5月8日，自治區市場監督管理局、廣西消費者權益保護委員會公佈“2018年度廣西消費維權十大典型案例”
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屏蔽消費者差評，侵犯消費監督權
案情簡介：2018年7月10日，原南寧市工商局專業市場分局接消費者投訴稱，廣西南寧富江旭網絡科技有限公司（下稱：當事人）在其經營的“微薄利”網站中聲明，消費者直接對產品中差評、內容不好的評語、複製或者抄襲他人的評價，管理員將屏蔽買家微薄利賬號，直到買家與賣家聯繫協商處理修改評價後才能給予解封。原南寧市工商局專業市場分局依法對當事人限制消費者自主選擇評價權的行為立案調查。經過調查，原南寧市工商局認定，當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第七款規定，屬於在聲明中含有對消費者不公平、不合理的規定的行為。依法當事人處以於5000元罰款。
案例評析：刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”“刷單”行為，不但侵犯了消費者的監督權，也損害消費者知情權、選擇權，嚴重誤導消費者。《消費者權益保護法》規定，對商品或服務進行自主、真實評價是消費者的合法權利，是消費者行使監督權的具體體現，消費者有權根據所購商品、服務本身是否存在質量瑕疵、自身使用感受、商家對商品描述是否真實、商家服務質量等綜合因素進行考量，自主選擇做出符合自己真實意思的評價。2019年1月1日開始實施的《電子商務法》第三十九條明確規定：“電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價”，違者將“由市場監督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款”
消費提示：消費者在網上購物時，要注意選擇信譽好的平臺和店商購買商品或服務；廣大消費者不要因為臨時得到一些小便宜而參與經營者無交易的“刷銷量”活動，也不要違背自己意願感受而給經營者“刷好評”，否則就會誤導廣大消費者，最終也損害到自己的權益；廣大經營者應秉承誠信理念，以自己優質的產品和服務贏得消費者的口碑和點贊。
預付消費無合同，促銷活動犯法條
案情簡介：2018年6月，原南寧市工商局經濟檢查支隊接到消費者投訴稱：廣西愛思特整形外科醫院有限公司（下稱：當事人）為吸引顧客，開展預存5萬送4萬的促銷活動。2018年1月31日消費者農某、胡某參加了該活動。期間，當事人未與消費者訂立書面合同，未給予消費者實體卡，而是採用電子數據的方式，記錄在當事人的“醫療美容醫院經營管理系統”上。至案發時，消費者農某、胡某個人預存款、優惠券均有餘額。原南寧市工商局經濟檢查支隊經過調查認定：當事人的行為違反《廣西消費者權益保護條例》第二十六條規定，責令當事人停止違法行為，並給予3500元罰款。
案例評析：近年來，因消費預付款引發的投訴不斷，涉及消費群體大，社會影響面廣。《廣西消費者權益保護條例》第二十六條規定：經營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同，未作約定或者約定不明確的，應當作有利於消費者的解釋。法人經營者提供的單張記名預付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預付憑證金額不得超過一千元;其他經營者對同一消費者提供的單張記名預付憑證金額不得超過兩千元，單張不記名預付憑證金額不得超過五百元。經營者以預付款方式提供商品或者服務的，除雙方另有約定的以外，不得設定有效期限。雙方約定的使用期限屆滿後，經營者應當退還預付款餘額或者延長使用期限，並不得收取額外費用。
