新冠肺炎疫情爆發正值我國春節消費旺季期間，這也使得餐飲酒店、旅遊交通、文化教育等消費行業受到了巨大的衝擊，從酒店餐飲的退改、旅遊交通的暫停，教育培訓的中斷，到衛生防護用品的購買等多個消費領域都出現相當數量的爭議。為此，北京市第三中級人民法院的法官為大家詳細介紹疫情防控期間常見的消費爭議應當如何解決。
1.問：我的年夜飯定金能退嗎？
答：餐飲服務合同的特點之一即為履行該合同必然會帶來人群的高聚集性，而此次疫情的特點在於能夠通過呼吸道飛沫傳播，防控的重點在於避免人群的近距離接觸，因此履行餐飲合同將對消費者的健康構成嚴重威脅。本次疫情發生後，多個地區也及時採取了要求餐飲行業停業或者限制聚餐的防控措施。因此應當認為疫情及防控措施構成餐飲服務合同的不可抗力。消費者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務的，有權依法解除合同。消費者系因不可抗力無法履行合同，應當免除其民事責任，消費者解除合同後，有權要求餐飲服務經營者返還定金，但無權要求雙倍返還定金。
2.問：我買的口罩是假冒偽劣產品怎麼辦？
答：疫情防治期間，以口罩為代表的防護用品成為最熱門的產品，部分經營者藉機出售不合格產品，嚴重威脅人民群眾的健康。在此情形下，消費者可以根據《消費者權益保護法》的懲罰性賠償責任維護自己的權益。經營者銷售的防護產品以次充好，以假充真的，或者不符合《產品質量法》規定的產品必備要件的，消費者有權根據《消費者權益保護法》第55條的規定向經營者主張懲罰性賠償。因衛生產品不合格導致消費者無法防護疫情造成嚴重人身損害的，消費者有權依照《侵權責任法》及《消費者權益保護法》的有關規定對損失主張懲罰性賠償。
3.問：我報的寒假輔導班沒辦法上課了，學費能退嗎？
答：《消費者權益保護法》第53條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”線下教育培訓是人群密集型活動，北京市教委等部門於2020年1月26日出臺了暫停全部校外培訓機構線下培訓活動防控疫情措施，因此應當認為此次疫情構成阻礙教育培訓合同履行的不可抗力。我們認為，受疫情影響無法進行線下教學的，培訓機構有權依據《合同法》第118條的規定主張免除繼續履行合同的責任。因教育培訓合同大都採取預付費模式，對於未授課部分的費用，消費者有權主張退還未授課的預付課程費用，但由於不能履行合同並非教育機構的責任，因此消費者無權向教育機構主張違約責任。
4.問：學校不同意退款，要增加學時、延期上課解決的怎麼辦？
答：培訓機構主張通過增加學時、延期上課解決的，屬於合同的變更。在疫情期間，教育培訓機構主張通過增加學時、延期上課解決的，應當取得被培訓人的同意，雙方不能協商一致的，教育機構無權擅自變更合同。但是，在雙方最初訂立合同時就約定履行過程中遇到相關情況可以通過增加學時、延期上課等解決的，視為雙方協商一致變更合同。
5.問：我報的團還沒出發，因為疫情去不了怎麼辦？
答：《旅遊法》第67條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同；旅遊者不同意變更的，可以解除合同。我國所有省級行政區針對新型冠狀病毒引發的疫情都啟動了重大突發公共衛生事件一級響應，疫情也已經被世界衛生組織定性成國際關注的突發公共衛生事件。我國文化和旅遊部辦公廳在2020年1月24日印發的《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，國內旅遊團隊業務和機加酒服務已於1月24日起停止，1月27日之後包括出境團隊在內的所有團隊遊業務和機加酒服務全部暫停，旅遊合同顯然已經無法按期履行，故應當認為此次疫情及防控措施構成旅遊合同履行的不可抗力。因此，依據上述規定，在疫情防控期間旅遊合同尚未履行的，旅遊者和旅遊經營者都有權解除合同，旅遊經營者、旅遊者不能要求對方承擔違約責任。旅遊者與旅遊經營者亦可以協商一致變更合同，例如變更合同履行的時間、合同的目的地或出行方式等。
6.問：團出發不了，我能拿回多少團費呢？
答：《旅遊法》第67條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。此次疫情的爆發時間已經臨近春節，正值旅遊旺季，組團社（旅遊經營者）已經實際向接待賓館、交通運輸企業、景點方等支付了大部分費用，且旅遊出行的團費高於平時時段，如果簡單的把組團社已經支出的各項費用都作為不可退還的各項費用，則有可能會導致利益嚴重失衡。我們認為，因本次疫情繫全國性重大公共衛生事件也被世界衛生組織定性成國際關注的突發公共衛生事件，且全國的旅遊活動均因此暫停，因此組團社與地接社或者履行輔助人的合同也應視為因不可抗力而免責解除，因此在判斷組團社扣除的費用是否屬於“不可退還”的費用時，應當本著公平原則，從事實上和法律上兩方面判斷是否具有退還的可能性，結合組團社支出的費用性質、用途，接收費用的對象，本次疫情發生後對上述費用的客觀影響等多個方面綜合考慮，以平衡旅遊經營者和消費者雙方的合法權益。
7.問：我報的團出發了，因疫情影響出現了旅行滯留或者取消項目，損失如何承擔？
答：《旅遊法》第67條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程造成旅遊者滯留的，旅行社應當採取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅遊者分擔。同時，《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第13條第2款規定，因不可抗力等不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因變更旅遊行程，在徵得旅遊者同意後，旅遊經營者請求旅遊者分擔因此增加的旅遊費用或旅遊者請求旅遊經營者退還因此減少的旅遊費用的，人民法院應予支持。根據上述規定，因疫情影響出現旅行滯留的，由旅遊者自行承擔食宿費用，如果增加了返程費用，應當由旅遊者和旅行社根據公平原則進行分擔。因疫情影響取消旅遊項目的，旅遊者可以要求旅遊經營者退還因此減少的旅遊費用。
（記者 徐偉倫 通訊員 鄭吉喆 夏海曼）
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