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在新型冠狀病毒疫情防控期間，消費調解工作是緩解人民群眾消費糾紛、穩定社會負面情緒重要的途徑之一。疫情就是命令，防控就是責任。三門縣市場監管局在疫情防控期間主動將“人員前進、工作前置、崗位前移”作為基本要求入一線，積極開展消費投訴處理工作。
價格類投訴大量增長
2月8日，有消費者投訴某大型超市以3.5元一個的價格銷售一次性醫用口罩，聲稱惡意漲價，要求經營者賠償500元。工作人員到現場後調取超市的進貨憑證，發現該口罩進貨價格為2.86元一個。結合疫情期間物流人工等成本和經營者的主觀動機，通過工作人員溝通，最終投訴者表示理解，雙方調解成功。
截止到2月20日，海遊市場監管所共收到疫情相關投訴40起，期間三門縣市場監管局根據上級文件精神在2月2日發佈了《三門縣市場監督管理局關於暫停接待消費者來人投訴舉報》的通告，2月2日之前以消費者通過現場投訴為主，之後通過政務平臺投訴為主。40起投訴之中，涉及口罩和額溫槍等防護用品的價格投訴為20起，佔比50%，涉及農副產品價格投訴為12起，佔比30%，投訴內容均為價格上漲過高。另外幾起投訴內容為涉嫌無法履行合約，銷售假冒口罩，口罩虛假宣傳等。
“線上力量”成為調解新路徑
由於疫情期間投訴雙方不能進行現場調解，執法人員無法查看消費的憑證和投訴的產品問題。在多起投訴中，海遊市場所執法人員創新性通過消費者，經營者，調解工作人員三人拉微信小群的方式開展工作，三方通過小群進行舉證，申辯，調解等規定步驟。
1月29日，有2位消費者連續投訴三門縣某婚紗攝影店，聲稱提前支付婚禮化妝款880元。但婚禮因疫情取消，投訴人希望婚紗攝影店退回化妝款，該店負責人拒絕退款。工作人員在接到投訴後，第一時間聯繫該攝影店的負責人，瞭解到該店的運營模式是提成制，收到的預付款已經在年前提前發給該店的業務人員了，故不予退款。因疫情期間減少外出的規定，工作人員拉了2位消費者和婚紗攝影店的負責人，共同組成4人微信群。在聽取了雙方的舉證和申辯後，工作人員根據相關法律法規做出調解意見，最終該婚紗攝影店負責人和其中一位消費者達成疫情後延續服務，和另一位消費者達成退款90%的意見，調解結果通過錄音和截圖的方式固定，保留在工作人員處。最終，2位消費者都對本次處理結果非常滿意。
凝心聚力 共同抗疫
截止目前，40起消費投訴成功處理38起，雙方達成和解成功率遠超平時。疫情期間，大部分經營者體現了特殊時期的責任擔當，對普通消費者進行了積極的讓利。而消費者也多以寬容平和的心態依法理性維護自身權益，充分理解經營者和工作人員現實困難。調解氣氛遠比平時和睦，調解效果更突出，維護權益更徹底。
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