消費提示：消費者要謹慎選擇此類消費方式，貨比三家，選擇信譽度較高的交易對象；要與經營者商定按《廣西消費者權益保護條例》相關條款明確的內容簽訂書面合同，以便發生糾紛交涉有據可查；面對經營者推出的高頻次、高額度充值返現活動，要保持理智清醒的頭腦，不要一次性投入太多的資金，資金越大風險越高；要注意保存好消費憑證、客服記錄等相關證據，發生問題後及時依法維權。預付費有封頂，經營者要嚴格按《廣西消費者權益保護條例》第二十六條執行。
免費贈送學習機 搭售高價學習卡
案情簡介：2018年9月，原南寧市工商局12315中心接到多名消費者投訴反映:南寧市星君通訊產品經營部（下稱：當事人）在朝陽路某賣場以免費贈送電腦學習機的方式，要求消費者購買價格為1599—1800元不等的學習機資料使用費（同步學習卡），消費者因質量問題要求退貨退款遭到商家拒絕。接訴後，原南寧市工商局依法對當事人賣場進行檢查，發現該店招牌標註“中國移動”logo，店內銷售“幼小中學生課程同步輔導，免費贈送平板電腦、智能定位手錶，同步學習卡自費”等。經查，當事人未經他人授權使用他人招牌開展經營活動，同時存在銷售未標註廠名、廠址信息及侵犯他人註冊商標專用權的商品的違法行為。據此，原南寧市工商局依法責令其停止違法行為，沒收侵權商品，並作處以罰款40萬元的行政處罰。
案例評析：本案中，當事人借用知名企業“旗號”、打著“免費”的“幌子”，向消費者推銷其不合格及侵權商品的行為，違背了誠實守信的經營原則，違反了《消費者權益保護法》《商標法》《反不正當競爭法》《產品質量法》等法律法規的禁止性規定，損害了消費者的合法權益，也侵犯了他人的註冊商標專用權。
消費提示：消費者要警惕所謂的免費贈送促銷活動，天上不會掉餡餅，不要貪圖便宜，以免落入騙子的陷阱。對於在非固定場所舉辦的促銷活動，請不要輕易購買，建議先上網查詢，貨比三家、價比三家；對於在固定場所購買的商品，請保留好相關發票、收據等憑證，記好店面門牌號、攤位號。與經營者發生消費糾紛不能和解的，請及時撥打12315或通過12315微信公眾號投訴舉報。
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買保健品送港股，虛假誤導騙老人
案情簡介：2018年3月27日，原柳州市工商局接到消費者舉報稱，柳州市柳北區澤康食品經營部（下稱：當事人）在組織推銷氨基酸等保健品時，以每購買3980元的氨基酸產品贈送800股“瑞年國際”的港股為噱頭，誤導消費者購買其推銷的保健品。當事人聲稱該股是香港首富某某旗下公司的，至少獲得幾十倍的豐厚回報，從而吸引老年消費者參與購買，當事人誇大股票獲利的可能性，避開股票的風險性，對贈送股票的宣傳不真實、不全面，其行為違反《消費者權益保護法》第二十條的規定，屬於虛假宣傳的行為。原柳州市工商局依法責令該當事人改正違法行為，並沒收非法所得29544元，處以30456元罰款。
案例評析：近年來，保健品銷售亂象叢生，有以“免費牌”吸引上鉤、有以“專家牌”強力洗腦、有以“親情牌”騙取信任，但以贈送股票並宣稱可以獲得豐厚回報為誘餌誤導老年消費者，是當前保健品經營商玩出的另一個“花招”，無論是哪一種手段，其目的就是為了吸引老年人高價購買保健品以牟取高額利潤，侵害老年消費者的合法權益。
消費提示：廣大老年消費者，一不要貪小便宜。不要為了免費領取小禮品而參加一些不良商家舉辦的免費健康講座、免費體檢、免費旅遊、免費茶話會等活動。二不要相信那些所謂“專家”的忽悠或推銷人員的甜言蜜語，時刻保持清醒的頭腦。確實需要購買保健品或其他理財、投資、養老產品時，一定要與家人、子女溝通商量，並根據自身狀況和條件購買。三不要將保健食品當藥品。保健食品具有調節機體的功能，但不是藥品，不能用來治病。身體不適就要去正規醫院診療。
同時，我們也呼籲社會要多關懷愛護老年人，子女晚輩多抽出時間回家陪伴老人，與老人多溝通，通過親情和有益的活動，幫助老人掌握更多的理性消費知識，減低受騙上當的機率。
加油站員工玩欺詐，消費者依法獲賠償
