□記者 蘇潔
新冠肺炎疫情，讓人們的生活發生了變化。突如其來的疫情，也製造了很多意料之外。網課、網上售樓、網上買菜，等等，這些“零接觸”服務一方面是當下疫情所需，另一方面，也是各行業數字化進程的體現。
在銀行業來看，得益於銀行在金融科技數字化佈局較早，銀行通過升級IT系統，創新個人、對公用戶遠程服務，增強“零接觸”支付、智能客服應用。同時，利用大數據、人工智能等技術，縮短審批流程，破解中小企業融資慢問題。因疫情防控的需要，從監管到機構再到消費者，“零接觸”生活帶來的一系列科技轉換都在為銀行業的數字化轉型提速。
政策引導銀行數字化變革加速
隨著復工復產潮的來臨，個人、企業陸續開始恢復正常工作和生產，線下“面對面”服務受阻，各家銀行紛紛轉戰線上，由此催生了不見面的“零接觸”服務。
所謂“零接觸”有兩方面含義：一方面是指銀行採用線上化遠程辦公，將業務線上化操作；另一個方面是指銀行數字化整體系統性的改造，以解決效率和風控等問題。
疫情期間，關於“零接觸”服務，監管在政策上不斷鼓勵和支持，近期所出臺的政策也多次提到“零接觸”服務。
2月1日，人民銀行、財政部、銀保監會、證監會、外匯局聯合出臺了《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》中指出，“發揮移動支付非接觸優勢，老百姓不出門享受金融服務”等；2月15日，央行召開金融系統全力支持抗擊疫情和恢復生產新聞發佈會，提出“積極拓展線上金融服務，推動銀行保險機構強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優化和豐富“非接觸式服務”渠道和場景；2月15日，銀保監會發布《關於進一步做好疫情防控金融服務的通知》，提出“各銀行保險機構要積極推廣線上業務，強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優化豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。
在陸續推出的政策引導下，銀行數字化變革加速前行。
“零接觸”考驗銀行數字化線上服務能力
疫情下，銀行機構紛紛推出各種“零接觸”金融措施，加強線上服務和應用。各家銀行充分發揮自身科技優勢，優化線上渠道，為企業和個人提供便捷的線上化服務。可以說，銀行業迎來了前所未有的線上大考。
“以往從未這麼強烈的感受到數字生存的需求。”某銀行相關負責人表示。雖然多數銀行在過去都在加緊佈局網上銀行、手機銀行等線上化業務，但是此次疫情對於銀行提出的要求更高了，因為面對的群體和客戶更加多樣化，需求也更加多樣化。
記者瞭解到，交通銀行在疫情期的業務諮詢量不斷激增。交通銀行金融服務中心相關負責人介紹，為有效緩解疫情期間人工現場集中業務處理壓力，交通銀行通過科技賦能，上線了客服居家坐席，以滿足客戶需求。據瞭解，在交通銀行的網上銀行、手機銀行和微銀行等線上渠道，所有客戶諮詢均由智能機器人應答，已替代原先的人工坐席。
受疫情影響，很多常規的線下服務轉為線上服務，對支付和收款也是一個挑戰。中信銀行電子銀行部通過“全付通“平臺聚合了銀聯二維碼、微信支付、支付寶、QQ錢包等主流條碼支付產品，協助特約商戶進行收款並提供統一對賬等服務。
針對市民超市安全購物，恆豐銀行引入“恆星付”系統，助力商超實現免接觸安全收付，“恆星付”系統正好能滿足客戶免接觸、操作簡單、兼容性強等需求，對已標註價格的商品可由非收銀的工作人員指導結算，降低了超市收銀員工作壓力，減少客戶排隊等待和人員聚集風險。
