封面題圖｜《華爾街》
對一眾互聯網巨頭而言，即將過去的這個春天，是不折不扣的「麻煩季」。京東、滴滴、攜程……在過去的幾個月裡，都曾因消費者投訴引發公眾質疑，在風口浪尖上經受著考驗。
這些互聯網企業在各自的領域，給我們的生活帶來巨大的便利，為什麼到現在卻頻繁遭懟，往往因為一個維權事件就出現影響巨大的「形象危機」？
細究原因，可能很複雜。但最主要的，無非三點：一、隨著社會發展，人民生活水平提高，消費升級的同時消費者權利意識也在大漲。消費者變得更挑剔、更較真。跟不上時代的服務，以前能忍的，現在不再忍了。
二、在「自媒體時代」，藉助於社交平臺，每個人都有渠道發聲，某種意義上，消費者的話語權也擴張了。消費者對服務不滿意的地方、對巨頭們的投訴，藉助於社交網絡，可以迅速傳播開來。
三、從 1994 年中國通過一條 64K 的國際專線，首次全功能接入國際互聯網至今，互聯網在中國已經發展了二十多年。這些互聯網巨頭，經過多年的發展，已經由曾經的新銳變成了老企業，不可避免地出現與時代發展脫鉤的地方，故步自封，於是問題出現。別忘了，前一陣被六六投訴的京東，即將迎來創立 20 週年，因退票費問題致歉的攜程，也是一家有著 18 年曆史的老牌互聯網企業。
▲《影子大亨》| 大時代下的「小企業」
總而言之，互聯網巨頭們與消費者頻出齟齬，實際上也是中國社會主要矛盾發生變化的體現。過去，人們的物質文化需求同落後的社會生產力不平衡，這些互聯網企業通過新技術、新模式，快速提升生產力，滿足人們需求的同時，自身也獲得巨大的發展。而現在，人們對美好生活的需求更多了。過去，互聯網公司持續地用技術進步拖著消費者前行。而現在，則是它們再不努力就要跟不上消費者前進的腳步。從這個意義上說，巨頭們集體出麻煩，也有時代的大背景。
那麼，作為消費者，我們到底應該如何對待這些犯了「時代病」的互聯網公司呢？總有極端的聲音說，抵制。其實，大可不必。畢竟，這些企業提供的服務已經滲透到我們生活的方方面面。使勁批評，催動它們改過自新，未來給我們提供更好的服務，豈不更好？
比如近期屢屢被懟的攜程，在被質疑之後，就針對消費者關注的各種問題宣佈再次升級服務。包括一站式售後保障、旅行預警保障、重大自然災害保障基金、特殊原因退訂保障、應急援助保障等等，同時服務升級還涉及機票業務、酒店業務、用車業務等等的細節方面，投入不小。京東也如此。在「六六事件」之後，劉強東向全體員工發出了內部信，表示全集團的高管開展了深刻的反思，併為此專門推出了全流程更高標準的客戶滿意度準則，在集團層面成立客戶卓越體驗部。他在信中直言，為一起投訴在全公司上下進行深刻反思、架構調整，在京東的歷史上應該是第一次。
這些，是消費者的「幸」，更是攜程、京東們的「大幸」。消費者的維權意識，倒逼互聯網巨頭們進行自我革命。在互聯網公司要不斷跟上消費者步伐的今天，對這些巨頭而言，越早改進，未來的發展才越有可能佔得先機。
▲《驚曝內幕》| 信譽，比什麼都重要
客觀地說，儘管屢遭質疑，互聯網公司頻出服務問題也確有其客觀原因。近 5 年來，隨著線上線下的快速融合，中國互聯網公司正在經歷一個消費者暴增的時代，在互聯網發展的前半程，新浪、騰訊們也曾經經歷過用戶暴增的時代，但用戶和消費者不是一個概念，他們對服務的需求也不在一個層級上。
作為社交工具，QQ 能夠輕鬆地從服務五千萬用戶到服務五億用戶的過渡。作為線上線下融合的服務商，攜程們卻很難在五百萬住客到五千萬住客之間平滑應對。仍以攜程為例，儘管攜程設立了 9 個呼叫中心，時刻響應消費者的服務需求，但也不能保證每個用戶不遭遇問題。
在硬件上升級沒有盡頭，也不能窮盡所有可能發生的問題，但升級服務與企業文化，是攜程們必須要做的。就像攜程董事會主席梁建章曾說的，「攜程的核心價值觀是我們要不斷強化和長期堅持的，甚至應該比我們的名字更長壽。」這句話一點毛病沒有，難的是長期的、持續的知行合一。
實際上，對於大部分被曝光的醜聞，它們並沒有理由故意作惡，畢竟，企業口碑聲譽關係到幾十億上百億美元的市值，和這些些許利潤相比，孰輕孰重還是拎得清的。作為消費者，也不妨稍微多一點耐心。在劇烈變化的時代，給這些網企多留一點機會進行自我變革。當然了，如果屢遭投訴卻拒不改進，這種企業最後倒閉了，其實也是咎由自取。
作者｜小魚 主編｜王滔
編審｜陳潤江 顧問｜王淑琪
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