案情簡介：2018年8月13日，鹿寨縣工商質監局接到群眾舉報稱，在中石油鹿寨縣四排加油站（下稱當事人）加油數量不足，涉嫌欺詐，要求依法查處。接訴後，鹿寨縣工商質監局即派出執法人員前往現場調查。經查，消費者陽先生到當事人加油站加50元92號汽油，加油站銷售員加油流程完成後，陽先生髮現加油機上顯示的金額是45元，而負責加油的銷售員承認少加了5元錢汽油。陽先生要求當事人給予說法並要求賠償，但未獲得回應，引發群眾聚集圍觀。當地警方先後兩次出警處置，該銷售員也向警方交代，曾多次採取不正當手段剋扣消費者的加油款，說明該銷售員不止一次向加油的消費者實施了欺詐行為。糾紛發生後，當事人上級中石油廣西柳州銷售分公司以及當事銷售員均向消費者賠禮道歉。經原鹿寨縣工商質監局四排工商所調解，當事人給予消費者500元賠償。對當事人侵害消費者合法權益的違法行為，原鹿寨縣工商質監局依法處以罰款15000元行政處罰。
案件評析：依據《廣西消費者權益保護條例》第十條的規定：“經營者應當使用符合國家規定的計量、計費器具，提供的商品數量不得短缺”。本案雖然爭議金額不大，但該加油站員工在主觀上存在故意，客觀上又實施了欺詐，社會影響惡劣，損害了消費者的合法權益。依據《廣西消費者權益保護條例》第五十九條之規定，經營者“採取虛假或者其他不正當手段使提供的商品數量短缺、服務計量不實的”，“應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的三倍，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元”；依據《廣西消費者權益保護條例》第六十條之規定，對商品數量短缺、服務計量不實的行為，“由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、三萬元以下罰款”。
消費提示：消費者在購買商品或接受服務時，要留個“心眼”，注意驗證商品或服務的數量和質量，並且要保存好相關證據，發現有問題時，要及時與經營者交涉要求賠償，雙方協商和解不成的，要及時投訴舉報，請求行政部門或消委會組織幫助維權。發現經營者有違法經營行為時，要撥打12315電話舉報，以使不法行為受到及時查處，維護廣大消費者的合法權益。
贈品惹禍水淹屋 商家依法要擔責
案情簡介：2018年5月8日，消費者杜某某向桂林市臨桂區消費者協會投訴稱，其於同年3月6日在臨桂區萬洲櫥櫃店（下稱當事人）購買一臺深圳某公司生產的淨水機，當事人免費給淨水機配置了一個前置過濾器，並安裝在消費者的廚房中。2018年4月9日，在家中無人的情況人，淨水機前置過濾器爆裂，造成漏水長達2個多小時，由於消費者家中未安裝有地漏防水，導致家裡大量積水，木地板、臥室衣櫃、餐廳櫃、電視背景牆、實木門套、櫥櫃、牆腳膩子被泡變形，同時樓下住戶滲水受到損害。經其與當事人交涉要求賠償損失，但當事人以淨水機前置過濾器是免費附贈為由拒絕消費者的賠償要求。雙方協商不成即向消費者協會投訴請求維權。經臨桂區消費者協會調解，當事人賠償消費者共2.47萬元，並更換淨水機前置過濾器；消費者樓下住戶損失由當事人另行解決。
案件評析：根據《廣西消費者權益保護條例》第二十二條的規定：“經營者以降價銷售、有獎銷售、附贈等形式提供的商品、獎品、贈品、免費服務等，應當保證質量，不得免除其應當承擔的修理、重作、更換以及其他民事責任”。此外，該淨水器的《說明書》中有“請勿在無地漏或排水不完善場所安裝”的提示，銷售員和安裝人員未就消費者家有無地漏設施進行了解和檢查即實施安裝，未盡到相關提示義務。
消費提示：近年來，因安裝在房間內的淨水器或者洗衣機發生故障導致漏水的糾紛時有發生，給消費者以及樓下住戶帶來很多麻煩。消費者購買使用此類商品時，請事前向商家說明使用環境，安裝人員要嚴格按照說明書的要求操作，防範因此類商品漏水而引發消費糾紛。