針對中小企業，興業銀行負責建設和運營的福建省金融服務雲平臺上線“戰疫專區”， 應用“區塊鏈、雲計算、大數據、人工智能”等金融科技，智能匹配融資需求與金融供給，為抗疫企業、復工復產企業開闢專屬申貸入口，提供貸款貼息等惠企政策補貼申請、重點保障企業申報專屬通道。
疫情發生以來，“非接觸”服務在越來越多的領域拓展，最大程度保障疫情期間百姓的正常生活。各地稅務機關也結合本地實際情況推出一系列“非接觸”式辦稅繳費服務，中國銀聯快速行動，支持納稅人在全國各省電子稅務局網站以及個人所得稅系統使用銀聯卡在線支付繳費，部分省市稅務APP內可使用銀聯移動支付產品繳納稅款。
可以說，在疫情帶來的“接觸式”金融服務和“駐場式”辦公模式不可行的情況下，銀行業線上數字化經營能力得到了考驗和提升。這背後，除了得益於早期銀行自身的數字化改造經驗，也離不開科技公司的支持和賦能。
如騰訊雲幫助中國農業銀行緊急升級上線了為教育局、學校及學生家庭打造的一站式智慧教育解決方案——農業銀行“智慧校園”平臺，開放線上教育繳費、線上雲課堂、線上報名、線上健康上報等應用和服務，可承載C端、B端和G（政府）端用戶和各地教育局、學校、分行的差異化應用需求。
針對疫情之下金融機構復工的切實需求，京東數字科技集團也推出包括疫情問詢機器人、智能語音客服、遊戲化運營小工具等在內的復工產品包，以應對近期內激增的線上展業需求；同時就數字化轉型背後的IT架構升級舉辦了系列的技術直播課程，向銀行IT部門介紹智能化運維、分佈式數據庫、PaaS平臺服務等的實戰經驗，為金融機構提供“技術+業務”的一站式金融數字化解決方案。
疫情催生又一波金融科技浪潮
可以說，疫情是檢驗銀行數字化進程的“關口”。業內人士認為，疫情下的“零接觸”服務，不僅提升了傳統機構對金融科技的認同感，也增加了危機感。同時也讓銀行對金融科技和服務的變革有了更直觀的認知。疫情過後，中國金融科技或將迎來一波發展浪潮。對於銀行來說，機遇和挑戰並存。
業內人士表示，雖然銀行部分業務已經可以線上辦理，但還是很難完全線上，痛點是風控問題。特別是對一些中小企業的貸款，還是需要進行線下排查。這就對後臺技術系統提出了更高要求。
京東數字科技集團CEO陳生強表示，進入金融科技下半場，金融機構需要用金融科技的手段讓強金融屬性、強線下特徵的業務加快數字化進程，實現線上線下相融合，提高效率，降低風險，創造更大的價值回報，這不僅是價值引領，更是生存需要。
當然，銀行金融科技化之路不是一蹴而就的，疫情結束後，這種服務是否會常態化？
清華大學國家金融研究院院長、IMF原全球副總裁朱民2月22日在五道口在線大講堂的演講中指出，科技創新既是抗疫的有力工具，也在成為反彈的新經濟增長點。“如果疫情期間可以線上做，為什麼不能成為常態？如果成為常態，以後中國的數字經濟會上一個大臺階。”他表示，2020年的抗疫會引發中國新一輪數字化的高潮，醫療，無論是2B還是2C、智能教育都有很廣的應用場景，以數字化方式提升效能。
中央財經大學中國銀行業研究中心主任，金融學院教授、博士生導師郭田勇也指出，線上金融服務從零售端向公司端深度拓展不僅是一種發展趨勢，更是當前助力打贏疫情防控阻擊戰的重要抓手。未來，客戶“非接觸式服務”需求或將成為常態。從發展線上公司金融服務的角度，疫情結束後也可適當予以延續。
疫情讓銀行業迎來了上線大考，也讓我們感受到了各家銀行的線上化科技能力與服務水平。希望疫情不是服務的結束，而是服務的開始。
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