□记者 冯娜娜
11月1日，中国银保监会连续发布《中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）》（以下简称《信访办法》）、《银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《举报办法》）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《投诉办法》）。意见反馈截止时间均为2019年11月30日。
着眼于推进实现投诉、举报、信访“三分法”，这三个办法的发布有助于进一步做好举报、投诉、信访事项的分类处理工作，三个办法相衔接，有助于扭住信访矛盾产生的源头，引导有关信访问题在举报、投诉渠道化解。
信访事项处理：加强源头治理
《信访办法》的发布，是为规范中国银保险监会及其派出机构（以下简称“银行保险监督管理机构”）信访工作，加强责任信访、阳光信访和法治信访建设，保障信访人合法权益，维护信访秩序。
《信访办法》明确，银行保险监督管理机构应遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，处理职责范围内的信访事项。银行保险监督管理机构应当落实信访工作责任制、应当建立健全信访工作考核评价机制、应当明确信访工作部门和信访承办部门、应当建立信访工作报告制度和通报制度。
银保监会方面介绍，2018年4月机构改革以来，银保监会按照急用先行原则，由办公厅牵头拟定机构整合期间信访工作整合方案并报会领导批准，推动信访工作无缝对接，达到“内部有整合，外部无感觉”。通过起草《办法》形成统一制度，以便统一做法，促进机构融合业务整合。
在坚持依法分类处理信访诉求方面，通过起草《信访办法》整合原银监会、原保监会已有的推进依法分类处理信访诉求的务实举措，吸收成熟的实践成果，为全系统信访工作提供统一指导。
银保监会指出，要坚持事要解决加强源头治理。此次编写着眼于推进实现投诉、举报、信访“三分法”，同拟出台的《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》《银行保险违法行为举报处理办法》等相衔接，贯彻“最多访一次”要求，扭住信访矛盾产生的源头，引导有关信访问题在举报、投诉渠道化解，坚决防止信访矛盾上行，信访人频繁走访。
消费投诉：强化监管督查和对外披露
总体上看，《投诉办法》主要体现了六大特点：明确消费投诉事项、规定机构职责、明确投诉处理程序、完善投诉处理体制机制、便民高效化解投诉、强化监管督查和对外披露。
《投诉办法》明确界定了银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行分级管理，落实属地责任。
《投诉办法》明确，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。
该办法强化了监管督查和对外披露。一是明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理工作进行督查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。二是将银行保险机构投诉数量、处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。三是强化监管措施，对于未按照规定公布消费投诉处理相关信息的、未按照规定程序办理消费投诉的机构，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。
违法行为举报：规定不同的处理机制
《举报办法》主要规定了该办法的适用范围、基本原则、举报要求、管辖、受理条件、不予受理的情形、举报处理程序、举报人的义务等内容。
自然人、法人或者其他组织（以下简称“举报人”），对被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为向银行保险监督管理机构举报，请求银行保险监督管理机构依法履行查处职责，银行保险监督管理机构对该举报的处理，适用该办法。
被举报人的范围，包括银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及保险从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。
《举报办法》规定，举报处理工作应当遵循统一领导、属地管理、分级负责的原则，依法、公正、及时办理举报事项。中国银保监会及其派出机构应当明确举报处理工作的管理部门和承办部门，分别负责对举报处理工作进行管理和办理。对举报的管辖，应按照直接监管职权执行。
在举报时提供本人真实姓名（名称）、有效身份信息和有效联系方式、身份证复印件等信息并签字（盖章）的，为实名举报。《举报办法》还规定了不同的处理机制。
同时，《举报办法》要求举报应实事求是，遵守法律、行政法规，若有捏造、歪曲事实、诬告陷害他人的情形，将依法承担法律责任。
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