西班牙武康大學在線MBA|危機溝通的概述!
廣州學威國際商學院-西班牙武康大學在線MBA：在日趨動盪複雜的經營環境和激烈的競爭下，企業面臨的危機層出不窮，種類繁多，從早期的三株、秦池之信譽危機，到近幾年的蒙牛被投毒事件、東方航空的空難事件、肯德基的“蘇丹紅”事件等，都是典型的企業危機的表現。如果危機事件處理不當，會引發社會各方面對企業的質疑和責問，威脅到企業生存。所以，能否搞好危機管理，消除危機於萌芽狀態，成為現代企業的必修課之一。而危機溝通管理是危機管理的核心，貫穿於危機管理的每一個階段，因此搞好危機溝通對企業來說是至關重要的。
1.危機
有偉人云：“人類的一半活動是在危機當中度過的。”對於危機，人們一直試圖全面而確切地下個定義，但是實際上危機事件的發生有著千變萬化的現實場景，很難一言而蔽之。根據《辭源》的定義，危機是指潛伏的禍端。危機的英文是crisis。根據牛津英漢字典，危機有兩層含義：第一，重大或危險的決定性時刻;第二，轉機。儘管研究者給危機下了很多定義，但是危機本身是一個情境性很強的概念，很難用統一的定義加以概括，不同學者對危機做過不同的界定，主要如下。
福斯特：危機具有四個特徵，即急需快速做出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關材料缺乏、處理時間有限。
巴頓：危機是不可預測的，隱含著負面結果的，可能會給組織以及組織的僱員、產品、服務、財政形勢和名譽都帶來極大損失的事件和因素。
班克思：危機是對一個組織、公司及其產品或聲譽等產生潛在負面影響的事件。
赫爾曼：危機是指一種情境狀態，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅、做出決策的反應時間很有限，事件的發生也在決策主體的意料之外。
廣州學威國際商學院-西班牙武康大學在線MBA：就上述對危機的界定而言，雖然其表述形式不同，但是，我們可以看出危機有幾個明顯的特徵：
(1)突發性。危機發作的時候一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，往往都是不期而至、令人措手不及的，給企業帶來的是混亂和驚恐。
(2)破壞性。危機發作後可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響，往往在人們沒有任何戒備的情況下發生。有些危機的破壞性是非常大的，很可能會將企業毀於一旦。
(3)不可預見性。事件爆發前的徵兆一般不是很明顯，企業難以做出預測。危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的，因此在處理危機的過程中要密切關注危機的發展，以便有效控制和處理危機。
(4)緊迫性。危機的突發性特徵決定了企業對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發生會引起各大傳媒以及社會大眾對於這些意外事件的關注，使得企業必須立即進行事件調查與對外說明。
(5)信息資源緊缺性。危機往往突然降臨，決策者必須快速做出決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理會使得獲取相關信息的渠道出現瓶頸現象，往往導致決策者很難在眾多的信息中發現準確的信息。
(6)輿論關注性。危機事件的爆發能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內容。企業越是束手無策，危機事件越會增添神秘色彩，以致更加引起各方的關注。
2.危機溝通概念
廣州學威國際商學院-西班牙武康大學在線MBA：在危機管理中，危機溝通是危機處理中最基本的手段和工具，它在很大程度上保證了危機管理的有效性。危機發生時，只有通過有效的溝通才能解決信息的不充分問題，抑制危機後果的快速蔓延，應對受眾的高度關注。
危機溝通是指以溝通為手段，以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。一般來說，危機溝通包括辨別內外部的溝通受眾，收集、整理各種與危機相關的信息，並以最合理的方式將這些信息傳播給內外部受眾，對內外部受眾的質疑做出反饋等工作。危機溝通是處理潛在危機或已經發生的危機的有效途徑。危機溝通可以降低企業危機的衝突，並存在化危機為轉機甚至商機的可能。如果不進行危機溝通，小危機則又可能釀成大禍，對組織造成重創，甚至使組織滅亡。危機溝通既是一門科學，又是一門藝術，它可以提取危機內涵中的機會成分，降低危機中的危機成分。
相對於一般溝通來說，危機溝通具有高速度、多面性、整合性的特點。高速度就是強調要敏銳的覺察危機，在危機到來之時要及時溝通，一定要爭取時間，機會不等人，選擇恰當的時機與利益相關者進行溝通是非常重要的;多面性就是在不同的危機狀態下，企業的利益相關者，包括員工、顧客、股東等對企業影響程度和利益相關的程度是不同的，需要有選擇地進行針對性溝通;整合性就是既要運用傳統媒體，又要運用新興媒體來溝通，比如手機、博客等，溝通內容一定要有所選擇和規劃，整合主要包括渠道整合和內容整合。
3.危機溝通的內容
廣州學威國際商學院-西班牙武康大學在線MBA：在危機發生情況的情況下，危機溝通可以降低組織危機的衝擊，並存在化危為機的可能。如果不進行危機溝通，小危機則可能變成大危機，對組織造成重創，使組織就此滅亡。危機溝通即是一門科學也是一門藝術，它可以取得危機內涵中的機會部分，降低危機中的危險成分。危機溝通包含兩個方面的內容：
(1)危機事件中組織內部的溝通，如與上級的溝通協調，與下級的溝通協調，與同級的溝通協調等。溝通極為關鍵，尤其在危機中，員工之間、員工與上級之間需要相互溝通。
(2)組織與利益相關者之間的溝通，如突發事件的受害者的溝通，與社會公眾的溝通，與媒體的溝通等。
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