
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