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海鮮加水增重量 消費欺詐受處罰
案情簡介：2018年8月29日，原北海市工商局接到消費者投訴稱，在北海市紅沙海鮮市場的百鮮匯海鮮店（下稱：當事人）以64元/公斤的價格，購買1.6公斤彈蝦（又稱皮皮蝦），共花費102元。消費者回到酒店後，懷疑海鮮重量不足，遂打電話投訴。接到投訴後，原北海市工商局執法人員立即與消費者一起找到當事人，三方在場對消費者購買的彈蝦用公平秤稱得實際重量為0.82公斤。經查，當事人為促成交易，以明顯低於進貨價的價格（進貨價為90元/公斤）向消費者銷售海鮮，趁消費者不注意在裝海鮮的塑料袋裡加水一起稱量，以達到其非法盈利目的。執法人員批評教育當事人，當事人承認錯誤並當場退還消費者差價並賠償350元。對當事人違法行為，執法部門依法對當事人處以責令改正、沒有違法所得、罰款2萬元、停業整頓5天的行政處罰。
案例評析：近年來，海鮮市場短斤少兩、偷換死海鮮等損害消費者權益的行為時有發生，備受詬病，嚴重損害了消費者的合法權益。廣西媒體也曾作過連續的暗訪和報道，一些海鮮市場開辦方也對此行為進行整治，並對違法者掛黃牌警告。《廣西消費者權益保護條例》第十條規定“經營者應當使用符合國家規定的計量、計費器具，提供的商品數量不得短缺，不得將包裝物、捆綁物、容器等非商品本身的物品計入商品淨含量，不得拒絕消費者對商品計量複核的要求”。按照第五十九條的規定，當事人應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
消費提示：消費者購買鮮活海產品時注意保留憑證，如索要購物小票或保留付款記錄，付款後要當場開袋檢查是否有以次充好、以死充活現象，並及時到市場內的公平秤進行核實重量，一旦發現短斤少兩或以次充好的欺詐行為，應及時向市場監管部門或者市場開辦方投訴舉報，以維護自身合法權益。
新車次日出問題 屢修不好要退貨
案情簡介：2017年12月27日，原防城港市質監局接到消費者謝先生投訴稱，其於2017年11月13日在防城港市海宏汽車貿易有限公司（以下簡稱當事人）購買了一輛某品牌汽車，價格7.33萬元。汽車從車行開出後發現，車輛在掛六檔時出現振動過大、噪音過大和離合器燒焦等現象。第二天，消費者將車開回當事人4S店面處理，經兩次維修及更換零件，仍未能解除故障。消費者多次提出退車退款均遭當事人拒絕。無奈之下向原質監部門12365熱線投訴舉報，請求維權。原防城港市質監部門接到投訴後立即組織調解，並函請汽車生產廠家技術人員現場檢測車輛。經檢測，證實存在消費者反映的上述現象。2018年1月12日，雙方達成調解協議，當事人全額退還消費者購車款7.33萬元，並賠償汽車購置稅、交強險、路橋費等共6574.29元。
案件評析：本案屬於典型的家用汽車“三包”投訴案，消費者獲得全額購車款和賠償是汽車廠家對該車做了相關的檢測，檢測結果表明存在消費者投訴的問題。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》發動機、變速器累計更換兩次後，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換兩次後，仍不能正常使用的，消費者有權選擇更換或退貨。
消費提示：消費者在提車前要對車輛進行試駕，查驗車輛的轉向、傳動、線路、制動系統設施是否安全、有效，發動機聲音是否平順。要事前簽訂購車合同，註明交車時間、型號和配置、購買金額，避免加價提車或者長時間不交車的事情發生。購買汽車後要保存好相關票據，防止發生質量糾紛時無法舉證。發現問題要及時與經銷商交涉協商，爭取快速和解解決。如果協商不成，應及時撥打12315熱線電話向有關行政部門投訴，也可以到轄區消委會投訴，請求幫助解決。
裝修合同藏陷阱 價外加價引糾紛
