1月26日，大年初二，往常正是走親戚的日子，但新型冠狀病毒的急劇擴散，打亂了許多人的腳步。
早上，李麗匆匆收拾行李，踏上了返京的歸程。作為一名上市公司財務主管，李麗無法說服自己聽從父母“躲進小樓成一統”的建議，工作需同事精誠合作，身處農村的諸多不便，堅定了她回程的決心。
而選擇匆匆北上的另一原因，是甚囂塵上的“封城”管控。在李麗的描述中，大年一過，村裡便開始強力封村，甚至當地所在的高速出入口也計劃關停。
實際上，與李麗有相似經歷，準備提前返工的人並不少。但隨著國家假期延長，錯峰返程政策的出臺，越來越多的企業開始鼓勵員工在家遠程辦公。
但殊不知，在他們糾結何時返程時，有些人壓根兒就沒有選擇。
01 後方堅守者
金軍與王娜娜是攜程南通的客服人員，連續8年春運加班的他們，本想今年帶著大寶和18個月大的二寶回南通如皋，與家人共度春節。
然，突如其來的疫情變化，打亂了他們的回鄉節奏。隨著客服電話暴增，金軍夫婦再赴“戰場”。於是，有著“宇宙最大客服中心”之稱，可容納近萬名坐席的攜程南通分公司，迎來了它的“最小訪客”——18個月大的“小金”。
就這樣，金軍把小金放在膝蓋上，邊哄他入睡，邊用禮貌剋制的聲音，處理著日均240通呼入電話。
而金軍夫婦，只是攜程客服戰場上的一個縮影。
“多數的訂單變成退單，加之鐵路、民航、文旅等部門自1月23日，一週11條新政，讓旅客的需求無限井噴。”
“涉旅遊團隊僅自由行，便有數萬張訂單需取消，各類更改不計其數。”攜程旅遊事業群客服總監錢軍介紹，當1月24日文旅部要求國內旅遊團隊業務和“機+酒”服務暫停後，各種服務壓力爆發，“處理量上升了10倍不止，但投訴比例得到了很好的控制。”
此前數據預測，全國春運旅客發送量或超30億人次，春節回鄉、外出度假，數億人本該井然有序的出行，被突如其來的疫情擾亂了。
來自攜程客服各個版塊的數據顯示，從疫情開始發酵時，攜程大住宿業務的電話進線量成倍增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）一度達到了12倍，機票退改的需求量增長了近10倍。1月27日，火車票當日業務量亦同比增長320%。
根據攜程公開信息顯示，在14900名攜程客服、產品、業務、職能團隊聯動配合下，攜程退改訂單已完成數百萬。
但疫情之下，人人平等，如何保障這些客服人員身體健康，成了陳小波團隊每天要面臨的課題。
作為攜程全國酒店疫情防護小組的組長，陳小波每天的工作重複且單調，但尤為重要。
- 9點，巡樓為每一位員工測量體溫、確保人人帶上口罩；
- 10點，開始將午餐一份份打包送到上千名客服的工位上；
- 12點，巡樓確保佩戴口罩、杜絕聚集午餐；
- 14點—16點，崗亭值班；16點半，再次巡樓測量體溫；
- 17點—20點，將晚餐送到大家的桌上；
- 21點—23點，總結一天情況，為明天做準備。
在大家眼中，他們是抗擊疫情另類“前線”上的無名英雄。
02 前方進擊人
1月31日，恆大研究院發佈《疫情對中國經濟的影響分析與政策建議》指出，預測宏觀層面需求和生產驟降，投資、消費、出口將受明顯衝擊。
其中受影響最大的，當屬第三產業服務消費行業，衣食住行首當其衝。
但正如攜程在“住行”大後方堅守一樣，亦有不少企業在“衣食”大前方主動出擊。
疫情之下，醫療物資最是緊缺。
此前，多方消息顯示，武漢、黃岡、襄陽、荊門、孝感等湖北多地醫院物資緊缺，涉及醫用外科口罩、防護手套、消毒液、護目鏡，乃至日常飲食蔬菜水果等多種保障物資。
“我每天睜開眼第一件事，就是想怎麼搞到醫用口罩和防護服，我們這邊庫存剩下不多，沒有這個醫院開不了門。”這是此前黃岡市新型病毒感染性肺炎防控指揮部王斌科長，對媒體說的最多的一句話。
2月2日21時，拼多多捐助的首批6萬隻醫用外科口罩已經抵達黃岡，“醫院物資正處於告急狀態，這批口罩幫了大忙”，王斌表示。
拼多多“抗疫工作組”組長傅正此前表示，已向湖北捐贈100萬隻外科醫用口罩，20萬隻醫用手套，30噸德國醫用消毒液。
除醫療物資外，為保障一線醫護人員營養，拼多多開通了“果蔬直通車”，免費為醫院供應新鮮蔬菜水果。2月2日，武漢已有4家醫院接收了來自拼多多捐贈的蔬菜水果。
除在物資支持外，拼多多還與浙江大學聯合成立病毒感染性疾病防控專項基金，基金規模為1億元。
據瞭解，此次捐贈款項將專項用於病毒感染及呼吸道傳染性疾病防治，特別是新型冠狀病毒疫情支援保障和科學研究等，包括為疫情嚴重地區醫院配置醫用物資，獎勵有突出貢獻的醫護人員，以及用於病毒感染及危重症醫學防控研究等。
互聯網消費研究人士王楠表示，“疫情對衣食住行等新消費行業影響較大，但我們看到這些企業並未‘屈服’，反而都在積極行動，發揮著各自的光與熱。 ”
在衣食住行外，疫情對近年來風頭日盛的萬億醫美行業，亦產生了不小影響。
趣識財經瞭解到，春節是醫美行業高消費期，許多機構提前投放了線下／線上引流資源。但疫情對醫美機構，特別是疫區醫美機構，帶來了嚴峻的經營壓力。
匯聚6000多家醫美平臺，有著中國醫美第一股之稱的新氧科技相關負責人表示：“疫情確實把整個醫美行業帶入一個短暫的’冰霜期’，很多醫美機構都處於觀望狀態。但新氧APP的DAU已經恢復到了疫情爆發前的水平，’冰霜期’也是’蓄水期’，我們希望通過對機構的大力扶持，共克時艱。”
據瞭解，1月31日，新氧科技已向武漢疫區捐獻1000萬元專項防疫資金。同時，啟動總額超2000萬元的五大補貼舉措，與全國醫美機構聯合抗“疫”！
在王楠看來，數字技術與商業模式的創新，賦予新消費行業更強的生命力，疫情或成行業的磨刀石。
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