本報記者 吉雪嬌 陳思源
11月12日零點，2019天貓雙十一落下帷幕，雙11總成交額最終定格2684億元，大家不得不感嘆中國消費群體的能量。
當然，在激情澎湃地搶購完之後，收包裹、拆包裹成為了消費者最為期待的一刻，然而，期望越大失望就越大，在“雙11”結束的一週後，隨著一個個快遞包裹的陸續寄達，消費者的投訴也紛至沓來。其中，歐萊雅、寶潔等大品牌遭遇的投訴引發了網友熱議。
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歐萊雅旗下品牌預售坑粉
頻頻遭投訴
近日，微博上一則#修麗可預售坑粉#的話題引起了大家的關注，截至11月21日下午16時，該話題閱讀量已經超過920萬次。
可能有人會問，修麗可是什麼品牌？
金妹兒瞭解到，修麗可是隸屬於歐萊雅公司旗下的品牌，其“紫米精華”、“B5精華”、“CF抗氧精華”等產品早已成為護膚界的網紅產品，還被不少明星安利過，當然，修麗可也因其價格的昂貴，一直被稱作“吃土也要入的精華系列產品”。
例如，其“紫米精華”的官方售價在980元/30ml，“CE複合精華”的官方售價在為1490元/30ml，對比全網更為火爆的資生堂紅腰子精華860元/50ml、蘭蔻小黑瓶精華760元/30ml的官方售價，修麗可簡直算得上是精華中的“輕奢品”了。
那麼，為何這樣一個高端品牌在“雙11”後頻頻被投訴呢？
同樣也搶購了修麗可產品的成都冷女士告訴《金融投資報》記者：消費者不滿的原因主要包括：商家疑似虛假宣傳，套路銷售；客服態度模稜兩可、品牌方“店大欺客”等問題。
據冷女士反映：
“天貓雙十一在10月21日開始做預售活動，修麗可官方旗艦店宣傳預售將是今年雙十一最低價，贈送最多贈品，當天紫米精華30ml裝就有幾萬人下單，但一旦支付定金，預付的定金將不可退還。但到了雙十一當天，在直播間，修麗可開始售賣另一個買贈產品套餐色修精華時，限時促銷價850元可獲得30ml+30ml的色修精華+45ml的紫米精華！”
也就是說，直播促銷的贈品紫米精華的容量已經達到預售客戶正價購買產品所得的四分之三，預付定金的消費者“損失”大概在七百八十元左右，價差比例高達84.2%。相當於用950元購買了另一低價產品的贈品不說，多花了100元還少了60ml的精華。
“‘雙11’當天早上11點我就收到快遞了，後來才發現自己上當了！付了定金不買就等於損失100元定金，買卻又很虧，這不就是商家套路，讓我們消費者進退兩難嗎？”冷女士還說到，“差不多的產品卻在同一天出現不同活動，而當時客服的解釋也模稜兩可，把矛頭指向直播間，事實上，我們很感謝有直播間才讓我們看清了店家的‘真實面目’，知道了價差，但是品牌方就是欠我們一個解釋。”
“雙11”當天不同的宣傳頁面
據悉，冷女士等消費者已經組建了一個維權的微信群，裡面幾乎都是在“雙11”時在歐萊雅旗艦店購買東西發現“被坑”的消費者們。
截至目前，《金融投資報》記者瞭解到，修麗可方面僅僅通過某大V表示正在跟進相關投訴，而歐萊雅方面則表示目前正在溝通，本週會有說明。
“商家承諾消費者購物滿足條件有贈品是一種附條件的合同，違反承諾屬於違約。預售價格貴、修改頁面價格屬於消費欺詐，如果證據證明商家欺騙消費者，商家需要雙倍賠償。”業內律師表示。
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多品牌“雙11”均遭投訴
“定金不退”或遭處罰
事實上，金妹兒瞭解到，除了修麗可之外，歐萊雅旗下的“羽西”、“蘭蔻”等多個品牌也在頻頻被投訴。
此外，同樣因為贈品遭到投訴的還有雅詩蘭黛、雪花秀等品牌。在黑貓投訴平臺，有消費者表示，歐萊雅“雙11”產品預售比當天價格更貴；雅詩蘭黛則存在偷換贈品的行為；自然堂、雪花秀等品牌承諾贈品未送、價格不統一。
另外，還有部分消費者在12315網站投訴
寶潔稱，該品牌液體衛生巾“雙11”活動承諾“預付購買2套到手11套”，但實際到手只有8套，涉嫌虛假宣傳；有消費者還稱，其購買的聯合利華旗下品牌清揚王者榮耀禮盒，商家承諾前2萬名顧客贈送禮盒，贈品卻是空盒子。“還有‘謎一樣的到手價’！預售的價格和實際付的價格根本就不知道怎麼算出來，算來算去都感覺自己是不是被店家耍了？”成都的劉女士告訴《金融投資報》記者，自己購買的某款歐萊雅精華，預售顯示通過使用購物津貼等等到手價284元，然而最後自己實際卻付了319元。
網經社電子商務研究中心近日發佈的《2019年“雙11”網購消費投訴與體驗報告》（以下簡稱《報告》）顯示，全國網絡消費前十大熱點投訴問題依次為：
退款問題（21.21%）、商品質量（11.81%）、發貨問題（10.55%）、虛假促銷（7.94%）、網絡欺詐（7.63%）、霸王條款（7%）、售後服務（5.64%）、訂單問題（5.43%）、退換貨難（4.18%）、網絡售假（3.87%）。
需要注意的是，在2015年公佈的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》中，曾明確“網絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定”。
在有關人士看來，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬於商家打擦邊球，“定金不退”仍屬霸王條款。“在實踐中，若商家如果規定‘定金不退’的條款，將可能遭受行政處罰。”
此外，金妹兒瞭解到，商品質量是電商大促期間消費者投訴最多的問題之一。
網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示：
由於電商賣家多、商品品類多、渠道來源繁雜，尤其商品質量管控較難情況下，不少商家渾水摸魚，給商品質量降檔次，出現商品質量和服務參差不齊的現象。
另一方面，消費者越來越追求網購的“性價比”，單一的價格優勢已經不能滿足消費者的需求，商家只有在重視質量的前提下擁有價格優勢，才能在激烈的市場競爭中獲得立足之本。
總體來看，“雙11”期間，網購投訴涉及金額在100-500元的最多，佔比25.29%；其次分別是1000-5000元與0-100元，佔比分別為21.94%、19.02%。
“不管金額大小，建議消費者都應該通過各個渠道積極、合法維權，不僅能讓消費者權益受到更好的保護，也能對商家起到有效的監督作用，督促企業合法合規經營。”蒙慧欣指出。
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