案情簡介：2018年7月9日，消費者奉先生向原賀州市工商局投訴稱，廣西美倫裝飾工程有限公司（以下簡稱當事人）在其商業宣傳單上公開宣傳“整裝交付，拎包入住”和“全城甑選11套《0利潤樣板房》尊享11大裝修特惠”的字樣，對其造成誤導，並與當事人簽訂裝修合同，約定以15.8萬元總造價為其房屋進行裝修，並支付4.7萬元。但在其後的協商中，當事人提出“地面找平費及回填衛生間陶粒費用需要消費者另行承擔；雙方約定超出80㎡外的工程造價以688元/平方米收費,但未明確裝修標準,讓消費者誤認為視同享受80㎡之內同樣的裝飾裝修標準，雙方因此引發糾紛，消費者要求解除合同並退款，當事人以4.7萬元屬於定金為由拒絕退款。經原賀州市工商局三次調解，雙方達成和解，當事人將已收取的4.7萬元全額退還消費者。
案件評析：本案爭議的焦點問題，一是當事人與消費者簽訂的裝修合同中提到的合同附件：工程預算、材料清單等未提供給消費者，導致雙方對裝修具體事宜產生爭議。原工商部門在調解中指出，雙方合同的成立條件為合同及合同附件同時具備，當事人未能提供合同附件，該合同不成立。二是當事人認為消費者所交的4.7萬元是定金，經查看合同約定，消費者交的4.7萬元是工程總造價的30%，不是定金。
消費提示：裝修產生的消費糾紛正呈現高發趨勢，建議消費者在簽訂裝修合同時，應當對總價、材質質量、付款方式、裝修標準、驗收標準進行詳細約定。按照《合同法》規定，定金不超過合同總價的20%，否則消費者有權拒絕簽訂合同。另外，要仔細核實商家促銷活動的細節和參與方式，索取並妥善保留相應的證據，一旦發生消費糾紛，可為維護自身權益提供保障。
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有獎銷售存“貓膩” 虛構“中獎”屬欺詐
案情簡介：2018年5月，原河池市工商局宜州分局接到消費者王某某和韋某某投訴稱，他們在參與河池市宜州區海米法蘭飾品店（以下簡稱當事人）抽獎活動後，獲得1000元的抵用券，在店內購買任何飾品可抵減1000元。在銷售人員誘導下兩消費者購買了玉石手鐲、玉墜，實際支付價款分別為300元和400元。回去後感覺這是個騙局，即回找當事人要求退貨退款，當事人不予退，即投訴到行政監管部門請求依法處理，並要求當事人給予2～3倍的懲罰性賠償。接訴後，執法人員於2018年5月7日對當事人店鋪進行現場檢查，發現當事人的獎券有“禮品一份”和“代金券1000元”兩種，獎券以背面有無“小紅五星”進行區分，該獎券不是隨機抽取，而是由店員選擇性的向消費者投放，不具有中獎的偶然性。當事人先用“刮中獎”方式，引誘消費者購買商品，再在商品價款中予以抵扣，不具有有獎銷售的附帶性，不屬於有獎銷售，當事人的行為構成虛假“有獎銷售”，違反了《消費者權益保護法》的有關規定。經調解，當事人向消費者退還貨款，並按貨款兩倍金額給予消費者賠償。隨後，宜州分局依法對當事人處以行政處罰2萬元的罰款。
案件評析：當事人從事的“有獎銷售”表面上既是附贈式有獎銷售，也是抽獎式有獎銷售，但是實際操作中，有選擇性的進行向消費者投放獎券，不具有抽獎式有獎銷售的偶然性。當事人上述銷售行為違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第六項規定：以虛假的“有獎銷售”“還本銷售”“體驗銷售”等方式銷售商品或者服務的規定，構成虛假的“有獎銷售”經營行為。依據《消費者權益保護法》第五十六條規定作出行政處罰。
消費提示：消費者在面對各種“有獎銷售”時，要理性對待，不要被表面的“鉅額中獎”所迷惑，參加有獎銷售活動時，要多留意活動細則並保留證據，一旦發現商家有弄虛作假、欺騙消費者的行為，應及時向市場監管部門等有關部門投訴、舉報。
原標題：新車次日出問題，屢修不好退貨無門？廣西消費維權十大典型案例公佈
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