07.05 重新思考失控的影子IT

一線用戶通常根據實際需要來選擇最終使用的IT技術。與此同時，對於CIO和整個公司來說，失去對IT資產的完全控制一定程度上也有其好處。

在官方渠道之外購買軟件的員工可能會引起CIO的恐慌。但是，當數字化的塵埃落定時，一些IT組織及其服務的員工往往會從這些事件中脫穎而出，建立更牢固的關係並改善管理。

來自供應商的基於雲的應用交付和訂閱業務模型為本地用戶創造了完美的條件，並使IT能夠按實際供需作出反應。但當應用程序在官方渠道之外被提供時，可能帶來如下風險：應用程序集成的機會被忽視，孤島數據的分析機會大大減少，公司無法利用大量使用雲的定價優惠和運營支出(OPEX)帶來的稅收優惠，因為這些款項不會被計入公司財務支出當中。

在錯失這些機會的背景下，IT部門可以採取多種應對方式。IT服務管理軟件供應商Cherwell的首席產品官Steve Rodda說，“我發現在人們發現影子IT的存在時，正常的IT預算會受到影響，”他補充說，它通常會讓人們變得更加謹慎。

Rodda親眼目睹了一個消費電子產品製造商的客戶建立了一個完整的業務部門，僅僅是為了在失控的雲應用程序部署上大展拳腳。“我認為你將來會看到更多這樣的例子，”Rodda說。“公司必須建立一個完整的部門才能避免這種(現象)的事實讓我感到驚訝。”

在組織安排之外，該公司構建了一個IT服務目錄，員工可以通過該目錄申請自己所需的應用程序。雖然這並不是多年來被採納的最具創新性的想法。然而，如果沒有影子IT，它也永遠不可能出現。服務目錄試圖在軟件採購的控制力方面與更及時地滿足一線員工需求之間取得平衡。影子IT問題讓IT部門更加關注於如何讓IT在整個業務中更具價值。事實上，影子IT反而在一些公司中提升了他們的角色。

下面的例子展示了它可以給IT組織帶來的積極成果，從小而有意義的成果到雄心勃勃的組織再造工作。

對技術需求的追求帶來持續進步

PPG是一家價值150億美元的油漆和塗料產品製造商，在70個國家擁有業務，而影子IT的現實存在，已經迫使PPG實施更加集中更加嚴格的管理，以免其帶來負面影響。

PPG部署了兩個監視工具，每個工具都提供了一個針對影子IT事件的獨特視角。其中一個用來生成公司信用卡支出的報告和指示板。PPG的信息技術和功能CIO副總裁Chris Caruso表示，這種方法在控制影子IT方面非常有效。另一個是一個資源管理應用程序Planview，它提供了關於全球組織中所有IT人員參與影子IT項目的分析和見解。“IT系統內在全球範圍內工作的任何人任何項目都在這個系統中。這就是為什麼我們可以及時發現未經批准的技術的原因，”Caruso說。如果工作人員使用任何未被正式批准的應用程序進行文檔處理，它就可以顯示在這裡。“我們對技術人員的警告是，如果你從事任何涉及未經批准的技術項目，那麼你將被開除。”

Caruso說，PPG已經制定了一個正式的流程，一旦影子IT被識別出來，就可以通過正式的渠道來對軟件需求進行表達，包括為軟件構建一個業務案例，並將申請者導向一個經過批准的供應商列表。Caruso說:“只有當我們的應用程序組合中存在缺陷時，影子IT的技術才允許被使用。”

對IT工作人員在Planview中標記的未經批准的技術工作進行調查後，將啟動與從業務端引入影子IT所使用的相同的批准流程。“我們從人員，流程和技術角度解決了影子IT的三個關鍵問題，為我們的IT組織增加額外的紀律，”Caruso說。“我們知道人們在做什麼項目，用什麼技術，這是我們以前從來沒有做過的。”

Caruso補充說，對影子IT技術的掌握也可以增強IT組織本身。“當人們把錢花在影子IT上時，並不意味著PPG也應該把它的IT投資花在那裡。”如果你能把這些支出轉化成更有戰略性的東西，你可能會給公司帶來更好的回報。

IT豐富了自己的技能組合

Crunch Data的聯合創始人兼首席顧問Eliot Arnold提供了一個影子IT給IT管理帶來深刻變革的例子。他曾擔任電子分銷商Arrow Electronics的負責營銷分析的主管。在IT組織不知情的情況下，Arnold利用公司信用卡將公司的數據庫複製並部署到他購買的服務器上，並將其安裝在桌子下面。他購買並配置了一個可視化工具和軟件，用於為深度分析準備數據。

Arnold說，雖然這聽起來像是一個最糟糕的例子，但以此為基礎的深度營銷的決策產生了4500萬美元的營收。他的影子IT業務成為了turnkey服務點，在那裡他為Arrow的其他成員提供了許多分析性的見解。

“IT的第一反應就像我從暴民手中搶了錢一樣，”Arnold說。但IT組織最終承認，Arnold的影子IT有其存在和繼續升級的必要性，包括主數據管理和數據質量管理，這是一個將數據視為資產的公司的重要準則，但在Arrow之前，這幾乎沒有得到過任何關注直到Arnold強調了這個問題。

“影子IT可以成為真正的創新催化劑，”Arnold說到。

一個獨立的IT部門的出現

可以說，影子IT存在的對IT組織最深刻的影響是組織上的變革。大約七年前，電信運營商CenturyLink的營銷部門在營銷運營副總裁Scott Berns的監督下，為創建一個微型IT組織獲得了管理部門的批准。雖然影子IT的現實並不是此舉的唯一動機，但他預言影子IT現象的發展將會證明創建獨立營銷的IT組織是有意義的。現在，每個營銷應用程序，雲或部署場所都由這個營銷組織進行專門的討論，選擇，配置，資助和管理。Berns說:“最終，我擁有了充分的自主權來滿足公司的需要。”

有誰比市場營銷本身更瞭解自己未來的技術需求呢?

CenturyLink的業務分析師和技術人員與營銷人員並排坐在了一起。應用程序集成，安全性，數據管理和其他支持服務由全球IT組織處理，在需要時可以作為一種支持。CenturyLink的營銷部門採用了影子IT的一些特點，以便在市場上搜索提供新功能的營銷應用。部門可以快速地討論、測試，並在分析人員和IT人員的技術指導下決定是否部署。這些是健壯的技術評審過程的關鍵流程，對於持續關注客戶滿意度和增長的營銷組織來說非常重要。

將IT嵌入到業務單元一級正成為越來越普遍的組織安排。Gartner表示，到2017年，多達38%的IT採購將由企業高管來進行定義、控制和管理。在2018年的CIO調查中，70%的受訪者表示，當企業或部門用自己的預算購買技術產品或服務時，IT通常扮演諮詢角色或起到監督的作用。只有16%的這類項目是由IT完全監督的。

此時的營銷組織就像一個影子IT部門，因為我們可以測試和部署我們選擇的任何基於雲的應用。唯一的區別是在關鍵問題上(數據安全、數據管理和應用集成)，我們需要與全球的IT進行緊密的合作。”Berns說。