廣汽傳祺練“內功”，造中國汽車品牌新標杆

不經意間，有關中國品牌與合資品牌的差距鴻溝，已經被慢慢填平。隨著中國品牌對全球頂尖技術的導入，品質，似乎已經不再是中國品牌和合資品牌之間，最大的差異。

相比技術和硬件品質的提升，汽車企業在服務方面的成績，在另一個維度說明了企業的經營哲學。在這個一切以用戶為主導的評估標準中，中國品牌與合資品牌、進口品牌，也站在了同一個舞臺。在這個看不見硝煙的“戰場”上，廣汽傳祺成為中國品牌的領頭羊。

中國品牌全新標杆

10月10日，全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）正式對外公佈了2019中國汽車售後服務滿意度研究（CSI）報告。在主流車細分市場，廣汽傳祺以總分752分的成績，並列第四名，同時，也成為中國品牌排名最高的車企。在這份報告中，廣汽傳祺的總分，甚至稍高出豪華車市場的平均積分（751分）。

在售後服務成為中國品牌冠軍的同時，在整個汽車銷售服務的過程中，廣汽傳祺還實現了另一項成就。

9月12日，在J.D.Power正式對外公佈的2019年中國汽車銷售滿意度（SSI）報告中，憑藉在整個銷售環節的優異表現，廣汽傳祺以677分的成績再次成為中國品牌第一。

與售後服務滿意度研究（CSI）報告中的連續奪魁相同，在銷售滿意度研究（SSI）方面，這已經是繼2017年和2018年之後，廣汽傳祺第三次獲得中國品牌冠軍。同樣難得的是，在保持中國品牌冠軍頭銜的同時，廣汽傳祺在所有車企排行榜上的總體排名，也較去年的第11名，提升至第8名。

廣汽傳祺並非僅是J.D.Power的“寵兒”，2019年，在中國汽車售後服務客戶滿意度調查（CAACS，簡稱卡思調查）中，廣汽傳祺連續第四年實現售後服務客戶滿意度中國品牌第一名的成績；在中國質量協會用戶滿意度測評（CACSI）中，廣汽傳祺也曾兩年榮獲中國自主品牌第一。

直視用戶“痛點”

立志打造中國汽車品牌新標杆，已經成為廣汽傳祺的一項長期奮鬥目標。在保證車輛品質的同時，廣汽傳祺還砸下重金，依託“智能服務平臺”，打造了以“預約”、“一鍵可視化救援服務”、“享你所想尊享服務用車”為主體，三項極具傳祺特色的售後服務，直視用戶在售後方面的“痛點”，基本解決了車主在維修保養方面的絕大數多煩惱。

首先是“一鍵可視化救援服務”，廣汽傳祺為用戶提供了一鍵下單、統一呼叫、180秒內快速響應、7X24小時全天候守護的服務，讓每一位傳祺車主的“移動出行”體驗始終如一。相比此前用戶在救援服務過程中，對救援進度無法獲得實時信息可能產生的焦慮感，廣汽傳祺借鑑了滴滴的解決方案，通過“廣汽傳祺加分服務”微信公眾號，用戶只需要選擇救援方式和接車終點，即可完成呼叫救援的操作。系統收到救援信息後，會調派最近的救援人員前來幫忙，用戶可以在手機上，隨時看到救援人員的位置信息和到達救援地點的預估時間，最大程度緩解等待過程中的焦慮感。

“開傳祺，不停步”，成為廣汽傳祺在售後服務上，另一項目標。在車輛維修期間，為用戶提供服務用車代步，是業內多家車企的常見服務。然而，在終端執行層面，受車輛數量限制，以及信息的不對稱，很多用戶基本無法享受到此類服務。

為了解決這一問題，廣汽傳祺推出了“享你所想尊享服務用車”，向全國市場投放了8000輛服務用車，平均每個4S店的服務用車數量達到16輛。同時，廣汽傳祺的救援車輛全部由服務車輛代替，當救援人員無法在現場解決客戶問題時，將會與車主交換車輛，不耽誤車主接下來的行程，由救援人員跟進後續的車輛送修工作。數據顯示，廣汽傳祺的服務車使用量已經超過46萬次，龐大的使用數據也在一定程度上說明，廣汽傳祺切實滿足了用戶的用車需求。

每個工位都安裝了攝像頭，打造“透明車間”

“透明”車間，成為廣汽傳祺“智能服務平臺”的另一項特點。早年間，有關汽車經銷商在車輛維修保養期間的“貓膩”，成為用戶質疑和投訴的高發問題。維修期間的“不透明”，成為導致經銷商和用戶之間信任缺失的關鍵原因。

為了最大程度地解決這種信息不對稱的問題，廣汽傳祺實現了透明車間。維修車間與客戶休息室之間採用玻璃幕牆區隔，客戶可以清楚看到自己的車輛正在接受檢測和維修；用戶還可以在休息室的監視器上輸入自己的車牌號碼，通過每個維修工位的攝像頭，實時查看車輛狀態。同時，即使用戶不在4S店內，也可以通過微信公眾號，查看車輛實時狀態。

打造服務閉環

事實上，以解決客戶問題為導向，廣汽傳祺推出的“傳祺特色服務”遠不止於此。

在服務的升級上，廣汽傳祺打造出線下、線上的閉環體系。今年年初，廣汽傳祺4S店的店面形象進行了全面的升級，整體以簡約明亮為設計基調，給人一種更大氣，更國際範，更有質感的感覺。

與此同時，隨著車聯網的發展以及車主對車生活的不斷提升，廣汽傳祺打造的智能互聯APP，也使用車服務生態得以重新賦能，服務品質再上臺階。

廣汽傳祺對服務的升級嘗試，也得到了用戶的廣泛認可。數據顯示，僅在微信平臺，廣汽傳祺的認證用戶就已經逼近百萬人，並且保持高速增長態勢，月活用戶比例高達10%，遠超行業平均水準。

據瞭解，除了線下4S店的升級、微信平臺和APP平臺，廣汽傳祺正在構建的“用戶社區”，將通過車機互聯、人機交互的技術手段，更好地為用戶提供一站式服務體驗。伴隨著多平臺的聯動，廣汽傳祺的服務品質和效率，也在持續提升。

在服務品質提升的同時，廣汽傳祺的車輛產品品質，也的不斷提升。在8月J.D.Power發佈的2019中國新車質量研究（IQS）報告中，在主流車市場，廣汽傳祺在2018年總排名第9名的基礎上，上升至第7名，這已經是廣汽傳祺連續第七年，位居中國品牌榜首，創造了中國品牌的歷史最好成績。

伴隨著售前服務、售後服務以及車輛品質的整個汽車產品服務的逐步升級，作為承載整個廣汽集團“大自主”事業的品牌，廣汽傳祺與合資品牌全方位的競爭，也開啟了一個新的局面。