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在新型冠状病毒疫情防控期间，消费调解工作是缓解人民群众消费纠纷、稳定社会负面情绪重要的途径之一。疫情就是命令，防控就是责任。三门县市场监管局在疫情防控期间主动将“人员前进、工作前置、岗位前移”作为基本要求入一线，积极开展消费投诉处理工作。
价格类投诉大量增长
2月8日，有消费者投诉某大型超市以3.5元一个的价格销售一次性医用口罩，声称恶意涨价，要求经营者赔偿500元。工作人员到现场后调取超市的进货凭证，发现该口罩进货价格为2.86元一个。结合疫情期间物流人工等成本和经营者的主观动机，通过工作人员沟通，最终投诉者表示理解，双方调解成功。
截止到2月20日，海游市场监管所共收到疫情相关投诉40起，期间三门县市场监管局根据上级文件精神在2月2日发布了《三门县市场监督管理局关于暂停接待消费者来人投诉举报》的通告，2月2日之前以消费者通过现场投诉为主，之后通过政务平台投诉为主。40起投诉之中，涉及口罩和额温枪等防护用品的价格投诉为20起，占比50%，涉及农副产品价格投诉为12起，占比30%，投诉内容均为价格上涨过高。另外几起投诉内容为涉嫌无法履行合约，销售假冒口罩，口罩虚假宣传等。
“线上力量”成为调解新路径
由于疫情期间投诉双方不能进行现场调解，执法人员无法查看消费的凭证和投诉的产品问题。在多起投诉中，海游市场所执法人员创新性通过消费者，经营者，调解工作人员三人拉微信小群的方式开展工作，三方通过小群进行举证，申辩，调解等规定步骤。
1月29日，有2位消费者连续投诉三门县某婚纱摄影店，声称提前支付婚礼化妆款880元。但婚礼因疫情取消，投诉人希望婚纱摄影店退回化妆款，该店负责人拒绝退款。工作人员在接到投诉后，第一时间联系该摄影店的负责人，了解到该店的运营模式是提成制，收到的预付款已经在年前提前发给该店的业务人员了，故不予退款。因疫情期间减少外出的规定，工作人员拉了2位消费者和婚纱摄影店的负责人，共同组成4人微信群。在听取了双方的举证和申辩后，工作人员根据相关法律法规做出调解意见，最终该婚纱摄影店负责人和其中一位消费者达成疫情后延续服务，和另一位消费者达成退款90%的意见，调解结果通过录音和截图的方式固定，保留在工作人员处。最终，2位消费者都对本次处理结果非常满意。
凝心聚力 共同抗疫
截止目前，40起消费投诉成功处理38起，双方达成和解成功率远超平时。疫情期间，大部分经营者体现了特殊时期的责任担当，对普通消费者进行了积极的让利。而消费者也多以宽容平和的心态依法理性维护自身权益，充分理解经营者和工作人员现实困难。调解气氛远比平时和睦，调解效果更突出，维护权益更彻底。
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